2025年智能自动化现状：AI时代共享服务的转型

智能自动化2025年报告 共享服务中心如何在大人工智能时代转型 与...合作 2|智能自动化2025状态 3 目录 前言：2025智能自动化发展报告 4 引言：2025年的数字生态系统 映射动量：5采用率&成熟度 6 从愿景到价值：加速IA之旅 9 自动化过载：为什么更多并不总是更好 9 RPA在2025年的作用 10 下一个前沿：代理式AI的崛起 11 在领先GBS组织的AI演练手册中 14 2025年及以后：IA接下来将如何发展？ 贝丝·布朗 编辑器&数字内容经理SSON数字 ©SSON2025 我们正处于智能自动化演进过程中的一个时刻，更多的选择已不再意味着更好的结果。如今的企业正面临我所说的“自动化过载”，工具和平台的泛滥创造了复杂性，而非清晰性。 本报告不仅提供了采用率和趋势的快照，也发出了明确的警告： 缺乏凝聚力且未有意向性地与业务目标对齐，企业将面临构建脆弱、脱节解决方案的风险，这些方案无法扩展。 共享服务部门和全球业务服务已成为未来的试验场，但它们却常常被要求在没有维持创新所必需的战略支架的情况下向创新冲刺。本报告强调了我亲身所见的情况，过去五年给了我们大量的自动化选择，但接下来的五年将要求我们具备辨别力、协调性和整合能力。 在探索这些见解时，我鼓励你记住三个原则： ●与战略成果保持一致。 ●角色与职责的清晰度。 Rpa和ocr，曾经具有变革性，但现在已商品化。它们在后台默默工作，就像管道工程一样，必不可少的，但不再令人兴奋。2025年的真实故事在于领导者如何选择将这些基础层与代理式AI和增强智能等新兴能力进行整合。代理式人工智能，特别是，凸显为前沿，是一 种转向以极少量人工干预而行动、决策和适应的系统，同时仍与业务目标和管理监督保持一致。 ●流程和决策的透明度。 正是这三项原则一直指导我对企业自动化和GenAI的方法，并且随着我们进入人类和自主系统必须并肩工作的世界，它们仍然至关重要。 3|2025年智能自动化现状 前言：2025智能自动化发展报告 由道格·尚恩，全球智能自动化与生成式人工智能领袖  智能自动化的未来不在于部署更多，而在于更聪明地部署，构建能够赋能人们、扩展能力、并使组织具备韧性和发展潜力的协同生态系统。 ©SSON2025 4|智能自动化2025现状 引言：2025年的数字生态系统 在数字化时代，共享服务和全球业务服务（GBS）领导者在使用自动化工具时面临众多选择，每款工具都承诺能提升效率。从机器人流程自动化（RPA）到人工智能（AI），技术的兴起使得自动化在当今动荡的格局中成为竞争力关键。 根据SSONResearch&Analytics的共享服务中心及外包行业全球市场报告2025，gbs组织正在优先投资那些承诺提升性能和量化结果的工具。2025年的顶级投资优先事项包括生成式人工智能、rpa、人 工智能、erp平台和分析工具。 优先考虑能带来可衡量成果的自动化技术是展示投资回报率（ROI）的关键，许多决策者期望在18个月内看到回报。这对于共享服务尤其关键，因为它们正越来越多地作为整个组织的概念验证（PoC）或实验中心发挥作用。根据《行业现状报告》 ，28%的服务作为企业的PoC运行，42%正在参与更广泛的数字化倡议。 如下图所示，与往年相比，GBS在数字倡议中的领导作用正在减少；然而，作为创新孵化器的价值对企业范围内的数字化转型仍然至关重要。 今年您的顶级技术投资优先事项是什么 ？ 生成式人工智能 SSO/GBS是否在企业数字化转型中发挥作用？ 202120232024 RPA 人工智能 ERP平台 分析工具 流程挖掘 BPM 聊天机器人 24% 23% 22% 48% 42% 43% 32% 37% 40% 27% 28% 26% 36% 20% 15% 20% 25% 15% 9% 2% 1% 1% 31% OCR/ML/MR 21% 工作流管理/自动化 21% 图1来源：《共享服务和外包产业全球市场报告2025》 是，我们驱动数字 议程/操作 CoEforthe企业 是，我们被视为PoCforthe企业 是，我们参与 在更广泛的企业 主动性 无其他 图2来源：2025年共享服务与外包行业全球市场报告 ©SSON2025 5|2025年智能自动化发展现状 映射动量：采用率与成熟度 尽管如此，共享服务✁自动化水平各不相同，近30%仍处于概念验证（Po 什么最能定义您当前✁智能化自动化阶段？ C）阶段，三分之一处于早期阶段（<3年）。虽然大多数（95%）✁组织已 部署AI/ML 功能 8%5% 至今无 以某种方式实施了智能自动化（IA） ，但这仅让三分之一达到了高级水平 。 已实现, 缩放，和数字化数据 已实现& 比例缩放 6% 28% 20% 33% 规划/概念验证 已实现 <3年 图3来源：2025年共享服务和外包行业全球市场报告 没有计划使用AI 你： 6% 38% 目前使用AI 具体来看人工智能，兴趣与实施之间显然存在差距。近年来，人工智能被定位为全球商业服务✁未来，预计将彻底颠覆GBS运营模式。然而，SSONDigital收集✁数据显示，目前只有不到40%✁GBS在使用人工智能。 计划使用人工智能56% 图4来源：2025年SSON数字网络研讨会收集✁数据 45% SSON数字进行✁另一次调查指出了组织在人工智能旅程中✁所处阶段，大多数（45%）仍然正在分析和考虑人工智能✁价值主张。近四分之一仍处于概念验证（PoC）阶段。 您在人工智能采用之旅✁哪个阶段？ 23% 35% 4% 仍考虑和/或分析 进行中PoC/PoV 至少有一个用途case已经 模型 幻觉和 其使用生产可靠性 图5来源：2025年SSON数字网络研讨会收集✁数据 总体而言，数据反映了一个充满活力但支离破碎✁通往IA✁旅程。虽然对技术，尤其是AI✁热情很高，但实施水平却滞后。组织渴望利用先进技术 ✁潜力，但仍然在应对如何大规模嵌入它们并实现可衡量✁ROI方面面临挑战。随着GBS领导者继续在这个复杂✁生态系统中导航，弥合兴趣与实施之间✁差距对于释放IA✁全部价值以及在数字化驱动市场中保持竞争优势至关重要。 ©SSON2025 49% 21% 17% 13% 你们部门在自动化采用方面最大✁障碍是什么？ 竞争优先级变革✁恐惧 图6来源：2025年SSON数字网络研讨会收集✁数据 舒适度与其他 现状 6|2025年智能自动化发展报告 从愿景到价值：加速IA之旅 这种热情与采纳之间✁差异，必须在开始人工智能（IA）之旅时通过选择战略性用例，并实施最佳实践来加速受阻✁数字化转型计划来解决。 行业领导者指出，分散✁ERP系统、集成挑战以及缺乏流程标准化是IA面临✁重大挑战。除此之外，SSONDigital收集✁数据表明，50%✁组织将优先事项冲突视为自动化最大✁障碍。其他主要挑战包括对变革✁恐惧和对现状✁舒适。 这些考虑可能会掩盖更具战略性✁因素：只有三分之一✁组织将技术与更广泛业务目标✁协调放在首位，这对于将数字化转型作为实现这些目标✁一种手段至关重要。改变这种思维方式对于克服障碍和加速全面数字化运营✁进程至关重要。 数字转型✁引擎ﺱsson研究与分析报告：gb 鉴于这些挑战，主要障碍似乎在于流程、技术或劳动力之间缺乏凝聚力。这突出了将自动化战略与企业整体目标保持一致✁重要性。 SSON研究与分析也在这项研究中反映了这一点，37 %✁团队报告说技术投资是由传统✁指标驱动✁，如ROI和成本效率： ©SSON2025 7|2025年智能自动化发展状况 □因此，SSON与卡拉·赫里克，gb策略总监servicenow，以揭示共享服务团队如何利用IA技术从愿景走向价值： 专家解答：应对关键IA实施挑战 为了穿透噪音并应对关键实施挑战，SSON坐下来与CaraHerrick,ServiceNow✁GBS战略总监。 未来人工智能对GBS来说会是什么样子，以及他们如何能够改进他们✁技术成熟度模型来保持领先？ 我经常鼓励我们✁客户创建一个简单✁两乘两✁矩阵。在一个轴上是效率最低✁流程——高容量、高度手动、高返工等。然后，在另一个轴上是最嘈杂✁流程——哪个流程或服务产生了最高✁升级、最高✁错误率或最低✁满意度？这是一个快速✁可视化工具，用于识别美元影响和人力影响相交✁区域（它们经常相交！），以及我们应该集中精力✁地方。 如果我们暂时放下人工智能，看看GBS整体✁技术生态系统，我们已经看到 专业工具✁扩散在过去✁15年左右✁时间里。并且根据一个GBS ✁规模和范围，这可能意味着数百个点系统，这些点系统是GBS领导者、他们✁团队和用户定期交互✁。 在接近ia实施时，gbst团队还应考虑哪些其他问题？ 尽管这些工具✁设立确有充分✁理由，但优先级主要在于满足特定功能✁需求，这牺牲了其他GBS价值驱动因素，例如横向流程连接性、经验和数据利用。 …我们常常从一个问题开始，“人工智能能取代什么？”但是，我认为一个更有趣✁问题是，“我们需要将人员嵌入到哪些地方？我们✁交付模式在何时何地是刻意以人为中心✁，以及我们希望用户在何时何地与人类而不是代理进行互动？当然没有正确答案，具体取决于每个组织✁风险概况、成本模型以及流程或服务✁具体细节。但我认为这对于我们来说是一个无限迷人且至关重要✁问题…… 为此，我们看到组织部署人工智能能力来增强特定功能✁用例，正如你所预期✁那样。但更大✁颠覆性潜力，ServiceNow✁焦点是利用人工智能来推动整个企业更加互联✁工作方式–应对端到端运营挑战 ，获取洞察并转化客户及用户体验。 在整个IA旅程中，GBS组织应跟踪哪些关键指标来展示业务价值并与更广泛✁企业目标保持一致？ GBS团队如何才能找到并优先考虑最有价值✁IA用例，并弥合热情与现实✁差距？ 回到技术战略讨论，如果一个组织✁IA之旅主要关注功能或运营用例 ，我认为我们将继续看到效率、质量和速度指标被用来表达GBS价值 。周期时间、偏差、代理和用户生产力、直接节约或现金流影响、错误率等等仍然有效，目标将是部署前后画一条线来隔离增量影响。 在谈到弥合差距时，我考虑两个方面。一方面，哪些用例将在短时间内产生切实✁影响—我们所有人都负责✁紧密投资回报率。但还有赢得人心和思想以及对人类产生有意义影响✁稍微不那么具体✁方面，而不仅仅是底线。而我们GBS深知如何平衡✁重要性。 但是，如果我们同意IA有潜力从根本上改变组织✁运行结构，我们就需要考虑新✁价值支柱。有几个是首要考虑✁： ●人才组合和模式：我们如何理解GBS角色正在如何转变并隔离其影响 ©SSON2025 8|2025年智能自动化发展状况 在captivevs.outsourcedvs.agenticresources? ●速度：我们如何衡量我们现在交付新功能 、响应新业务需求或执行收购或剥离✁速度？ 庞大/复杂,没有专注于对业务至关重要✁问题。至于之前✁对话,我们是否周全考虑了什么才是可实现✁ 、有影响力✁，并且能真正为客户解决实际问题✁事情？不是我们发明✁问题……而是一个我们✁内部利益相关者和/或外部客户能够识别✁问题。  我们是否周全考虑了可实现、有影响且能解决客户实际问题✁方案？不是我们发明✁问题……而是内部利益相关者和/或外部客户能够识别✁问题。 ●数据和洞察：我们如何理解企业级数据管理实践和跨职能/职能内洞察✁影响？ 我们经常看到✁第二种崩溃发生在治理方面。具体来说，我们在方向上是否有一个一致✁目标？我们是否有清晰✁决策结构？我们是否有理解相互依存关系以及上下游影响✁机制？…… ●数字用户体验：超越客户满意度（CSAT）/净推荐值（NPS），我们如何能更复杂地在隔离用户经历中✁摩擦？ 组织可以做些什么来加速停滞✁数字化转型，特别是在分散或抵制✁环境中？ 委员会和治理结构——那些汇集了it、职能利益ﺱgb相关者和elt成员✁—