移动出行：经验创新者的声音

经验创新者的声音 移动性 经验创新者的声音移动性2 内容03执行摘要 07客户 19行业 35定义未来赢 43抓住未来的 51结论 经验创新者的声音 一个前所未有的时代 品牌区域细分 执行摘要4 汽车行业正进入一个前所未有的颠覆时代，其中客户体验（CX）对成功至关重要。 受不断变化的客户期望、技术以及移动解决方案的驱动，OEM厂商正通过研究和策略来提升其提供体验，以在竞争激烈的市场中脱颖而出。 公司类型* 我们采访和调查了136名来自不同角色和市场的汽车行业高管 ，以深入了解行业对体验创新的看法——从它带来的挑战到它带来的机遇——以及OEMs可能采取的策略来提升客户体验和推动增长。 此处显示了受访者的资质和经验信息。我们只采访了熟悉其公司客户体验（CX）举措，并在其公司或客户的数字化转型项目中积极参与或有影响力的专家和高管。 行业时间 北美洲中国欧洲亚洲 代表品牌 大众市场高端电动汽车 车辆OEM大众市场车辆OEM高端品牌 供应商行业/专家顾问其他 >10年 <1年 8-10年4-7年1-3年 *16%的人在为电动汽车品牌工作 业务单元 供应商/批发商 市场，品牌和产品管理项目管理 数字解决方案客户体验和战略其他 销售，售后和商务拓展工程与技术 经验创新者的声音移动性6 我们的研究深入探讨了汽车领域经验创新的关键方面，并探讨了以下几点： 010203 不断演进的客户 人工智能的角色 组织准备状态 必须理解现代汽车消费者，他们的期望以及这些期望是如何受到像苹果和亚马逊这样的零售科技巨头体验的影响的。 人工智能被认为是颠覆者和一个关键感知趋势，对提升客户体验、个性化驾驶旅程以及优化设计和开发至关重要。 行业创新准备情况取决于整合新技术、打破壁垒和建立以客户为中心的组织结构。 040506 汽车商业的未来 数字服务的兴起 中国因素 审视向直销(D2C)和代理商模式的转变，经销商角色的变化，以及建立强大的电商能力和连贯的全渠道信息的重要性。 讨论连接的、自主的、共享的和电动汽车（CASE）技术带来的机遇，以创造新的数字服务、产品供给、客户体验和收入来源。 通过分析中国在汽车创新中日益增长的影响力，OEM厂商可以更好地为自己设定长期成功的目标 。 复杂有知識要求高有知識要求高复 的通 经验创新者的声音客户10 时代 理解客户期望、关注点和动机的 70%87% 5.7x 购车者中的一定比例会为了更好的数字体验而更换品牌1 购车者想要一个清晰简单的定价流程2 在客户体验方面表现最佳的品牌，其收入是那些在这方面落后的同行的5.7倍3 当今的移动客户比以往任何时候都更复杂和知识渊博。面对不断上升的经济压力，他们在大型购买方面要求更高。他们无法负担不起不做。 这些客户正在推动汽车行业发生巨大变革，汽车行业必须相应地做出反应，才能在短期和长期内赢得他们的业务。这正在考验OEM的能力，并几乎迫使它们进行转型。 指导我们研究的洞察 经验创新者的声音 客户12 巨人 科技的影响 购车者期待像苹果和亚马逊那样无缝、直观的客户体验。 他们重视跨渠道的便利性和一致性，并期望在所有触点上拥有一个互联、令人愉悦的旅程。他们奖励那些设计用以丰富其数字体验、建立品牌忠诚度的用户友好型系统。 整个购买过程中的摩擦、不匹配和不一致对他们不起作用。 以客户为中心的组织报告客户留存率提高了51%。 更好的体验转化为更快的业务增长、客户留存和更高的客户终身价值。然而，最近有几项研究表明，汽车行业在提供高质量的客户旅程方面落后于其他行业——从购车前到售后服务。 值得注意的是，在此领域，出行即服务（MaaS）公司表现优于传统的汽车制造商。 领先的消费品牌已经向汽车制造商展示了通往更好客户体验的道路。有些品牌在这条路上走得更远，而另一些则没有那么远。在本报告的后面，我们将检验是什么阻碍了品牌的发展。 经验创新者的声音 移动品牌如何赢得客户 客户14 消费者希望他们的 车辆他们数字生活 理想情况下，车载连接和数字体验应与客户的智能手机、可穿戴设备和其它设备无缝集成。 汽车制造商的总体目标是为客户提供个性化、互联的体验。个性化的品牌互动让客户感觉自己被当作个体来对待，确保他们感到被看见和理解。 在汽车车主中使用增值服务（如保养套餐和连接数字服务）的人群中，这一点尤其明显。为了提升感知价值和实际价值主张 ，汽车品牌应该提供这些服务，以提供更全面的拥有体验。 这些产品能够为汽车制造商开拓新的收入来源提供巨大机会 ，只要这些产品确实提升了客户体验。 的延伸 以及生活方式。 这是增值服务发挥作用的地方。J.D.Power的研究4显示了客户满意度如何上升 90% 参与式客户比非参与式客户购买频率高90%。 60% 参与度高的客户每次互动的消费额比参与度低的客户高60%。 问题 客户参与如何影响销售？ 经验创新者的声音客户16 如何体验优先的客户旅程正在形成 购买旅程正围绕为客户创造终身价值这一目标而演变。 这意味着汽车买卖的方式正在改变，并且将继续改变。当客户从购买前到售后服务的品牌触点转移时，需要一个一致且无摩擦的全渠道体验。 为商业和零售的未来做好准备 购买 重复购买 意识 使用 特斯拉等新进入者已经颠覆了传统商业模式。但对于许多现有OEM厂商来说，转型并非一个清晰简单的情况。甚至一些较新的品牌也在与纯D2C方式作斗争。虽然行业正逐步过渡，许多OEM厂商不得不调整他们的计划。全面转型的预期调整至少要等到10到15年之外。 1-5年 评估 倡导 5-10年10-15年 要么已经是完全的D2C模式（例如：特斯拉），要么处于初步推广阶段（例如：宝马MINI） 缓慢减少传统经销商模式和代理模式（例如，梅赛德斯计划在2030年转型） 在克服了主要市场的物流障碍（例如起亚）之后，大多数原始设备制造商最终将转向D2C销售模式 满足当今汽车客户的需求需要一种细致入微的承诺程度，只有那些以客户为中心的组织才能实现。 短期中期长期 客户18 01现代汽车买家 02经验胜于品牌忠诚度 现代汽车买家具有重大影响力，期望获得提升的体验和无缝的购买和拥有旅程，这正推动整个行业的广泛变革 。 品牌忠诚度越来越依赖于能证明长期致力于客户满意度的体验质量和附加值。 经验创新者的声音 关键要点 03第三空间 随着汽车成为客户生活中不可或缺的第三空间，生产力、娱乐和社会领域中的主要功能必须利用车辆提供的独特环境和功能。 04优先考虑客户体验 优先考虑客户体验并确保内部协同一致对于实现增长和维护竞争优势至关重要。 片化断开错位错位碎片化断开 碎片化断开行业 位碎片化断开错位错位碎片化断开断o碎片化断开错位错位 经验创新者的声音行业22 落后 汽车公司在使用人工智能和机器学习等技术来提升客户体验方面落后于其他行业5 为什么OEMs是 65% 有%公司%说部门间的协作对于提供出色的客户体验至关重要，但在许多组织中，团队仍然是孤岛式的6 为了满足客户期望和他们必须做出的改变 仅25% 有公司认为他们已经在客户体验上投入了足够的资金7 客户期望的演变速度超过了行业的应对能力。如今，许多汽车制造商发现自己拥有的客户旅程与团队想要为客户创造的体验不一致。 经验技术进步以及一个明确、自上而下的客户体验愿景，将是不够的。汽车制造商必须调整其组织，以实现未来几年蓬勃发展的客户中心性所需。 解决此问题赌注很高。客户的终身忠诚度在此一举。 指导我们研究的洞察 经验创新者的声音 如今汽车制造商正将创新努力集中于何处 行业24 提升客户体验是全球创新项目的领先推动者。 超过70%的跨商业角色的专业人士将提升客户体验视为其公司的首要任务。相比之下，只有24%的受访技术角色将其列为关键重点，突显了跨职能之间的优先事项存在显著差异。 作为主要关注点，与北美的30%和欧洲的50%相比，将欧洲受访者置于中间位置。 也存在明显的地域差异。在中国，80%的受访者强调了客户体验 然而，中国品牌则是一个轻微的例外。虽然提升客户体验被高度重视，但这些公司的首要任务是提高运营效率 ——这主要是由激烈的国内竞争驱动的。 问题 数字和客户体验创新项目的首要重点是什么？ 问题 您在数字化和体验创新项目中的前三个驱动力是什么？ 49% 19% 19% 9% 71% 45% 41% 40% 40% 29% 23% 5% 提升客户体验提升车载数字功能 整合先进制造技术其他 开发新的交通服务 提升客户体验运营效率 成本降低 构建收入和销售额 保持我们作为品类领先者的地位保持竞争力 新进入者已经提高了标准客户体验，产品等 经验创新者的声音行业26 我们公司专注于数字创新，稳步推进内部发展以增强以客户为中心。尽管在我们的学习阶段存在一些时机和准确性不一致的情况，我们正从经销商向代理商转型以提升客户体验。预期未来5-10年将会有更多由客户反馈驱动的创新。 梅赛德斯 不仅现在，而且深深烙印在Lynk&Co的基因中，我们非常注重客户的体验。我们同样非常关注创造必要的背景物流流程来支持这一点。这并非矛盾，因为如果我们专注于客户体验而没有一个高效运转的后台支持，客户体验（CX）就不会好。这也对于我们拓展新市场而不需要从零开始重建至关重要。 最令人兴奋的方面之一是提升数字客户体验，我们在其中赋予客户能力，让他们能够在实体和数字旅程之间无缝切换，让他们能够选择何时以及如何与我们互动 。 Lynk&Co 宝马 经验创新者的声音行业28 什么阻碍了汽车制造商 引入新的数字技术并不仅仅是增加新工具；它关乎将这些技术与那些没有考虑到这些创新而设计的旧系统进行整合。这一整合过程会产生复杂性，可能延迟进展并使我们的数字化转型工作变得复杂。 汽车公司和OEM厂商显然致力于提升CX，但它们通常在结构上与这一目标不兼容。 使情况复杂的是，投资数字技术的成本问题，以及对 问题 你们公司目前面临的前3个挑战是什么 数字化和客户体验创新的优先级排序之旅？ 这些技术将不会与现有基础设施集成。这些担忧在全球范围内普遍存在。 此外，我们的研究表明，数字创新作为客户体验的延伸，是否真的与客户相关，仍然存在疑虑。我们认为这是对数字化转型及其实现方式理解不诚实的后果。 宝马 传统汽车公司面临的最大障碍是将数字技术整合到传统系统中。如果没有无缝连接，创新可能会停滞不前，使组织容易受到颠覆。 27% 30% 47% 35% 理想汽车 最大的挑战在于数字创新需要大量初始投资，而组织在没有一个保证盈利回报的明确商业案例的情况下犹豫不决，这延长了获得信心和批准的过程 。 沃尔沃 36% 40% 27% 40% 50%53%65%50% 30% 27% 20% 26% 10% 13% 25% 21% 35% 20% 27% 45% 55% 47% 55% 58% 35% 60% 45% 49% 客户 经销商 成本 外国 组织 积分 内部文化 成熟度级别 就绪和 变化 投资 竞赛 结构 新问题 电阻 数字化 偏好设置 OEM 数字技术 转换 对现有基础设施 对产品组合、供应或服务流程进行任何重大改变，其中预设流程正在运行，且任何新的改变都需要大量投资，这些投资在未来（1-2年内）可能无法形成有利的商业方案，这是很难推销的。 全球北美洲欧洲中国 斯特兰蒂斯 经验创新者的声音行业30 未来已来，许多组织尚未准备就绪 织。 45%的受访中国企业他们将其组织的零售演进水平评为“非常先进”或“极其先进”。欧洲的受访者中没有一人如此高度评价其组 全球范围内，只有25%的受访者认为其组织的数字化转型非常先进。 就数字资源能力而言，也呈现出类似的趋势。大约30%的每个地区的参与者认为他们所在地区的数字资源是先进的。然而，中国受访者对其团队的能力评