移动出行：经验创新者的声音

核心观点与关键数据

汽车行业正进入一个以客户体验（CX）为核心竞争力的颠覆时代。客户期望日益复杂，对无缝、个性化的全渠道体验需求强烈，推动行业必须进行深刻转型。

客户期望演变：

• 现代汽车买家更复杂、知识渊博，对价格敏感，要求更高。
• 87%的购车者会因更好的数字体验更换品牌。
• 客户期望清晰简单的定价流程，并要求跨渠道的便利性和一致性。
• 出行即服务（MaaS）公司在客户体验方面优于传统汽车制造商。

客户参与度影响：

• 参与度高的客户每次互动的消费额比参与度低的客户高60%。
• 参与式客户比非参与式客户购买频率高90%。
• 增值服务（如保养套餐和连接数字服务）能提升客户满意度和感知价值。

行业经验创新现状：

• 70%的公司认为部门间协作对提供出色的客户体验至关重要，但许多组织中团队仍是孤岛式。
• 15%的美国受访者表示其数字资源一点也不先进。
• 全球范围内，只有25%的受访者认为其组织的数字化转型非常先进。
• 中国品牌对其数字成熟度的评价远高于其他品牌，40%的中国受访者选择了“非常先进”。

行业挑战：

• 数字创新需要大量初始投资，但许多公司缺乏明确的商业案例和盈利回报保证。
• 传统汽车公司面临的最大障碍是将数字技术整合到传统系统中。
• 商业和技术团队在客户体验的重要性上不太一致。
• 组织结构正努力跟上不断变化的客户期望，但许多OEM厂商缺乏清晰的顶层愿景和授权高管。

行业机遇：

• 数字服务市场预计到2035年收入将达到5680亿美元，汽车制造商有巨大机会利用CASE车辆能力创新服务产品。
• 人工智能被视为塑造汽车行业客户体验和创新的主要颠覆因素，能提升客户体验、个性化驾驶旅程以及优化设计和开发。
• 中国OEM企业精于创造无缝的数字体验，并迅速采用订阅、汽车共享和会员服务等新商业模式。

研究结论：

• 以客户为中心的转型已非可选项，必须成为创新和价值创造的核心驱动力。
• 那些勇于行动、始终以客户为中心并将体验创新视为增长引擎的OEM将脱颖而出。
• 汽车制造商必须拥抱人工智能，重新构想商业模式并打破组织壁垒，才能在颠覆时代中占据领先地位。