核心观点与关键数据
软件公司需通过提升客户洞察力应对疫情带来的挑战，把握远程办公和技术依赖加速的市场机遇。调查显示，72%的软件领导者将改善客户洞察作为2021年关键任务，优先事项包括提升客户满意度、重新评估客户体验、品牌认知及产品创新。
2021年五大战略优先事项
- 提升客户满意度（29%）
- 推出新产品（26%）
- 扩大客户群（23%）
- 产品改进（22%）
- 提升品牌价值（21%）
增长策略与客户留存
软件公司计划通过获取新客户（44%）、拓展新市场（33%）、推出新产品（33%）实现增长，同时将客户留存作为防御策略。首选留存方法包括倾听客户需求（42%）、投资客户服务（46%）和实施客户声音计划（39%）。
机遇与挑战
低挑战高回报的领域包括虚拟现实、开源基础设施和“一切皆代码”运动，而物联网、机器学习等新兴技术也备受关注。
客户洞察的关键作用
67%的领导者认为客户体验研究对业务决策至关重要，其次是市场分析（69%）、品牌策略（63%）和产品生命周期管理（66%）。
预算与外包决策
2021年客户洞察预算中，客户体验（54%）、市场分析（20.9%）和品牌策略（19.9%）占比最高。选择供应商时，行业知识（31%）、长期合作能力（32%）和方法论专长（33%）是关键因素。
2021年研究计划重点
- 客户体验：客户旅程映射（56%）、品牌满意度与NPS研究（52%）
- 市场分析：市场规模与份额分析（53%）、并购机会规划（51%）
- 产品开发：广告与信息传递优化（57%）、产品生命周期改进（59%）
客户旅程映射的价值
92%的软件公司认为旅程映射能提升客户满意度、开发新产品、优化销售效率，并指导广告投放与品牌建设。
