酒店业企业客户全生命周期管理框架图

石基销售宴会管理系统 助力酒店业构建全生命周期的线上化宴会销售管理流程 酒店业企业客户全生命周期管理框架图 投放和获客 定义 核心目标 定位关键动作 通过多种线上和线下的渠道，广泛收集潜在客户的线索和商机，增加销售机会。 扩大获客，增加销售漏斗最上层基数 关键策略 线上全渠道： （官网、小程序、微信公众号、会议预定平台等）增加曝光，扩大流量入口 线下渠道营销： （展会、路演、客户答谢会、销售扫楼等），同时利用内部交叉曝光机会 定义 核心目标 通过整合内外部数据，形成对企业客群与酒店相关产品的充分认知，精准把握企业客群特征与酒店产品适配度，为后续的客户开发和业务拓展奠定基础。 定客群 ●搭建官网、小程序、公众号等自有平台上的企业客户入口，优化关键词与内容运营，提升SEO/SEM。 ●效果（如会议预订功能、客户案例展示）。 ●合作专业TOC会议平台（如会小二、酒店哥哥），接入其流量池，增加获客。 ●合作专业TOB企业直采平台、会议平台、服务公司，如：MeetingBest、智慧会展集团平台。 ●合作专业的差旅（TMC）平台，如携程商旅，滴滴企业版，阿里商旅、同程商旅等。 ●强化新媒体运营：通过短视频、图文内容定向推广（如企业团建、行业会议案例、定制化会 关键动作 关键策略 （市场） 分析内部历史数据，分析外部竞品和市场趋势数据，进行优劣势分析 定产品定价格 根据以上数据优化产品、包含价格体系与服务 议方案），利用抖音、LinkedIn等平台触达B端决策人。 ●配备专员负责线上商机的敏捷响应，最佳响应时间应在2小时以内，设计专业的回复语料库。 ●建立统一的CRM系统，打通线上线下数据（如官网留言、展会登记、平台订单），实现获客 数据的统一收录与分类。 ●曝光率及转化数据分析，如：PV、UV等。 分析客户产量按照行业、市场、标签归类 ●潜基客于户客与户一行般业客、预户算。规模、需求类型（如会议规模、入住频次）进行标签化分层，区分高 ●分析场地坪效、出租率，分析房型和房价维度的历史产量。 ●制物品定定并价优等化。价格体系，包含Season价（淡旺季），场地定价、打包产品定价、餐饮和租赁 ●制定并优化折扣体系，便于收益分析。 与合同签约 客户洽谈 定义 分配线索 核心目标 发与现线商索机跟进 与潜在客户建立联系、了解客户需求，展示酒店优势，对获取到的线索进行有效的管理和分配，确保每个商机都能得到及时的关注和跟进，同时对商机的流失情况进行分析和管理，以便总结经验教训，优化获取和管理流程。 发客现户、商挖机掘 关维系系、客高户效 提升效跟率进 关键动作 定义 在与客户达成合作意向后，进行合同的签署，明确双方的权利和义务，这是客户与酒店建立正式合作关系的重要标志，也是保障双方利益的关键步骤。 关键策略 主动挖掘存量客户需求 发现商机 发现外部企业客户需求 利用集团内或联盟、兄弟酒店，交叉销售获取商机 核心目标 关键动作 关键策略 赢单TIPS 实现潜在商机向合同缔约的高效转化 规范流程，保障双方权益合同签约与管理契约归档与可追溯 ●酒店产品结合ESG理念：推广绿色会议套餐（如无纸化服务、本地食材餐饮），契合科技 /金融行业可持续发展需求。 ●利用宴会管理系统，实现在线审批、电子签章，缩短签约周期。 ●分行业制定协议范本（如商旅协议、会议服务协议），内置通用条款与可配置项（如价格有效期、发票类型）。 ●合同文本、谈判记录、客户反馈进行线上化存储，支持关键词检索与版本管理。 ●报价、议价中的内部审批、合规管理，OA中的工作流集成（BPM）。 ●定制定金策略、并协调财务团队确认到款。 ●客户对酒店服务的个性化与专业化要求持续攀升。 ●利用数字化工具提升合同管理效率与透明度的趋势明显，如电子签约、线上合同管理等，减少繁琐纸质流程，加快签约速度。 ●在数据管理方面，酒店更加注重合同数据的深度挖掘与分析，通过对合同条款、签约金额、合作时长等数据的分析，洞察客户需求变化、市场趋势走向，为酒店制定营销策略、优化产品服务提供有力数据支撑。 ●随着行业竞争加剧，酒店在合同管理中更加注重客户关系维护，通过灵活的合同条款调 整、增值服务提供等方式，增强客户粘性，促进长期合作。 赢单TIPS ●从官网、小程序、公众号等自有平台上的企业客户入口收集会议商机。 ●通过TOC分销会议平台（会小二，酒店哥哥）收集会议线索商机。 ●通过TOB商旅和会议平台，如：MeetingBest，HRS,Ratefinding,Prolodgic,收集全年采购线索或商机。 ●存量商机挖掘，如“已有客户的全年采购续签机会”。 ●单店利用集团的客户资源，增加交叉销售机会，减少商机流失，并执行激励政策。 ●建立跨酒店商机共享机制，避免内部竞争（如同一企业不同分支机构需求，协调就近酒店承接）。 ●建立线索流失预警机制，标记30天未跟进的线索，触发二次分配或管理层介入，降低线 索浪费。 ●引入宴会销售管理系统，实时追踪线索状态（如已拜访、待报价、已签约），生成跟进效率报表（如人均线索处理量、响应及时率）。 商机分发 集团层面：获取的线索通过系统分发至区域酒店，优先分配给过往服务过同类客户的销售团队（如金融行业线索分配给熟悉该领域的销售）。 跟进 ●针对全年采购商机：做招投标文件，报价、妥善处理议价过程。 ●会议商机：介绍产品和服务，了解需求，带看场地或远程拍摄场地视频、提供报价。 ●商机跟进管理，拜访客户并记录（计算销售漏斗的每阶段停留时长和转化率），记录拜访花费（成本管理）。 ●洽谈中聚焦痛点解决：针对成本敏感型客户，推出协议折扣。针对体验型客户，强调专 属服务（如VIP接待、定制化会议主题布置）。 ●突出集团资源优势：跨区域酒店网络、会员体系互通（如企业员工可享受集团旗下所有酒店协议价）。 ●存量客户的日常拜访，和协议公司保持良好的合作关系。 ●CRM系统与邮件或办公软件日历集成，主动提醒拜访、跟进计划。 ●在商机跟进流程中，智能化和精细化成为显著趋势，通过技术，酒店得以实现线索智能分发。 ●为了增加销售收入，酒店不再局限于简单的客户分类，而是深入分析客户的行业属性、消费习惯、决策模式等多维度数据，将客户细分为更精准的子群体，针对不同群体制定 差异化的跟进策略，提高客户转化的成功率。 ●行业内愈发重视数据安全与隐私保护，酒店在收集、存储和使用客户数据时，需遵循更高的安全标准，采用加密技术、权限管理等手段，保障客户信息安全，维护客户信任。 定义 核心目标 关键动作 服务体验 满与意客度户调维查护 定义 定期进行客户满意度调查，收集客户的反馈意见，以便不断改进服务。订单完成后，还需 要对客户关系进行长期的维护，通过定期的沟通和举办各种销售活动，增强客户的忠诚 度，促进客户的复购和长期合作。 核心目标 延生长命度客周户期 提升复购 客户减流少失 关键动作 收集客户满意度，提升客户粘性， 推动长期合作 客户流失阶段的发现和挽回 关键策略 ●通过多种方式收集客人反馈，如现场询问、电话回访、在线调查、线上评论等，了解客人 复购 ●为高价值客户安排定期回访与关怀，提供续签方案。 对宴会服务的满意度和改进建议。根据反馈优化服务流程和管理措施，提升服务质量。 ●流失预警与分析：通过数据分析识别潜在流失客户（如预订频率下降、负面评价增多 流失 等），分析流失原因（如价格敏感、服务不满等）。对于长期未入住的客户，发送专属折扣 ●竞品信息收集：如果客户流失到竞对，可收集竞品产品服务和报价信息，综合自身定位 或生日祝福，重燃兴趣。 ●流失挽回策略：针对流失客户，收集流失客户的意见，优化服务流程。例如，若客户因退 调整产品、服务和价格体系。 房流程繁琐流失，可简化手续并引入自助退房系统。发送专属优惠券或邀请函，或通过 电话沟通了解需求并提供解决方案。对于高价值客户，安排专人跟进，挽回关系。 赢单TIPS 服务体验个性化和数字化流程成为酒店提升客户粘性与复购率的核心方向。 利用舆情管理系统、AI舆情监控工具，分析客户评论和满意度调研结果、找出核心问题。 在客户预订和使用酒店服务的过程中，提供优质的场地布置、餐食安排、会议接待等服务，满足客户的个性化需求，并通过跨部门的协作，确保客户在整个消费过程中的体验良好。 保证服务质量和温度，不断优化客户体验 关键策略 客户到场前的筹备和内部协调 筹备 客户到场后的接待、服务 赢单TIPS ●通过数字化工具，如场地线上绘图等，高效完成场地布置与物料准备。 ●设立专属客户经理：为高价值客户配备1对1服务团队，统筹客房、餐饮、会议对接，确保需求20分钟内响应。 ●和客人核对各项细节。例如核对进场搭建的时间，查看效果图、菜单、台卡内容、桌布 椅套颜色、餐具类型。 ●通过内部工单系统，实时同步客户需求（如会议临时增员、特殊餐饮要求），避免信息断层。 ●生成电子EO单，用于客户确认和协调各个部门布置。 ●协调预订部提前分配房间。 团队和会议接待 ●客户到场后，如果是分销渠道客户需转化到私域。 ●从活动开始到结束，也都要全程保持在线，跟宴会，前厅，餐饮等一线部门随时沟通问题，确保活动的顺利圆。 ●结账尾款时，服务人员应迅速准确地为客人办理手续，核对账单，确保无误。如客人对账单有疑问，需耐心解释。客人离开时，服务人员应热情相送，表达感谢，为客人留下美好印象。 ●保证客户企业的差旅和会议合规要求，提供符合要求的发票、流水单。 对账&结账 借助数字化工具，高效完成与各渠道的对账&结账工作。 电子EO单代替纸质文件成为行业显著趋势，可与工单系统集成，绿色环保且工作量化。在数电票政策下，酒店需支持电子发票的开具。 扫码与宴会销售专家1V1沟通 关注【石基思享家】 获取更多行业资讯及深度洞察报告