人与AI：以人为本，重塑变革

内容提要AI正以前所未有的速度影响各个行业、各项工作，强调以人为本的变革正当时。对于企业领导者而言，唯有将人的需求、尊严和主体性置于核心位置，从工具理性回归到人文关怀，才能推动可持续发展。本书旨在为企业管理人员提供参考和阅读。图书在版编目（CIP）数据人与AI /埃森哲中国编.⸺上海：上海交通大学出版社，2025. 5.⸺（“埃森哲中国”丛书）.⸺ISBN978-7-313-32552-5I. F272.7中国国家版本馆CIP数据核字第2025R4W199号版权所有侵权必究告读者：如发现本书有印装质量问题请与印刷厂质量科联系联系电话：021-56401314编者：埃森哲中国出版发行：上海交通大学出版社邮政编码：200030印制：上海锦佳印刷有限公司开本：787mm×1092mm 1/16字数：189千字版次：2025年5月第1版书号：ISBN 978-7-313-32552-5定价：50.00元人与AIREN YU AI 地址：上海市番禺路951号电话：021-64071208经销：全国新华书店印张：6.75印次：2025年5月第1次印刷 卷首语2025年初，深度求索（DeepSeek）发布了里程碑式的推理模型DeepSeek-R1，给诸多领域带来了深刻影响。一方面，AI的普及和行业应用正以前所未有的速度重塑行业生态；另一方面，它改变了中国技术创新和本土人才的叙事，让企业和民众对国家经济发展更有信心。过去半年，在我和客户CEO、行业领袖和学者进行的交流中，AI始终是我们讨论的核心议题之一。企业高管无不认同，我们正在经历一次复杂性远超以往工业革命的技术变革。它带来的规则和格局改变尚难以预见，但在众多的不确定性中，重新思考和回答一个根本问题显得更加重要：技术究竟应该服务于什么？埃森哲七年前出版的《机器与人》一书指出：“技术本身并不会带来进步，关键在于如何以人为本的变革2|人与AI 让技术增强人的能力，而非用技术去取代人。”如今，技术大规模融入人类认知与决策领域，带来前所未有的挑战：就业结构急剧变化、伦理边界日益模糊、算法偏见放大不公、个人隐私频遭侵蚀，甚至人的身份认同与文化共识也开始受到冲击。技术应用应兼顾效率以外的多元价值。埃森哲一直主张和践行以人为本的变革。埃森哲董事长兼首席执行官沈居丽（Julie Sweet）强调：“不管是现在还是将来，企业都应该把人放在首位，人的需求、体验和参与是推动发展和创新的关键因素。”唯有从工具理性回归人文关怀，企业才能实现可持续发展。对于那些即将踏上这段征程的企业来说，构建信任至关重要。埃森哲《技术展望2025》 指出：信任已不是企业的一个可选项，而是企业可持续增长的基础设施。随着AI系统广泛部署，员工对公平、客户对透明、生态伙伴对协同的要求愈发迫切，企业唯有建立坚实的信任机制，方能赢得未来。为了帮助企业设计有效的变革举措，激发员工拥抱变革的热情，埃森哲构建了“变革商”（Change Capability Quotient）体系，在《以人为本，重塑变革》一文中，我们介绍了这一实践体系，赋能企业提升六项关键能力，从目标共识、体验驱动，到行为科学与数据赋能，真正实现“人”在技术变革中的主导地位。埃森哲在全球拥有80万员工，如何管理一个如此庞大的组织，本身就是一个极具挑战和富有启发的管理问题。这辑《展望》中，我们与 埃森哲首席领导力和人力资源官安吉拉·贝蒂（Angela Beatty）进行了深入对话，从她的角度探讨埃森哲是如何制定人才战略，通过技能培训、员工共创，支持员工在AI时代更好地释放潜力、创造价值。今天，我们比以往任何时候都需要一种共识：技术创新，始于以人为本。埃森哲诚挚地呼吁各位同仁、行业伙伴和相关各方，共同探索并实践这一理念，将技术的力量转化为激发人类潜能、重塑信任体系、促进共同福祉的坚实动力。人与AI |3 目录2以人为本的变革卷首语6打造韧性工作组织，迎接生成式AI时代生成式AI将重塑工作，企业领导者须优先设 定愿景，构建韧性组织，激励员工拥抱变革，使其成为变革参与者。专栏聚焦12以人为本，重塑变革驾驭变革已成为领导力必修课之一。“变革商”体系助力企业合理布局技术驱动的持续转型，实现卓越发展。4|人与AI 深度34AI自主宣言：可能无限，信任惟先《2025技术展望》揭示AI泛化和普及开启的技术新篇章。企业需在拥抱AI的同时重新思考信任的实现方式。44重塑企业运营，抢占AI先机智能运营是企业战略重塑的关键，领先企业正在通 过 数字 核心 释放 生 成 式A I的力量，驱动 加速发展。28构建人才发展的第二增长曲线TCL科技集团副总裁吴岚分享对生成式AI时代的人才管理、技能重塑等议题的前瞻观点。22AI时代的HR变革埃森哲首席领导力与人力资源官安吉拉·贝蒂深入探讨埃森哲人力资源转型和创新实践。 前沿70智能体解决方案的兴起智能体能显著提升业务灵活性与智能水平，企业需构建智能体系统促进协作学习，释放其持续创新的潜能。76人形机器人的理想与现实随着生成式AI和硬件等技术发展，人形机器人的应用范围正在不断拓宽，但其普及之路仍障碍重重。522025未来生活趋势随着技术不断颠覆我们的数字体验，人们也在积极调整自身与技术的关系。《未来生活趋势2025》列举了其中五大重要趋势，助力品牌与客户保持关联，实现增长。60加速脱碳步伐，迈向净零目标企业去碳化的势头正日益强劲，脱碳杠杆的应用范围和力度也在不断扩大。AI作为下一代脱碳杠杆将助力企业进一步加快减排行动。 行业82数字化精益：破解系统性浪费困局传 统 精益 局限性日益凸显，而通 过引入工业物联网、AI等技术，数字化精益能够识别更深层次、影响更广泛的系统性浪费。88航空业未来：以零售为翼，腾飞无极限现代化零售模式转型的价值广受认可，但航空公司推进转型的速度仍然缓慢。问题不仅在于技术难度，更在于理念误区。96智能技术重塑生物制药研发生物制药企业若能规模化地应用智能技术，并改变工作流程，就能彻底重塑药物研发过程，应对预期收入风险。 人与AI |5 劳里·亨内伯恩文打造韧性工作组织，迎接生成式AI时代6|人与AI 提要现如今，生成式AI和其他AI工具的应用，不仅改变了我们的生活，还重塑了我们的工作。通过战略性地利用AI来革新工作组织、重塑工作模式、培养未来工作者，企业可以充分释放自身价值潜能，推动持续增长并构建组织的韧性，以应对未来的未知风险。埃森哲研究发现，那些凭借AI展开彻底变革的领军企业（我们称之为“重塑者”），在未来三年内实现20%或更高生产率增长的可能性是其他企业的两倍。然而，就目前的数据来看，“重塑者”仅占受访企业总数的9%。生成式AI必将改变我们的工作，但现实情况是，企业领导目前很难为员工描绘美好愿景，让员工拥抱变革、充满热情地迎接未来。要想在生成式AI时代实现企业重塑，高管层必须优先考虑如何设定愿景，打造并引领一支能够不断适应变化、富有韧性的员工队伍。图一工作岗位被替代的风险成为媒体报道的焦点生成式AI话题被提及的次数资料来源：埃森哲商业研究院基于329314篇新闻文章（道琼斯Factiva）的自然语言处理（NLP）分析；2022年1月至2023年12月。 企业难以发挥生成式AI的真实效用，原因主要有两方面。一方面，在理念上，不少员工对于生成式AI存在偏见，如担心生成式AI会造成工作岗位流失、学习成本增加以及数据隐私泄露等（见图一）；企业领导目前很难为员工描绘美好愿景，让员工拥抱变革，充满热情地去迎接未来，也很难打造并引领能够适应持续变化且富有韧性的组织，这进一步加剧了员工的认知偏见。2023年第一季度2023年第四季度隐私个性化工作岗位被替代工作岗位创造54805492隐私工作岗位被替代个性化工作岗位创造1991572144893226317414人与AI |7 图二针对生成式AI的影响，员工与企业高层观点不一另一方面，实践中，大多数企业只是单纯地应用生成式AI等工具，并未建立强有力的人才战略和执行计划。这不仅会破坏原有的业务效率，还会在关键岗位和人才组织方面留下缺口。这样做有可能导致企业对客户和员工过度承诺，但收效却始终低于预期。企业如何才能成功破题，打造出能够驾驭增长与变革的韧性组织？埃森哲通过业务数据研究和经验分析，总结出涵盖三大方面的突围行动。资料来源：埃森哲变革脉动调研第十批，2023年9月，N=2425位高管。埃森哲变革工作团队调研，2023年10月至11月，N=5000位员工。AI生成式AI生成式AIAIAIAIAIAI工作模式工作组织工作者8|人与AI 60%37%58%29%53%21%36%32%重新构想工作模式面对未来，高管和员工在认知上存在差异，一条信任鸿沟正在形成（见图二）。我们的研究显示，近三分之一（32%）的高管预计，员工缺乏相关技能将阻碍企业发展；但与之对比，大多数（94%）的员工有信心掌握并愿意学习有关生成式AI的新技能。 82%94% 通过生成式AI实现自动化的工作时间图三大部分工作时间将受到生成式AI的影响（实现自动化或被优化）注：相关预估基于对工作任务中“人机协作”工作量的区分，以及工作受到生成式AI影响的程度。21%18%20%18%19%17%18%17%16%15%15%挪威芬兰丹麦阿根廷西班牙墨西哥智利巴西哥伦比亚南非沙特阿拉伯中国印度42%42%41%41%41%39%39%38%38%33%31%21%24%21%23%22%22%21%21%22%18%16%能源健康汽车航空航天与国防化工公用事业工业设备自然资源消费品39%39%39%38%31%31%30%28%24%17%23%15%16%13%13%12%11%12%22%16%24%22%18%18%18%17%12%企业的当务之急是了解未来工作模式与当前有何不同⸺传统职能将怎样转变为新角色？员工需要哪些技能方可胜任新岗位，例如，对于销售、营销、产品开发、生产制造或客户服务部门中不同级别的员工而言，未来工作将呈现出何种变化？运营、财务、会计和法务等部门的工作又会如何改变？新兴的工作角色能够带来哪些新的增长机遇？人与AI |9 埃森哲研究显示，在实践中（以美国为例），AI使近44%的工作时间实现了自动化或得到优化，特别是在基于知识和语言职能的部门中，该比例还要更高（见图三）。但对比之下，只有5%的企业在积极开展大规模的技能再培训。为何企业没有全力以赴更新员工技能？很多情况下，是因为它们准备不足。理论上，为了保持竞争力，企业应该对工作模式进行重大变革，但进一步深入研究变革举措或是在实践中已取得实质性进展的企业却少之又少。将被生成式AI优化的工作时间资料来源：埃森哲商业研究院基于各国统计局和O*Net数据。24%23%23%22%22%19%22%21%22%20%21%21%英国加拿大德国澳大利亚日本法国美国瑞典意大利47%22个国家：46%46%45%44%44%44%43%42%42%42%23%24%23%25%22%23%21%22%21%21%资本市场软件与平台银行保险通信与媒体零售公共服务高科技生命科学19个行业：72%68%67%65%51%50%42%42%41%42%35%34%36%26%22%21%19%19%30%33%33%29%25%28%21%23%22% 面对这些问题，埃森哲认为，企业领导身先士卒才是破局关键。企业领导需要率先学习生成式AI技术，在运用中提升自己的认知，这有利于引领员工投入到学习热潮中去。企业领导可以推动多样化的试点项目，并留出部分办公时间，让员工提出问题并从同事那里获得帮助，或者就工具如何助力他们的工作提供反馈。随着员工越来越熟练地使用生成式AI，他们就可以更好地重新构想怎样利用现有的AI工具，思考还有哪些可能的应用领域。接下来，员工可以表达更切合实际的意见，领导者则能在恰当的时间安排必要的培训。上述做法有助于增强企业与员工之间的信任，因为员工会发现自己清楚地知晓将发生哪些变化，并为此做好准备。在 保 险 行 业 中，处 理 承 保