核心观点与关键数据
- AI 驱动的数字助手（EDAs）是自动化发展的下一阶段：继智能语音助手在个人生活中的普及后，AI 技术正逐步进入企业领域，通过数字助手和聊天机器人等工具，将自动化从简单的任务复制扩展到支持人类工作、优化流程和提升协作。
- RPA 的广泛应用为 EDA 奠定了基础：过去十年，RPA 市场增长迅速，Gartner 报告显示 2019 年 RPA 软件市场同比增长 62.9%，达到 14 亿美元。SSON 分析显示，2019 年有 32% 的企业已实施智能自动化工具，29% 处于试点阶段。这种普及为更高级的 EDA 工具的集成创造了条件。
- EDA 的优势：与 Siri、Alexa 等个人助手类似，EDA 提供易于使用的界面，支持用户通过对话完成数据查询、流程处理等任务，提升效率、协作和客户服务。例如，Automation Anywhere 的 AARI 通过用户友好的界面实现“自动化自动化”，使任何人均可参与自动化过程。
AI 助手带来的价值
- 效率与扩展性：结合自动化和 AI 的优势，EDA 可实现 24/7 运行、无限扩展、跨平台和跨设备工作，显著提升业务增长支持能力、生产力和成本效益。
- 改善客户体验：通过自然语言处理（NLP），EDA 可在财务领域自动处理发票、支付等信息，提升客户互动效率和体验。
- 新自动化机会：NLP 使 EDA 能够理解并处理对话中的复杂信息，支持全新应用场景，如通过提问收集流程数据。
挑战与机遇
- 规模扩展的挑战：尽管 EDA 具有显著优势，但仅 15% 的公司将其部署超过 50 个机器人，限制了性能提升。实现大规模自动化需要超越 IT 和开发人员的协作，赋能业务用户成为“公民开发者”，构建业务主导的自动化“工厂”。
- 业务用户赋能：通过让业务用户参与自动化，可以更好地利用机构知识，扩大自动化范围和价值，实现更全面的业务流程自动化，增强企业韧性。
研究结论
- 企业自动化迈向智能时代：AI 驱动的数字助手正推动企业自动化进入新阶段，从简单的任务自动化转向支持人类工作、提升效率和创新的智能自动化。
- RPA 与 EDA 的协同：RPA 和 EDA 共同构成了未来工作的重要基础设施，通过消除人与机器之间的界限，实现更无缝的自动化和智能化工作方式。
- SSC 的战略角色：共享服务中心（SSC）在 IA 战略中通常扮演关键角色，应积极利用 AI 技术提升运营效率和战略影响力。
- 面向未来的工作：AI 和自动化将推动未来工作向知识密集型、高价值服务方向发展，适应性和敏捷性成为企业成功的关键。
