如何利用人工智能作为第六感，实现终极客户体验

核心观点与关键数据

• AI 作为第六感提升客户体验：人工智能（AI）能够解读、衡量和引导人类行为，从而优化客户体验。AI 技术可实时分析客户服务反馈，使客服代表能够自我纠正，弥补服务中的不足。
• 传统服务指标的局限性：传统服务指标如“服务水平”已无法满足现代客户需求，客户更关注“体验”。NICE 研究显示，客户满意度主要受客服代表行为影响，其中情感和关怀尤为重要。
• 九大关键行为影响客户满意度：NICE 研究识别出九大关键行为（如展示所有权、建立预期、建立融洽关系等）对客户满意度有显著影响，并开发了相应的 AI 模型进行实时评分。

研究结论与案例

• AI 情感分析：AI 情感分析模型可实时评估客服互动，识别客户和代表的情绪变化，并通过语音语调、语义等维度提高评分准确性。研究发现，对话结尾阶段的表达对结果影响更大，较长互动有更多机会提升情感评分。
• NICE ENLIGHTEN 平台：该平台通过预训练的客服行为模型，实时评分代表互动，提供可视化仪表盘，帮助代表自我纠正。该平台已整合到 NICE 的多个解决方案中，包括欺诈预防和预测行为路由。
• TASC 案例研究：TASC 通过 NICE Nexidia 分析工具，识别客户互动驱动因素，提升服务一致性，并预测客户流失概率。该工具帮助 TASC 降低成本并提高客户留存率。

行业趋势与建议

• 客户期望：客户期望获得准确、及时、可靠的支持，避免与无法解决问题的客服互动，并希望体验无缝、低导航点击的服务。
• 云技术的重要性：企业需采用云技术以优化灵活性、规模和数据集成，降低总拥有成本并加速价值实现。云技术支持多系统集成、定制化和可扩展性。
• AI 驱动的客户体验管理：企业应利用 AI 技术提升客户体验，通过实时分析和反馈优化服务，并整合欺诈预防、投诉识别和预测行为路由等应用。