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如何利用人工智能作为第六感,实现终极客户体验
信息技术
2021-01-17
SSON
绿毛水怪
核心观点与关键数据
AI 作为第六感提升客户体验
:人工智能(AI)能够解读、衡量和引导人类行为,从而优化客户体验。AI 技术可实时分析客户服务反馈,使客服代表能够自我纠正,弥补服务中的不足。
传统服务指标的局限性
:传统服务指标如“服务水平”已无法满足现代客户需求,客户更关注“体验”。NICE 研究显示,客户满意度主要受客服代表行为影响,其中情感和关怀尤为重要。
九大关键行为影响客户满意度
:NICE 研究识别出九大关键行为(如展示所有权、建立预期、建立融洽关系等)对客户满意度有显著影响,并开发了相应的 AI 模型进行实时评分。
研究结论与案例
AI 情感分析
:AI 情感分析模型可实时评估客服互动,识别客户和代表的情绪变化,并通过语音语调、语义等维度提高评分准确性。研究发现,对话结尾阶段的表达对结果影响更大,较长互动有更多机会提升情感评分。
NICE ENLIGHTEN 平台
:该平台通过预训练的客服行为模型,实时评分代表互动,提供可视化仪表盘,帮助代表自我纠正。该平台已整合到 NICE 的多个解决方案中,包括欺诈预防和预测行为路由。
TASC 案例研究
:TASC 通过 NICE Nexidia 分析工具,识别客户互动驱动因素,提升服务一致性,并预测客户流失概率。该工具帮助 TASC 降低成本并提高客户留存率。
行业趋势与建议
客户期望
:客户期望获得准确、及时、可靠的支持,避免与无法解决问题的客服互动,并希望体验无缝、低导航点击的服务。
云技术的重要性
:企业需采用云技术以优化灵活性、规模和数据集成,降低总拥有成本并加速价值实现。云技术支持多系统集成、定制化和可扩展性。
AI 驱动的客户体验管理
:企业应利用 AI 技术提升客户体验,通过实时分析和反馈优化服务,并整合欺诈预防、投诉识别和预测行为路由等应用。
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