（为什么）了解客户情绪是创造更好客户体验的关键

由赞助： 2023年6月 (WHY)理解顾客情绪是创造的关键 更好的客户体验 2（为什么）理解客户情绪是创造更好的客户体验的关键 目录 3 客户的需求比以往任何时候都更加苛刻 情感分析速查表4 6 客户与企业的脱节 情感分析的应用场景7 一家银行如何使用情感分析来观察数千次客户代理互动 企业正使用情感分析来更好地服务他们的客户 关键要点 伊万·比比 编辑器SSON ©sson2023©sson2023 3(为什么)理解客户情绪是创造更好的客户体验的关键 客户的需求比以往任何时候都更加苛刻 近三年，现代消费者的期望发生了巨大变化。如今的顾客期望无缝、高价值体验，而企业的挑战在于如何以成本效益的方式满足这些期望。 作为足够优先的事项。66%的组织表示提升客户体验（CX）对他们的组织“很大程度”上是关键的。然而，根据“共享服务与外包行业状态：2023年全球市场报告只有29%的组织将客户体验视为最高优先级。 GBS和共享服务中心行业调查2022 报道称，客户体验被视为展示客户中心性的最流行方式。类似地，一份2020年的报告麦肯锡解释了在新冠疫情这样的危机时期，提供强大的客户体验（CX）有多么重要，因为在这样的时期，留住客户对企业应对困难时期的能力至关重要。 这些统计数据表明，CX正被视为锦上添花而非必需品。这可能是部分原因在于许多组织中存在的科技局限性。拥有过时或效率低下的企业的业务可能难以在多个触点（如网站、移动应用程序或客户服务平台 ）上提供无缝、用户友好的体验。此外，由于系统过时，企业可能难以收集足够的数据来识别其客户群的需求。 “新冠疫情导致消费者行为和期望发生的近期转变，迫使公司改变其与客户连接和服务的模式 ，”麦肯锡报告指出。“历史清晰地表明，在经济衰退期间投资客户体验的价值。在上一轮经济衰退中，优先考虑客户体验的公司实现的股东回报率，是那些没有这样做的公司的三倍。” 随着人工智能的兴起，企业拥有巨大的机会来创造定制化的客户体验 ，但他们需要的是一个可扩展且易于培训员工的解决方案。在此背景下，情感分析作为一种基于人工智能的功能应运而生，它能够提供客户洞察，组织可以利用这些洞察来创造高价值的客户体验。 AI情感分析实时衡量每一次互动中的客户反馈。这项分析帮助企业识别客户满意度问题，并推动客户体验（CX）的变革。本报告的目标是解释情感分析的工作原理，以及如何帮助企业克服当前挑战并利用其为客户体验（CX）创造的机会。 现在，随着我们又进入经济不稳定的时期，组织再次面临着提供轻松客户体验的需要。 SSON研究与分析数据显示，共享服务组织（SSOs）和全球业务服务（GBS）意识到需要在决策中考虑客户体验，但并没有将其 4（为什么）理解客户情绪是创造更好体验的关键 情感分析速查表 GBS正证明在制定流程和技术决策时，会考虑到顾客和员工的经验 。SSON研究与分析数据显示，81%的组织希望创造积极的体验能驱动技术设计的决策。 可以用来了解客户的感觉、你的品牌在线声誉，以及通过社交媒体等媒介与你的品牌相关的任何其他话语。 随着GBS希望在基于技术的决策中更多地考虑CX，进行情感分析是一个很好的开始。 情感分析能够得出结论，这得益于其使用的AI模型，该模型是基于所提供的大型、全面的CX数据集构建的。这种分析使企业能够追踪客户在组织内的整个旅程中的互动，并确定整体客户体验。 机器学习 哪些AI解决方案构成情感分析 ？ 什么是情感分析？ 客户满意度通常通过多种不同的评分来衡量，这些评分是向客户在获得帮助后进行的调查中收集的。这些调查的问题在于客户经常不回应它们，或者回答不完整，因此企业通常只收到关于其总体客户互动中非常少的一部分反馈。通过情感分析，组织将不再需要依赖这些调查来了解客户的感受。 情感分析是一个从基于文本或语音的交互中提取主观信息的过程。它用于了解客户数量和趋势，最重要的是——它解释了文本的情感基调 ，例如它是积极的、消极的还是中性的。 机器学习是一种人工智能，它允许计算机在不明确编程的情况下进行学习。机器学习算法用于训练情感分析模型，以识别文本或语音交互的情感基调，包括电子邮件、电话、聊天和社交媒体帖子。 5(为什么)理解客户情绪是打造更好CX的关键 继续 在口语交互中，人工智能使用声学和上下文属性来分析客户与客服代表之间对话中说的每一个词，这使情感分析能够理解客户对您的品牌 、服务和代表的感受。 结合机器学习算法，情感分析甚至能够理解这些情感内涵使用的语境。例如，人工智能能够理解客户何时感到沮丧，或是在通常被视为积极的言语中使用讽刺。 这反过来允许呼叫代理在与客户通话时获得实时协助。 情感分析如何教我们了解客户？ 自然语言处理(NLP) 自然语言处理是计算机科学中处理计算机与人类语言交互的领域。自然语言处理技术用于识别具有情感内涵的词语和短语，例如“快乐” 、“悲伤”、“愤怒”和“兴奋”。 情感分析可以教给企业很多关于它们客户的信息。例如，情感分析可以用来： 识别 客户满意度水平 跟踪 客户随时间推移的情感 识别 理解客户 客户痛点 偏好 识别 客户情绪中的大趋势 为商业策略、营销活动和产品开发提供决策支持。 除了洞察客户之外，情感分析还可以用来更多地了解处理这些客户的代理代表，并帮助他们达到高水平绩效。 理解 衡量 为呼 通话量和趋势代理性能 叫代理提供即时反馈 6（为什么）理解客户情绪是创造更好的客户体验的关键 客户与企业的脱节 当今的客户比以往任何时候都更苛刻。他们有更多的产品和服务选择，并且借助社交媒体，有大量的机会分享他们使用产品的体验，以及他们的服务体验是否到位——或者不到位。为了提供卓越的客户体验，企业需要超越顾客的需求和期待。然而，数据显示，当涉及到了解顾客确切需要什么时，企业仍然落后。 对速度的需求 客户期望企业能够有响应能力和效率。这意味着企业需要建立合适的系统流程，以便快速处理客户咨询和请求。 争夺客户忠诚度 企业正以前所未有的程度争夺客户忠诚度。这意味着企业需要超越常规，提供卓越的客户体验。 NICE的2022以数字为先的客户体验 报告展示了我们客户期望获得服务和商家认为客户希望获得服务之间存在几种差异。例如，53%的商家认为他们的客户对其自助服务产品非常满意，但只有15%的消费者同意。此外，52%的消费者表示聊天是他们首选的数字产品，但目前只有31%的商家提供。 如果没有数据驱动技术，当今企业根本无法全面了解客户的需求和期望。当前的客户调查系统并不能准确反映所有客户的感受，因此从每一次互动中获取客户反馈对于理解客户体验的优缺点至关重要。 以下列举了四个证明顾客期望发生转变并驱动企业改变顾客体验的因素： 数字渠道的兴起 如前所述，组织一直依赖着几种指标来了解他们的客户。客户满意度评分（CSAT）、净推荐值（NPS）和交易性NPS（tNPS）等指标分别捕捉了客户对其体验的满意度以及客户向他人推荐该企业的可能性 。虽然这些信息是有用的，但这些见解存在缺陷。首先，CSAT和NPS/tNPS基于调查结果，这些结果可能因客户的心情或他们进行调查的时间等因素而具有主观性。其次，调查是可选的，这意味着回应调查的客户并不能代表企业所有客户的整体情况。 顾客越来越多地使用数字渠道与企业互动。这意味着企业需要能够在所有渠道上提供无缝且一致体验。 个性化期望 客户期望企业能够个性化学术体验。这意味着企业需要收集和使用数据来理解客户的需求和偏好。 下一节将解释情感分析指标如何融入企业现有的客户满意度能力，以及探索其他有助于创造有意义客户体验的情感分析应用。 7(为什么)理解顾客情感是创造更好的客户体验的关键 情感分析用例 情感分析为我们客户提供下一代的洞察，正如上一节所见，这对许多客户来说是一个有意义的时间。然而，情感分析能够为您客服团队提供比客户情感信息多得多的东西。本节将探讨情感分析如何被实施到企业的客户体验策略中。 总体而言，情感分析通过分析文本和语音数据进行情感和情绪分析 ，为企业提供了宝贵的客户满意度洞察。通过利用情感分析，企业可以提升客户满意度，改善代理行为，提供实时反馈和指导，并最终提供能保持企业发展活力的客户体验。 产品性能和销售效果 顾客满意度（CSAT） 情感分析评分是客户满意度指标（如tNPS）的一种预测性指示。然而，情感评分更深层次地表明，在互动过程中代理的行为是否存在问题，以及该行为如何导致客户产生积极或消极的反应。 让客户满意只是建立强大客户体验的一部分，其他对客户体验至关重要的因素包括为客户提供他们想要的产品，并有效地向客户传达产品供应。 存在代理行为ai模型，允许为cx构建的系统客观地衡量代理对顾客情绪的影响。这些无偏见的洞察然后允许企业推动cx方面的改进 ，最终提高顾客满意度。 在产品性能监控和销售有效性方面，情感分析使组织能够从客户反馈和情感数据中提取有意义的见解。通过了解客户认知，企业可以做出数据驱动的决策，改进其产品，优化销售策略，并最终提升客户满意度和销售绩效。 代理行为已被证明在互动过程中对影响客户情绪起着至关重要的作用。例如，NICE公司的EnlightenAI解决方案通过提供一种开箱即用的方法来准确且无偏见地衡量这些行为，从而提高了客户满意度 。通过客观评估代理绩效，管理人员和代理能够获得他们可以信赖的可靠指标。 以下是一些情感分析分析并影响产品表现的方法： 1收集新产品的反馈意见： 情感评分使企业能够收集和分析关于新产品的客户反馈。 情感分析可以嵌入实时互动指导应用程序中，以提供即时洞察。通过使用实时互动指导，企业可以准确且立即评估这些行为，并向代理提供易于理解的建议。这使代理能够在每次对话中提供卓越的服务，从 2在产品生命周期中衡量情感： 而提高每次互动的客户满意度。 情感分析允许在整个产品生命周期中持续监控客户情感。通过跟踪情感随时间的变化，企业可以评估客户认知随着产品成熟而演变的情况，并根据收到的反馈做出明智的决策。 8（为什么）理解客户情绪是创造更好的客户体验的关键 继续 衡量满意或不满意之后3 产品变更： 在分析情感得分时，企业可以评估产品变更对客户情感的影响，并做出必要的调整来提升产品的性能。 例如，一家使用NICEEnlightenmentAI的服务提供商通过情感分析发现，大量对话都围绕着网络和Wi-Fi设置，表明该领域可能存在潜在流程问题。因此，该服务提供商了解到需要改进重置Wi-Fi连接的自助选项，甚至更新了代理故障排除步骤，以在前面包含重置wifi。 以下是一些情感分析可以提高销售效果的方法： 这个例子表明，通过利用情感分析，企业可以准确定位相关问题，量化其影响，并推动针对性的改进。这种数据驱动的方法使组织能够识别并解决客户不满的根本原因，简化流程，并最终提升整体客 1评估销售尝试中的情感： 户体验。 情感分析可以提供关于销售活动效果如何的洞察。通过分析销售尝试中的情感，企业可以了解其销售策略是否与客户产生共鸣，并确定员工可能遇到困难或取得成功的领域。 2优化销售计划： 销售相关情绪的情感分析可以表明整体销售计划本身是否需要改进。通过监测情感分数，组织可以识别与销售工作相关的正面或负面情绪模式，并做出明智的决策来改进他们的销售策略。 流程改进 提供有意义的客户体验的另一个重要方面是建立让客户体验无缝、定制化的流程。 情感分析可以帮助发现导致客户满意度低的流程问题。通过测量客户与客服代表互动中的情感，企业能够识别与负面情感和低CSAT分数最相关的常见关键词或主题。这不仅能帮助发现流程问题，而且组织可以量化问题，了解其在客户中的普遍程度。 9(为什么)理解客户情绪是创造更好客户体验的关键 一家银行如何使用情感分析观察数千次客户-代理互动 挑战 第五第三银行是美国中西部最大的资产管理公司