过程智能市场报告的未来

目录流程智能的6个好处流程的当前状态实施流程智能的实用步骤 12与专家对话：赛诺菲与诺基亚什么是流程智能，以及它为什么在2024年如此关键？美国领先的医疗支付方借助Skan流程智能加速流程再造、转型及自动化人工智能与生成式人工智能对流程智能的影响与Skan战略与客户转型执行副总裁文亚·穆米加蒂对话 3481061419贝思尼·布朗会议制作人 & 助理编辑 SSON数字 © SSON 2024这在探索如何使流程达到最佳状态时至关重要。今天的组织在巨大的压力下运营：源于不断增长的客户期望、快速变化的速度、动荡的地理政治环境，以及在数字化转型的关键领域缺乏经验丰富的人才。为了跟上“用更少做更多”的现状并保持竞争力，每个流程都必须优化以提升流程质量、合规性、生产力和速度。什么是流程智能，以及它为什么在2024年如此关键？流程挖掘和PI可以被看作是可以互换的。然而，它们之间存在明显的区别。流程挖掘是系统为中心的，只捕捉已提交状态来监控数据库级别的变更、交易和具有结构化数据、定义良好的流程。而PI提供端到端的可见性，包括已提交状态之间的人本活动和非结构化数据。该技术还更进一步，利用AI来展示流程可以在哪里得到改进，以及在哪里可以创造更多价值。流程智能（PI）捕获结构化和非结构化数据，并使用人工智能对其进行解读。这为您的业务流程的运行方式提供了透明度，识别任何瓶颈或异常，并提供了一个单一的事实来源。 35%73%© SSON 2024你们 sso/gbs 战略目标通常是什么？成本效率有效性在 SSON 的 2024 年流程挖掘与 BPM 虚拟峰会上收集的数据显示，49% 的组织已经正在利用流程挖掘工具，另外 34% 的组织计划实施它们。这毫不令人意外，因为提高可见性是简化流程的第一步，这会带来更高的成本效益、服务卓越性和合规性：这是本年度行业三大战略目标中的三项。提升了效率，增强了可见性，降低了成本，并改善了决策能力被列为改进PI的关键驱动因素。质量改进和随着技术的快速进步，区分有价值的投资和下一个“闪亮的玩具”正变得越来越困难。流程挖掘在共享服务和SSON最新发布的行业报告《行业现状》中仍然普遍，报告显示52%的组织继续将投资于该工具作为优先事项。那么，组织为什么要考虑扩展到流程挖掘（PI）呢？ 合规性反而是被认为低驱动力，但它们都是提高PI的关键益处。 © SSON 2024继续增强可见性 提高效率 更佳决策 降低成本提升质量 合规与风险管理你最大的流程改进挑战是什么？数据不足是组织面临的常见挑战，因为没有可靠的数据，流程挖掘工具的任何输出都将不准确：从而阻碍组织最大化其效率。什么是提高您流程智力的主要驱动因素？变革阻力缺乏清晰愿景和目标领导支持不足资源限制数据不足改进的可持续性尽管流程挖掘已得到广泛应用，组织仍持续面临流程改进方面的挑战。活动收集的数据也 27%20%8%15%21%9%揭示了抵制变革、数据不足和缺乏清晰愿景是流程改进的前三个障碍。斯苔芬妮· Dentino，CURO金融科技公司内部审计经理，简单地说：“垃圾进，垃圾出。” 36%未来一年的前三大科技投资优先事项是什么？© SSON 2024流程智能的6个好处解决数据质量挑战实现战略自动化机器人流程自动化(RPA)Pi通过提供组织工作流程的最大可见性来降低无效自动化项目的风险。通过捕获包含所有相关业务上下文的数据，识别瓶颈，并量化价值，Pi可以确定战略自动化机会。比传统流程挖掘工具更进一步，PI 有潜力提高效率、可见性和生产力：但实际的收益是什么？PI 通过其零集成方法消除了数据收集、质量和集成方面的挑战。它不需要集成到后端事件日志和应用数据库中。相反，PI 采用人工智能驱动的观测。这加快了实施速度，降低了拥有总成本，并加速了价值实现时间。随着组织通过技术进步实现更高水平的效率，成功的自动化至关重要。根据 SSON 的《2024 年共享服务与外包行业全球市场报告》，组织特别优先考虑机器人流程自动化 (RPA)、分析工具和 ERP平台。 30% 提升合规性运营卓越分析工具百分之五十六的组织将合规性列为今年的战略目标，与去年相比增长了惊人的百分之四十二。未能满足监管要求可能导致声誉受损、昂贵的法律问题以及员工士气低落。PI可以通过识别合规差距以及标准操作程序（SOP）和服务水平协议（SLA）的偏差以及根本原因来解决这些问题。要从运营卓越（OPEX）方面开始工作，公司必须能够衡量任何绩效差距，以识别根本原因，评估替代性改进机会，为改进建立商业案例，并持续监控改进的影响。PI 可以通过提供对人员、流程和随时间推移的技术最准确的体现，将OPEX 提高，并将这些运营洞察整合在 OPEX 框架内。PI 可通过自动化数据驱动流程发现、标准化、优化、持续监测流程以及控制流程结果来具体提高 OPEX。 30%ERP平台 © SSON 2024继续PI还可以监控与合规性和SLA阈值相关的指标，以通知流程所有者当前或未来的违规行为。工具可以将数据汇总成一份综合报告，并对流程及其合规状态进行详细分析。这种报告流程的简化使得更容易满足监管截止日期，进一步降低基于合规性的风险。战略协同通过“确保组织的所有要素都朝着共同的一套目标努力，从而弥合战略制定与执行之间的差距。”然而，全局范围内的协同可能会很困难，尤其是当实际与感知的协同之间存在差异时。π可以通过其可见性功能以及可针对企业目标量身定制的可操作洞察来提供协助。通过了解流程的当前状态， 增强战略协同 端到端可见性组织可以更有效地使流程与战略目标保持一致。当PI使用相同的数据支持多个功能时，这种一致性会进一步加强。随着多个部门利用相同的数据，该平台作为跨职能的单一事实版本来促进战略一致性。这些好处延伸到劳动力方面，因为端到端可见性促进了利益相关者之间的协作。通过克服运营壁垒，沟通和问责对组织来说变得更加容易。π通过整合来自众多来源的数据，实现了端到端（e2e）的可视化，从而为整个流程创建了一个统一的视图。对流程进行全面、实时的理解可以提高透明度和明智的决策。 20%27%3%17%3%AI驱动数据收集© SSON 2024预测能力和你进程“交谈”数据分析业务流程管理其他生成式人工智能AI机器人流程自动化/人工智能流程挖掘他们流程的效率，例如“哪些是关键的应用使用趋势？”或“什么导致了我们呼叫中心生产力的最大下降？”生成式人工智能正在重新定义人机协作，因为组织现在能够与他们的流程“对话”。生成式人工智能的对话能力，通过自然语言处理（NLP）和机器学习（ML）生成，使技术能够响应查询。这可以在PI内部发挥作用，因为组织可以在模型上就在 SSON 的流程挖掘虚拟峰会上收集的数据显示，23% 的受访者认为生成式人工智能将对流程改进产生最大影响，仅次于流程挖掘。只有 3% 的人强调了数据分析，这表明组织将转向生成式人工智能和 RPA 工具，而不是定制的数据分析解决方案。一个成功的PI项目所需的庞大数据量及其复杂性可能会让企业望而却步，不愿利用该工具。然而，AI驱动的PI平台可以缓解这一问题，因为它是一种零集成方法。AI可以解析大型数据集，生成指标，并创建数据驱动的洞察力。这增强了数据科学家的分析能力，简化了数据提取流程，让团队能够将精力投入到其他能增值的活动上。生成式人工智能的变革潜力并未被SSO/GBS所忽视，根据SSON的《2024年行业报告》，68%的企业计划利用生成式人工智能为客户提供商业智能与分析服务。人工智能及生成式人工智能对流程智能的影响人工智能的先进预测能力也是对PI平台的有力补充，因为它们能够实现主动解决问题。通过借鉴历史数据、“如果”分析以及模拟，人工智能可以分析潜在情景以优化决策。例如，Skan的ProcessGPT套件（Skan Wing）包括自动假设生成，降低了过程优化项目失败的风险。哪种技术对你来说对流程改进有最大的影响？在基础层面，PI利用人工智能实时获取和合成数据及工作流，以识别增加价值的机遇。然而，生成式人工智能的兴起正在改变PI的格局。 23%7% 0%© SSON 2024你计划提供哪种类型的新SSO/GBS服务，并由生成式AI支持？继续分析 & 洞察力生成提升客户体验非结构化数据分类 & 结构化文本摘要增强知识管理内容创作尚无源文本编码支持与验证智能体人工智能旨在作为自主代理运行，能够在无需直接人工干预的情况下执行任务和做出决策。这些系统利用先进的算法和感官输入来实时执行操作，通常通过持续反馈优化其性能。“为了区分生成式AI和代理式AI：代理式AI被设计为无需持续人工监督即可执行操作和解决问题。因此，它非常适合机器人、自动驾驶汽车和智能个人助手等应用。“ 相比之下，生成式AI以通过从现有数据中学习模式来创建内容为中心，例如文本、图像或音乐。 智能体AI © SSON 2024流程智能的价值是什么？为了探讨PI如何影响共享服务领域，SSON采访了PI领域的两位专家。赛诺菲PI负责人Christian Müller和诺基亚自动化卓越中心负责人Rajesh Rao确定了当前PI的需求以及未来展望。决策视角：PI将决策从基于直觉提升为数据驱动。它为流程及其结果提供细粒度的可见性，使利益相关者能够基于实时洞察做出明智的选择，从而改进战略规划和运营敏捷性。操作视角：PI充当组织工作流程的X射线。它揭示隐藏的低效、瓶颈以及偏离标准程序的情况，从而实现有针对性的优化，以降低成本、改善资源配置和简化运营。与专家对话：赛诺菲 & 索尼RR:PI可以通过多个视角来观察，每个视角都为其变革力量提供了独特的见解：CM:对我来说，这与其说是价值问题，不如说是生存问题。绩效改进（PI）是效率、效果和基于数据的决策的驱动力。今天不投资PI的公司，在未来快速变化且颠覆性的环境中面临越来越窄的追赶窗口。否则，它们将从市场中消失。这对中小企业和大型企业都适用。 拉杰什·拉奥自动化卓越中心诺基亚负责人监控与分析，PI主动识别潜在风险，确保符合监管要求。这保护了企业免受财务损失、声誉损害和法律责任。以客户为中心的视角：通过理解端到端的客户旅程，PI 揭示了痛点以及改进的领域。这促进了以客户为中心的解决方案的设计，从而提升了体验，增加了忠诚度，并实现了持续增长。克里斯蒂安·穆勒索纳非PI负责人 风险与合规视角：通过持续 123指标是关键！CM:衡量PI对过程的影响。想全球！© SSON 2024不要放弃基础！（不属于组织职能。）继续将技术与经典流程管理工具相结合。RR:这是一个具有挑战性的问题，因为新兴技术的颠覆率是你们开始流程智能之旅的三个最佳建议是什么？你认为流程智能的未来会是什么样子？ 由此可见，可以预期人工智能（包括经典和生成式）的持续注入将能够实现预测分析和实时决策。与物联网、区块链和边缘计算的增强数据集成将构建全面的数据生态系统，从而促进对流程的整体洞察。人机协作将不断演变，人工智能将自动化日益复杂的PI任务，而人类则专注于战略监督和伦理考量。对数据隐私、个性化与情境洞察以及可持续性的重视将提升，这将促进信任与问责。加速变化，因此难以预测任何事情并保持很高的准确性。另一个需要考虑的因素是平台生态系统的演变，其中PI功能正在被吸收，使得这些功能可以在原地提供，并且可能无法与“PI”区分开来。 利益相关者支持© SSON 2024识别一个战略用例确保初始用例成功对于寻求优化流程的组织至关重要，因为这能增强利益相关者的信心。初始成功的关键在于识别一个与您组织更广泛目标相一致的策略性用例。这可能涉及与关键利益相关者合作，以确定需要提高效率的要点和领域。要获得利益相关者的认可，组织应在事前识别所有利益相关者。务必向他们传达PI的价值，并突出投资回报率。然后，与这些利益相关者设定明确的日程，以沟通流程中哪些阶段将影响哪些团队，以及何时需要不同的利益相关者。本质上，沟通是关键！实施PI会带来重大变革，因此获得利益相关者的认可可能很困难。如果无法让所有利益相关者参与进来，项目可能会因团队反对其实施而被延