建立现代SSC手册：北美

考虑您的位置策略将您的共享服务提升到下一个水平 24共享服务中心的演进 - 鲍勃·塞西尔标准化您的流程拥抱科技与自动化您准备好设置现代SSC了吗？战略性地与整个企业保持一致与专家对话建立清晰的服务水平协议目录为您的员工队伍打造未来竞争力 贝丝·布朗会议制片人与初级编辑 SSON Digital 鲍勃·塞西尔© SSON 2025伙伴Timberstone Partners LLC共享服务的演变为了将这些思想提炼到基本原理，我喜欢从开创性公司，包括美国运通、通用电气和惠普，在20世纪80年代首次提出“共享服务”这一概念时构思的概念开始。这些公司发现，它们可以停止支持活动在集中的企业中心和分散的业务单元之间来回摆动的钟摆运动（为了获得节约和控制以及获得更高的服务和灵活性）无论你是共享服务的新手，还是经验丰富的老兵希望拓展新的环境，我发现掌握共享服务成功的基本原则很有用。这本手册充满了避免陷阱和加速你的共享服务旅程的有用想法。 尽管共享服务的基础要素自早期以来一直保持不变，但许多方面都取得了进步。在建立现代共享服务组织时，请考虑您的价值主张以支持您的业务战略。这种价值主张的重大转变是从仅仅追求交易性成本节约转向影响业务成果，例如提高客户满意度、净资产收益率和品牌影响力。现代共享服务组织着眼于在用户体验、成本效益、服务绩效和风险管理等多个因素方面进行综合价值创造。共享服务这一名称的出现是为了反映这种新运营模式中集中经济的优势与分散服务的导向。 © SSON 2025位置：现代共享服务提供继续无边界交付，将工作放置在其应有的位置，无论是离岸、近岸、在岸还是位置独立，以满足业务需求。虽然规模仍然是关于中心大小的一个重要考虑因素，但自动化已经减少了依赖规模来实现效益。如今，公司正在建立更多中心，这主要是由于吸引和留住人才以及建立弹性的需要。采购：现代共享服务不再主要依靠其外包合作伙伴来实现单纯的劳动力成本差异，而是更多地寻求人才和平台。流程：不仅范围扩大了,而且现代共享服务还连通了前后中台的流程。重点是端到端的流程优化,而不只是中心化的流程。范围：现代共享服务涵盖了广泛的交易型服务和基于专业知识的服務。它们同时也覆盖了广泛的功能、地域和服务业务单元。范围被视为一个无缝组合，以应对不断变化的需求和经济状况。共享服务运营模式的要素与所列出的更广泛的价值主张同步发展：科技与数据：最佳实践嵌入到提供的“作为服务”的核心技术中，从而实现规模上的灵活性。在存在差距的地方，部署流程发现、优化和自动化工具以实现持续改进。主数据管理通常作为一项服务提供，将数据视为公司资产。共享服务中心通常会向公司提供分析能力，使用能够支持预测和主动决策的平台。 服务与业务参与管理：当今的领导共享服务高度关注客户中心性，部署客户关系管理工具和方法，如旅程地图。服务治理有其自身的运营模式，用于管理内部客户和外部合作伙伴关系，包括决策权、委员会结构、独特的治理角色、特定的治理流程以及支持工具和数据。在过渡和转型期间，广泛利用变更管理沟通过程。人物和组织：现代共享服务组织具有强大的交付和赋能角色。其中最关键的赋能角色包括流程治理、服务管理、业务关系管理、变更管理和转型管理。这些赋能角色通常由职能和业务单元中更广泛的一群人支持，以促进跨部门协作。职业阶梯部署在交付和赋能角色中，允许在共享服务内外进行横向和纵向的职业发展。数字熟练度是一个涵盖数据管理、分析、自动化和人工智能的前提条件。这种数字能力扩展到更广泛的问题解决、流程设计、关系管理和变更管理技能。既然你已经了解了现代共享服务的轮廓，该如何开始呢？这本手册提供了实用指导。正如手册所建议的，首先应将你的共享服务战略与你的业务战略相一致，并构建能够实现你期望的业务成果的运营模式。为了数字化转型。他们正在外包更多基于专业知识的服务，并且与整体价值主张的转变一致，都在要求他们的合作伙伴对业务成果负责。 49%29%SSON研究与分析 行业现状 全球市场报告2024© SSON 2025是，这是一个重点关注我们在思考关于它在建立SSC时，领导层、流程和团队中的大量变化可能比战略更具破坏性。因此，任何新的SSC都必须与企业整体战略相结合，以创建无缝的工作连续体。您是从传统的、交易性的后台活动转向核心业务支持（驱动决策支持、面向最终客户的活动、研究/生产）吗？超越治理，强大的沟通渠道确保持续的对齐。这可能包括月度业务回顾、利用内部知识共享平台或门户，或定期进行问卷调查和论坛，与现在成为您客户的人员进行交流。从心理学的角度来看，许多员工发现很难放下他们一直负责的工作，因此在没有适当沟通的情况下改变工作的所有权可能导致权力斗争和怨恨。2024年行业状况报告强调了众多SSO/GBS如何成功建立了这些渠道，因为66%至C级高管级别的职位。只有11%的人向总经理以下的人汇报。事实上，根据2024年共享服务和外包行业全球市场报告，\"有座上席\"的目标完全可以实现，因为几乎80%的组织都在向其迈进或定位为核心业务支持及\"真正的业务伙伴\"。战略性地与整个企业保持一致尽管SSC的侧重点可能有所不同，从成本削减和生产效率提升到提升客户体验（CX），成功的基础是与企业的高度协同一致。正如花旗集团财务与风险共享服务中心总经理兼全球负责人Arindam Mukhopadhyay明智地指出：建立包含ssc（服务支持中心）和业务单元利益相关者的治理机制可以促进协作与一致。例如，设立执行指导委员会以定义战略方向和批准关键项目，以及设立运营指导委员会以应对运营挑战并确保持续符合业务需求。另一个最佳实践是任命专门ssc联络员来处理与每个业务单元的沟通。GBS未来的道路不是过度使用“世界级服务提供商”标签，并将“携手成功”作为其定义战略。 22%建立明确的治理和沟通 不，这不是在我们议程上 0%© SSON 2025继续首席执行官首席财务官CIO首席转型官首席人力资源官首席执行官区域/国家总经理这可能涉及利用轮岗计划，让SSC员工跟随团队，以更好地理解现有流程和挑战。另一个例子是定期举行跨职能评审会议，包括SSC领导层和业务经理。通过提供定期的接触点，业务部门可以保持对企业不断变化的需求的响应能力。尽管这仅仅是跨职能协作的几个例子，但其基础依赖于沟通和透明度。共享服务/GBS运营报告给谁？为确保战略一致性，所有GBS团队都需要朝着同一个目标努力。因此，设置模型优先考虑跨职能合作至关重要。打破壁垒、促进跨职能合作有助于增进相互理解、简化流程并提高整体服务质量。 促进跨职能协作 50%14%40%5%6%7%3%5%SSON研究与分析 行业现状 全球市场报告2024 SSON研究与分析 行业现状 全球市场报告2024建立稳健的变革管理策略在设立共享服务中心（SSC）时至关重要，因为该中心将承担此前由本地团队执行的工作。如果没有适当的沟通和安抚，这可能会引发对工作安全性的担忧。这进而会抑制员工的认同感，使该中心的发展变得复杂。通过制定一个强大的沟通计划，展示共享服务中心的目的和优势，组织可以降低这一风险。优先考虑战略协同也有助于克服变革阻力。它产生共同目标，确立SSC作为价值增值，并有助于发展SSC和企业之间强有力的合作关系。通过定义角色、促进协作以及打破壁垒，SSC促进了透明度和问责制。这确保了SSC和更广泛的业务通过定期更新和持续反馈保持一致。 受访者可以多选 22范围与目标© SSON 2025KPIs随着当前的广泛范围扩展趋势，这变得越来越重要，因为大约40%的SSO/GBS在全球有超过四个中心。除此之外，85%的机构表示计划在2024年扩大其服务范围和地点。在开发支持服务中心（SSC）时，重要的是要认识到整个组织是客户，并且需要将其视为客户。因此，SSC必须通过明确它将为组织带来的价值来管理期望。通过建立明确的服务水平协议（SLA），然后跟踪关键指标，SSC可以确保他们正在提供可衡量的价值。SLA应概述服务范围、标准和责任，为问责制和客户满意度奠定基础。建立清晰的服务水平协议在SLA中，设置服务目标可以提供一种更精简的方法来跟踪KPI。通过建立可衡量的目标，整个组织可以识别任何额外的生产力根据已定义的范围和目标，确定要追踪的关键绩效指标（KPI）对于衡量SSC的成功和展示其价值至关重要。根据SSC的范围，这些指标可以从响应时间、处理准确率或客户满意度水平等方面有所不同。首先，SLA需要定义SSC提供的服务11将会交付，同时强调这与整个组织的需求如何相符。这种澄清应包括预期产出、服务时间表和支持级别。 利益相关者参与或成本降低。服务目标也是获得内部利益相关者认可的最佳实践，因为它们提高了透明度、组织一致性和问责制。这包括从一开始就让利益相关者参与进来，以了解他们的需求和痛点。然后，来自内部客户的定期反馈是一种最佳实践，因为它允许整个组织审查SSC的表现，解决关切问题，并提供改进的更新。一个SSC的第一年可能是个棘手的一年，3 3尤其在利益相关者管理方面。需要与内部客户建立并维护期望和强有力的沟通渠道，以建立牢固的合作关系。通过建立明确的SLA，SSC为与更广泛组织的成功合作奠定了基础，确保对期望、责任和价值交付有共同的理解。有效跟踪KPI和利益相关者参与对于和谐高效的SSC环境至关重要。 © sson 2025 © sson 2025竞争环境人才库考虑您的位置策略熟练劳动力队伍的可用性至关重要。11拥有强势大学、毕业生水平高且技能与您的业务需求相匹配的地区具有优势。理解人才需求区域性2 2竞争有助于量身定制招聘策略和有效规划资源。竞争环境可以促进员工发展机会和人力资源规划方面的见解。2024年，组织更加关注地点策略。与共享服务模式的创立初期相比，地点策略有所变化。之前，成本套利是首要任务，但随着共享服务变得更加自动化，组织用机器人替代了低成本的全职员工（FTE），这为地点决策带来了另一种动态。地点或可推动SSC取得成功，也可能成为主要障碍。组织需要考虑一系列因素来确定战略地点，从其基础设施到其人才库。Avasant杰出研究员、SSON贡献者Candace Dingmann深入探讨了其中一些要素： 6677生活质量无障碍性位置风险基础设施这些都是强大ssc选址重要性的例子。总体而言，应将你的选址与业务目标保持一致，并评估当地商业环境，以指导你的选址策略。选择一个生活质量好的地方，让员工愿意长期留下，并对当地经济相对的工资感到满意。检查与主要机场的邻近程度,相似时间5 5区域，以及交通便利性对于运营效率和确保领导层及合作伙伴能够顺利访问中心至关重要。考虑提供税收优惠、健康经济和支持性监管环境的地区。这些因素会影响您的SSC的财务可行性。选择一个具有增长潜力且基础设施可靠的地方，包括稳定的互联网和交通联系，以允许未来的扩张。此外，可用的办公空间，以及合理的房地产成本，是另一个关键的考虑因素。评估环境与政治风险。评估44与气候相关的威胁，如自然灾害，并考虑任何可能造成破坏的社会或政治不稳定。 © SSON 2025识别具有自动化潜力的流程任何SSC之旅的第一部分都是识别中心将整合和标准化的流程。大多数组织采用“举升和迁移”模式，在这种模式下，它们将流程“举升”出来自本地办公室。然后，一旦流程被吸收到SSC中，它就会被转化和优化。但是，组织还可以如何战略性地为SSC选择流程？适合自动化的流程，例如重复性数据录入、报告或客户支持任务，非常适合集成到SSC中。将这些流程吸收到SSC中，使组织能够引入技术解决方案，例如机器人流程自动化（RPA）或人工智能（AI），从而提高效率并减少人工错误。优先处理高影响、高容量的流程选择交易量高或对效率提升和成本降低有显著影响的流程。财务、人力资源、采购和IT支持通常是首选，因为标准化这些职能可以带来巨大的成本节约并提高整个组织的统一性。 数据分析和网络安全等流程需要专业技能。将它们集中到SSC中可以使组织在一个地方培养专业知识，从而促进高绩效和跨职能洞察。60%的组织认为人员技能和能力是流程优化的最