共享服务中心（SSC）的未来关键在于提升客户体验（CX），超越传统的服务水平协议（SLA），并实现全渠道无缝客户体验。随着客户期望日益提高，SSC需提供24/7支持、快速响应、个性化服务和合理价格，同时避免部门壁垒和碎片化体验。
核心观点与关键数据：
- 超越SLA：客户期望已超越SLA，要求更高质量和个性化服务。体验级协议（XLAs）成为提升用户体验的重要手段。马尔钦·德博夫斯基强调，倾听客户需求，直接获取反馈，而非假设。
- 客户旅程：客户旅程的每个阶段（认知、考虑、服务请求、售后服务）都至关重要，影响客户留存。超过50%的客户在单次糟糕体验后会选择离开品牌。
- 品牌推广：GBS需重视品牌建设，如德博拉·科普斯和马蒂亚斯·马施克所述，品牌能提升客户记忆度和信誉。菲利普·莫里斯国际（PMI）通过自助服务门户、CRM工具和新的组织结构，使供应商查询减少60%以上，查询到发票比率提升至4.8%。
提升CX的五种方法：
- 全渠道体验：整合不同渠道，提供一站式服务，避免碎片化。
- 个性化体验：利用AI自动化工具（如聊天机器人）和客户数据，提供定制化互动。
- 客户旅程图：可视化客户旅程，分析情感反应，识别改进关键领域。
- 自助选项：通过交互式门户、聊天机器人等，赋予客户快速解决问题的能力。
- 客户反馈：多渠道收集反馈（网站、社交媒体等），建立“客户之声”（VoC）计划，提升客户关系和留存。
文化创造与技能提升：
- 以客户为中心的文化需融入企业政策，建立客户体验治理结构（如客户体验团队和首席客户官）。
- 投资员工技能提升，培养沟通、解决问题、同理心等能力。
- 定期会议和研讨会强化以客户为中心的心态。
研究结论：
- 以客户为中心的组织客户留存率比非以客户为中心的组织高51%。
- 客户反馈是增长的首选来源，63%的公司将其列为增长首选来源。
- GBS需“活用并呼吸‘客户空气’”，深入客户环境，理解业务需求。
未来建议：
- 推广“体验之旅”模式，连接所有关键互动点，共享数据和学习经验。
- 建立客户关系管理职能，配备客户账户经理，以客户洞察驱动增值和业务增长。
