共享服务卓越服务终极指南

简介在这份报告中，我们将探讨：共享服务中心（SSC）长期以来一直是许多组织的支柱。但现在，游戏正在改变。虽然成本节约和效率曾经是首要任务，但重点正在转向高质量客户体验（CX）的价值。随着新技术、聊天机器人和全天候协助提高服务标准，SSC面临着在保持客户满意的同时，也保持竞争优势的挑战。如今，这不仅仅是完成任务，而是提供能对收件人产生影响的卓越服务。CX是证明SSC价值并在全球业务服务（GBS）中解锁更大机遇的关键。SSC的未来关乎客户体验，是时候满足日益提高的标准了。 SSON 以客户为中心奖获奖者正在实现全渠道支持无缝客户体验的路上3 能让你的 SSC 突出重围的顶级客户体验技巧打造以客户体验为中心的文化超越服务水平协议，以实现卓越的客户服务标准实现轻松客户体验的5种方法 © SSON 2025太久以来，共享服务将满足SLA等同于良好的客户体验。如今，时代已经改变。受其个人生活中所获得的CX的影响，客户期望变得更加苛刻——人们期望24/7支持、更快的响应时间、增加自助服务，并在需要联系某人时提供多个渠道选项。同时，他们还希望获得个性化服务，且价格合理。随着共享服务自动化更多流程，客户互动可能会变得碎片化和部门化，这主要是因为不同的解决方案彼此之间缺乏沟通。CX行业已经讨论了全渠道体验的力量好几年了。强调提供给客户一站式服务的重要性，而不是将他们转介给不同部门。然而，尽管非常重要，但这种无缝客户体验仍然未被许多共享服务所实现。缺乏对客户服务反馈的评估以及过多关注KPI也是阻碍SSCs前进的原因。汇总和审查反馈数据可以为解决客户面临的特定问题提供机会，并证明他们CX的质量可以直接影响客户满意度。寻求并采取客户反馈的组织，其客户留存率提高了15%，这突显了反馈整合对于SSCs成功的重要性。当前局势 -超越服务水平协议客户旅程的每一个阶段都至关重要，并且直接影响组织的投资回报率。在一个由数字驱动竞争的世界中保持领先，关键在于不要陷入“西瓜效应”的陷阱。“西瓜效应”在服务水平协议中体现为过度关注外表的“绿色”。这种情况通常通过只关注KPI的表面层次和“打勾”来完成，这将导致共享服务的 实现高质量CX的第一关键是什么？马尔钦·德博夫斯基，PPG全球业务服务总裁，波兰，PPG负责人解决内部“红色”问题——负面情绪。深入分析客户体验和建设性反馈将使SSC成长以实现最佳CX。此外，该领域的新发展是实施体验级协议（XLAs）。XLAs保证服务不仅符合技术要求，还达到其他基准，如预期的服务质量水平。这些可能是改善整个B2B终端用户体验的重大变革因素。“与您的客户交谈，倾听他们的需求，并回应他们。客户是不同的，有不同的期望，重视不同的事情……直接从他们那里学习他们期望什么，而不是‘假设’他们期望什么，这一点极其重要。这是在时间线上的具体点上与实际期望联系起来时，量身定制最佳客户体验的唯一方法。”为提升客户体验（CX）和客户满意度，共享服务必须超越传统的服务水平协议（SLAs），并持续主动寻求和响应客户反馈。避免陷入部门壁垒，并拓展延伸以触及最终用户的体验核心。 © SSON 2025个性化体验的影响一个cx模型是指企业用来控制其客户体验质量框架。正如NICE所说，“这可能包括愿景、标准、衡量标准、目标、期望的客户情绪和行动。” 当然，将共享服务的cx目标与迪士尼或丽思卡尔顿等以其卓越cx而闻名的品牌进行比较是困难的，然而以下是GBS目前用于处理其客户体验的三种方法。众所周知，为1 1客户可以是衡量卓越客户体验（CX）与良好客户体验的重要指标。通过调整您的业务支持（GBS），为顾客提供量身定制的优质客户体验，您可以在过度饱和的GBS市场中脱颖而出。人工智能自动化可以通过提供个性化互动来增强客户体验，例如使用人工智能驱动的聊天机器人，这些机器人可以被编程以回答顾客的常见问题之外的内容。人工智能还可以用于提供高度个性化的沟通，例如根据客户的特定偏好和需求定制信息。这对于提高客户留存率和提升品牌质量至关重要。收集客户数据也有助于GBS了解客户的具体需求，以及根据他们的需求和偏好如何最好地提供客户服务。获得高级管理层的认可来提供3种赢得客户体验的技巧 推广您的GBS大多数GBS低估了营销的力量22他们的品牌。尽管SSC提供的大部分服务都与B2B相关，但这并不意味着在吸引和留住客户时，推广你的品牌应该与B2C有任何不同。作为行业领先专家，德博拉·科普斯（Deborah Kops）明智地指出，“大多数GBS忘记了它们是 businesses，而其中一项关键能力是营销……这对于扩展GBS组织至关重要。”坎特伯雷管理学院的讲师和导师阿尼苏·维尔盖斯（Aniisu Verghese）阐述了品牌对于一个“在GBS市场中建立强大的存在感，提高客户记忆度，让品牌始终占据他们的脑海，以及通过增强信誉来提升声誉”是多么重要。在竞争激烈的GBS领域，品牌建设不仅仅是一种选择，而是一种必要性，对B2C组织以及内部面向客户的SSC都至关重要。推广你的GBS可以促进组织随着时间的推移进行积极的增长和演变，并保持在繁忙市场中的客户聚光灯下。个性化客户体验可能难以实现，因为GBS建立在标准化和集中化之上，但是结果可能非常显著。因此，值得考察GBS是否能为其内部客户提供一定程度的标准化。 © SSON 2025继续33实现客户旅程图用户旅程地图化可以用作一种信息丰富的方法，以创建每个客户旅程阶段的可视化表示，并分析他们所获得的所有情感反应。当客户评估他们与GBS的体验时，他们会审视每一个元素，从最初的互动到服务完成。在SSC环境中，客户旅程的四个阶段是认知、考虑、服务请求和交付，以及售后服务。抽出时间与您的服务交付团队深入探讨每个阶段，有助于识别问题并确定改进最终用户所获得的服务的关键领域。Zendesk指出，超过50%的客户在仅仅一次糟糕的体验后就会离开他们喜爱的品牌。这表明，全面地分析客户旅程与您的GBS，可以对客户留存产生巨大影响，并创建持续学习和反思，以帮助您的组织成为以客户为中心。 在ssow欧洲，您的会议将涵盖哪些内容？我们的会议将围绕精心衡量和重视的客户体验的价值进行讨论。这需要正确的心态、频率以及对客户需求的倾听深度，以及相关体验模型（即体验旅程）的实施和使用。如果我们做好，我们都可以帮助利用集中的GBS知识作为进一步增长的助推器——在业务范围和专业知识水平上。马尔钦·德博夫斯基，PPG全球业务服务总裁，波兰，PPG 33实现自助选项© SSON 2025建立明确的优先级优化客服和查询的效率2 2处理是客户体验上可以更顺畅的一个领域。调整您的客户服务工单系统，使其“优先处理复杂问题而非简单问题”，是确保客户为其问题获得适当级别支持的一种方式。更高级别的查询将被升级至需要人工介入的第二级支持。由于客户通常不愿与多个接触点互动，该系统仅允许需要进一步关于酒店为找回孩子丢失的玩具所付出的惊人努力，以及领先客户服务所提供的不可思议的便利设施，有很多著名的CX传说，例如新加坡的樟宜机场。在这里，您可以使用顶楼带按摩浴缸的游泳池，参观雕塑树园，或享受免费的新加坡旅游。然而，在共享服务方面，大多数顾客所想要的是一种“轻松体验”，也就是说尽可能地简化与您合作的过程。在您的GBS中集成自助服务选项可以1 1通过交互式自助服务门户，赋予客户快速解决他们问题的能力。这种便利性不仅提升了客户体验，而且反过来又能增强客户忠诚度。包括“聊天机器人、社区论坛、交互式语音响应系统（IVR）和自助服务终端”在内的不同自助服务渠道，可以为您的客户提供更多灵活性。通过提供这些独立的支持选项，您为顾客创造了更无缝的体验，通过扩展超出传统的支持渠道，例如电话或电子邮件。从令人惊讶到轻松的客户体验应提供相应级别的专业知识支持，保证为客户提供量身定制的、更顺畅的客户体验。持续创新和优化您的流程是提供无缝客户体验的基础。Salesforce表示，“74%的消费者如果发现购买流程过于复杂，会倾向于更换品牌。”因此，定期评估如何改进客户服务对于消除阻碍更轻松客户体验的步骤和瓶颈至关重要。在您的组织中鼓励跨团队协作，可以识别出一致的创意解决方案和想法，以缓解B2B客户面临的常见问题。 聚焦流程改进马蒂亚斯·马施克，德国电信共享服务高级副总裁实现高质量客户体验的第一关键是什么？构建卓越客户体验（CX）的秘密酱料包含几个关键要素。这包括：了解每项服务的体验驱动因素，实施一套健全且清醒的客户满意度测量体系，该体系将整个客户旅程映射为“体验领域”，并征求驱动因素的意见；最后，具备一种领导力态度，通过流程践行客户视角，将投诉作为流程和旅程改进的最重要源泉。 44利用人工智能和自动化工具处理客户反馈© SSON 2025继续客户反馈是GBS的深刻见解来源5 5要分析改善客户体验的方法。麦肯锡报告称“63%的公司将客户反馈列为产生增长的首选来源。”通过一个良好的反馈系统让客户感受到被看见和被听到，也可以提升品牌声誉并促进客户留存。确保你拥有“多渠道反馈收集，例如网站、电子邮件、社交媒体、应用内互动和调查”，可以帮助组织更全面地了解客户体验，无论客户通过哪个接触点进行互动。“客户之声”（VoC）计划是对客户需求的深入洞察，包括倾听客户的偏好和突出痛点。这个反馈循环有助于改善客户关系，并允许更好地服务客户在自动化工具可以支持您的 GBS 的时代，战略性地应用它们可以指数级地提升 CX。由于个性化在脱颖而出以吸引客户中发挥着重要作用，利用自动化工具为客户的需求提供预测和相关的支持可以帮助客户感觉更与组织联系在一起。自动化可以应用于更广泛的领域，例如“转换新客户的入职手动流程”，并通过实时状态更新或预测性解决方案主动解决问题。现在正在广泛使用生成式和代理式 AI 来增强 CX并回答简单的客户查询。AI 并非疏远客户，实际上它有助于创造快乐的客户，因为他们可以快速获得答案，而无需与代理交谈。将自动化和人类支持结合起来可以创建无缝高效的服務，进而提升客户满意度。 一个成功的客户互动框架有哪些品质？定期通过定制机制收集客户反馈——访谈、正式与非正式反馈会议，以及体验热图。关键在于——根据客户成熟度、业务复杂性、建立的关系以及联合旅程图中的位置，调整这些机制的强度、风格和内容。你向新客户、服务多年的客户以及即将离开的客户提出不同的问题，并期望得到不同的答案。并且不要忘记——客户的品味和做事方式也会随时间变化，因此保持客户心态的警觉是必须的。马尔钦·德博夫斯基，PPG全球业务服务总裁，波兰，PPG在每次互动中获得经验。利用您的客户反馈可以为您的组织提供宝贵的见解，继续为客户创造最流畅的 CX 体验之旅。 文化创造 & 技能提升© SSON 2025卓越的客户服务的核心位于组织内部。这意味着客户体验必须融入企业文化，并提升员工技能，以为客户带来最佳体验。福雷斯特分享说，“以客户为中心的组织报告的客户留存率比非以客户为中心的组织高51%。”付出努力显然对客户有影响——鼓励他们信任提供高质量服务的品牌。麦肯锡的研究表明，“能够有效组织和管理客户体验的公司可以提高20%的客户满意度。”然而，成为一个以客户为中心的组织可能是一项棘手的工作。要实现这种参与文化，建立客户体验治理结构是关键。这可以通过创建负责决策和冲突解决的客户体验团队来实现，这些团队能够更深入地处理和理解客户体验；以及任命首席客户官（CCO）来监督这些工作。这种方法鼓励跨团队协作，将客户体验视为多团队的努力，并允许在整个组织中提供更一致的客户服务。确保持续改进客户体验融入组织的政策和程序也是这一步的关键。正式化清晰的报告结构和目标有助于与业务的客户体验目标保持一致。为员工引入角色以缩小他们与客户之间的差距，培养对客户旅程的更深入理解。尽管根据高德纳的说法，“客户体验治理在九大客户体验属性中被评为最不重要的”，但它很明显，实施客户体验框架和组织中培养客户体验文化之间存在关联。组织必须优先招募服务卓越能力，以增强以客户为中心 最终，卓越的客户服务是由强大的组织文化、