缩小数字鸿沟：为什么互联商店是零售业的未来

由SMichaelZimmerman拍摄的照片 纽约，基尔尼 缩小数字鸿沟：为什么连接商店是零售的未来 简介1 小心空隙：数字化店内体验2科技新时代3 介绍明天的商店4 端到端实体店业务案例16 从这里到那里：让互联商店成为现实19 未来已来21 简介 将我们的实体店足迹和供应链与新的服务和技术相结合，您就会得到全球领先的omnichannel零售商。 道格·麦克米伦，沃尔玛总裁兼首席执行官（沃尔玛投资者社区会议，2023年4月） 在全球成为领先零售商的竞争中，实体和数字领域都至关重要——而能够在实体店中弥补数字鸿沟的公司将赢得胜利。目前，沃尔玛正走在前列。2023年，这家零售巨头宣布投资90亿美元改造现有门店，将其打造为“未来门店”，并在数千个地点部署电子价签。 —特易购它在2023年将数字屏幕网络规模增加了四倍多（截至2023年底，在420家Tesco店共有1,800块屏幕，而2023年初只有400块），同时推进店内媒体的重大扩张。Tesco首席商业官AshwinPrasad表示：“凭借我们无与伦比的理解力 ，我们能够为客户提供与他们相关的广告，同时让我们的供应商有机会以创意和创新的方式展示他们的产品。”3 —四个杂货零售商—Edeka（德国）、MC（葡萄牙）、Shufersal（以色列）和Zabka（波兰）于2024年1月组成名为“DisruptRetailInitiative”的同盟。这是一个呼吁科技初创企业建立合作伙伴关系，并针对三个主要领域提出尖端解决方案的号召：店内运营、瞄准店内流程、提高员工生产力以及增强整体购物体验；零售媒体作为一个新的游乐场，在店内与消费者沟通和互动；以及数据和客户洞察，将数据转化为可操作的洞察。这些零售商共同代表了拥有约22,000家门店、500,000名员工和800亿欧元收入的生态系统。4 但即便沃尔玛占据优势，竞争也异常激烈。其他主要零售商已经进行了针对店内运营的技术投资。例如，在最近一项针对零售高管的研究中，99%的受访者预测一年内技术投资将激增，71%的人表示店内运营是技术投资的优先事项。1店内运营方面的一些值得注意的技术投资包括： 这些公告突显了零售商对其实体店（B&M）看法的剧变，并引发了一些好奇如何推进的领导者的几个关键问题。在本白皮书中，我们将探讨以下重要主题： —Sainsbury’s对高回报的自动化技术的投资。2024年，该零售商表示，其对机器学习和智能自动化的“投资将为定价、产品组合、产品范围、物流和采购等领域的决策带来更高的速度和效率。”2 塞尔福里奇的首席执行官西蒙·罗伯茨强调了自动结账、仓库机 器人和人工智能预测工具，以确保商店有适量的库存。这家超市还在2023年11月宣布了其增加店内零售媒体接触点的目标 ，将店内屏幕数量翻一番，以提供最大的互联数字超市屏幕网络。 —为何零售商必须投资于店内数字化 —连接商店背后的用例和支撑技术 —与这些用例相关的预期效益 —如何开始旅程，以及联网商店的先决条件 1由SoftServe和WakefieldResearch进行的调查 2Sainsbury新闻稿 3杂货店 4颠覆零售 缩小数字鸿沟：为何连接商店是零售业的未来1 注意空隙：数字化店内体验 —商店的新角色。在一个全渠道环境中，店铺不仅是客户来购买的地方，而且已经成为消费者互动中心和物流节点。 从当前情况来看，一个明显的悖论很快会出现：虽然B&M商店无疑是传统零售商最大的资产之一，但过去十年大部分的数字/IT资本支出投资都集中在业务的其它部分，例如电子商务配送或在线零售媒体。实体店除结账流程外，似乎成为数字化被遗忘的组成部分，最终成为利用不足的资产。你可以认为这并不令人意外，因为这些投资的目标一直是开发在传统B&M商店之上的资产和能力。然而，我们现在看到了店内数字化一个明显案例的出现，其由包括以下关键因素所驱动 ： —日益增长的复杂性和对粒度的需求。 更多的产品种类，不断变化和碎片化的消费者需求，以及通货膨胀环境下对更敏捷定价的迫切需求，都倾向于增加店内运营和品类管理决策的复杂性。 —零售劳动力短缺。在招聘和留住人才方面日益困难，以及劳动力成本的上升，导致了对部分或完全自动化的需求不断增长。例如，74%的零售商预计未来一年客户服务岗位将出现短缺，尽管他们为零售一线工人提高了平均时薪（2019年至2022年间增长了14%）。美国零售商协会估计，到2030年，美国零售行业将面临46万人的劳动力短缺，而此时店内员工需要比以往承担更多任务，例如从货架上挑选产品以完成电子商务订单，这给零售商的利润空间带来了更大的压力。 RachaelRinchiuso拍摄的照片 基尔尼，芝加哥 —全渠道消费者的崛起。从付款到配送和退货，消费者期望在店内拥有与在线购物一样快速、无摩擦的购物体验 ，特别是根据美国国家零售联合会统计，80%的购物仍然 发生在店内。 弥合数字鸿沟：为什么互联商店是零售业的未来2 一个科技新时代 改变的理由很明确。同时，技术解决方案正在成熟，相关实施成本正在下降，这改善了店内技术解决方案的投资回报率 。对商店进行数字化涉及部署各种能力和产品，以提高运营 效率和顾客体验。这些关键能力包括： 零售商关注的突出技术/硬件包括： —电子价签（ESLs）：连接到商店货架上的数字显示屏，可以动态展示定价信息、产品详情，甚至对于最大的屏幕还可以显示额外信息（例如，引导至产品评价或顾客评论的二维码，以及广告活动），并且可以根据需要发光，以帮助员工引导顾客逛商店或存储区 —使用算法和机器学习进行计算机视觉，收集数据并根据视觉数据自动分析决策，例如实现自动库存变更，并大幅提高库存准确性 —人工智能用于个性化推荐、需求预测和优化库存管理 —用于解释从商店内各种来源收集的数据的分析 —云基础设施用于跟踪、监控和管理零售物联网设备 —能够使零售商进行媒体规划、数据共享或远程控制店内价格信息的集中管理系统 —微型摄像机：用于实时捕获和分析货架相关数据的无线货架边缘摄像头，可根据信号分类通过CV/AI进行分析 通过利用这些能力，零售商可以创建一个数字化集成的商店环境，提高效率，优化运营，并提供更个性化和便捷的购物体验 。例如，数字孪生技术可以通过物联网传感器创建物理零售店 的虚拟副本，使零售商能够跟踪和优化实时产品移动。 缩小数字鸿沟：为何连接式商店是零售的未来3 —机器人：店内配备摄像头和传感器的机器人，可自主扫描和监控货架，提供实时数据；或编程协助顾客的机器人 介绍明天的商店 —射频识别（RFID）：一种使用无线通信通过小型电子标签识别和追踪物体的技术，提供物品位置、运输状态等实时数据，并与机器学习结合时，能够实现库存核对前所未有的准确度 —传感器：可以包含运动/红外传感器，帮助零售商分析顾客流量模式，温度和湿度传感器用于监控特定环境（例如 ，用于易腐商品），或货架上的重量传感器实时跟踪库存水平 —动态显示：通过数字/智能屏幕提供信息，增强购物者互动 现在让我们走进明天的商店，一个高度自动化和科技驱动的零售空间，应用范围广泛。价格通过自动化动态调整。RFID或物联网等先进技术确保不再出现缺货情况，并保持货架整洁。当员工在过道中穿行时，拣选位置系统会引导他们到达确切的位置，从而实现高效的订单履行并加速流程。更棒的是，顾客可以受益于增强的购物体验，因为零售媒体、产品二维码、定制和人工智能算法成为他们的购物伙伴（见图5页）。这些各种用例可以归纳为三大类： —店面运营数字化允许商店确保合规性并提高团队效率。通过减少人为错误和提高效率，确保价格、商品种类和货架布局计划的合规性。由于电子标签或RFID标签，缺货情况受到仔细监控，实时跟踪产品，并能够实现产品微定位，库存准确率超过99%。 —数据驱动型商业实现基于事实的决策、更强的实施敏捷性和精准商业。价格根据需求、供应、竞争和其他市场波动实时调整。零售商可以更好地了解畅销/滞销的SKU，从而跟踪商品组合表现，并通过货架边缘微型摄像头每30分钟拍摄照片，实时可视化顾客在店内看到的情况。 —连接零售开辟真正的全渠道数据变现之路，以及CPG合作和线下零售媒体。商店通过动态显示最新营销广告实现全面互联，并能清晰监测和变现活动效果。通过改善线上到线下的同步效果和提升购物者NPS，全渠道战略得以助力。 弥合数字鸿沟：为何连接商店是零售业的未来4 商店数字化的最常见用例是简化和优化商店运营。 店内合规保证 正如彼得·德鲁克所说，“不能衡量，就无法改进。”然而，对许多零售商而言，商店仍然是一个不透明的世界，受到很少精确测量的限制，因此蕴藏着优化尚未开发的潜力。你知道进来的是什么，你知道出去的是什么，但你不知道具体发生了什么。 让我们从价格合规开始。在波动性日益增加的背景下，确保价格完整性比以往任何时候都更为重要。从纸质标签切换到电子标签，一旦消除了人为错误或实施延迟的风险，误标产品的比例将从7%到8%降至低于1%。超越并接近100%的价格合规性要求将正确价格置于正确的产品面前，并避免将产品放置在非正确标签上的货架放置错误。为此，计算机视觉和人工智能 ，利用微型摄像头识别产品标签，可以检测价格标签（纸质或电子）与产品之间的任何不匹配。总而言之，这解决了购物者最基本的期望之一以及他们最常见的烦扰之一，简单而彻底。 图1 未来的商店将是一个高度自动化和技术驱动的零售空间 品种和商品化 (complianceand优化） 寻路 并且挑选位置在架 动态在线可用性 库存周转率 价格以及推广(自动化 和优化) 零售经验 数据 数字化店内 媒体 缺货监控 变现 x 来源：凯文分析 目前成熟、经济实惠且可大规模部署的各种技术（电子价格标签、计算机视觉、机器人、RFID、基于人工智能的分析）能够生成广泛的数据，为实时或近实时了解店内真实情况提供信息。了解店内动态的首要好处是符合价格、商品组合、陈列计划和促销活动的要求。 缩小数字鸿沟：为什么连接商店是零售的未来5 Schnucks：从计划图到真实图 为了确保店内合规性和效率提升，美国杂货零售商Schnucks现依赖Simbe的机器人——先进的自主计算机视觉机器人，在店内走廊导航、扫描货架并收集库存数据 。配备传感器和摄像头，这些机器人可以识别放置错误的产品、检测缺货（OOS ）产品，并监控货架状况。“商店是当今未被数字化的最后一个零售领域。然而，购买决策正是在这里做出。目标是将货架转化为数据，为零售商提供对其店内情况的全面可见性，”Simbe战略与业务发展副总裁本杰明·邦德（BenjaminBond）解释道。 第二个主题是品种合规性。 课程，甚至在数字化其商店之前，零售商就可以使用一个广泛的数据集来评估实际的产品库存，并将它们与类别经理设计的商品范围进行比较。随着分析销售和库存数据的算法变得越来越强大，这是一种越来越有效的方法。但是这还不够，因为库存数据通常是假的，而销售数据对大多数滞销产品来说不太相关，这些产品的销售仍然是一个“偶然事件”。因此，在未能发现商品种类差距的情况下浪费宝贵时间是很可能的。通过物联网店内，可以获得更新鲜、更可靠的信息。产品有电子价签的存在是产品是否实际上存在于店内的一个可靠的指标，并且通过计算机视觉进行产品识别意味着商店的实际商品种类可以每天计数几次。 自2017年以来，Schnucks已在其实店部署了此解决方案。“凭借精准定位，Simbe机器能够构建出商店的真实-o-gram，因此我们不必仅依赖计划-o-gram数据来了解商品在商店中的位置，以及商店中具体有哪些商品。这些信息也可以显示在我们的顾客应用程序SchnucksRewards中，以便顾客能够快速定位商品。”Schnucks的IT副总裁——DaveSteck（负责商店及新兴技术）解释道。“当此方案集成到电子价签（ESL）中时，顾客不仅能快速找到商品所在的货架/边/区域，他们还可以在标签上闪烁灯光以获取帮助。”总体而言，实施后库存状况改善了30%，Tally机器在人