提高组织敏捷性和弹性

保尔·耶鲁希莫维茨凯瑟琳·莫里奇肯特·麦克米伦作者凯瑟琳帮助客户转型他们的运营模式，以推动提升客户体验、增长和运营效率。她负责企业范围和职能特定转型的战略、设计和执行。凯瑟琳驻守费城。保罗帮助组织设计和实施大规模集成运营模式和企业服务转型计划。他在财务、人力资源、IT、供应链、销售和营销等多个职能领域战略规划、设计、构建、实施和优化了服务组织及运营模式。保罗总部位于纽约。首席执行官—Accenture战略、智能运营模型和零基组织全球负责人肯特与高管合作，通过企业范围的业务转型计划推动增长。他的重点是帮助客户在数字时代制定运营模型和人才战略，以驱动更好的客户体验和更高效的运营。肯特位于伦敦。董事长—埃森哲战略，首席执行官与企业战略首席执行官—埃森哲战略部，全球组织发展与欧洲负责人，智能运营模式负责人 2 2 弹性运营模式一个教训很清楚：拥有能够使他们持续适应的操作系统模式的人更有可能成功。组织敏捷性和复原力越来越被认为是未来成功的关键。事实上，93%的高管由Accenture调查称，他们的生存受到了无法跟上步伐的运营模式的威胁。2七十四百分之他们认为，由于新冠病毒疫情，需要完全重新思考其运营模式，以增强韧性。3那些现在不采取行动的组织，将在下一次危机到来之前就被竞争所淘汰。新冠疫情的后续影响改变了消费者行为，并从根本上重组了全球经济。可能永远如此。埃森哲的研究估计，涟漪效应将在行业和生态系统中重新分配超过3万亿美元的价值观。1为了生存，公司需要快速适应。 超越股票价值到共享价值目标感疫情迫使许多组织调整其宗旨：香水制造商转而生产洗手液，家用电器品牌调整生产线以提高呼吸机的供应。如今，随着我们展望后疫情时代，公司必须考虑其存在理由。他们为何存在，其宗旨以及他们如何创造价值——不仅为股东，也为扩展利益相关者：他们的客户、员工和更广泛的社会。明确组织目标为整个企业战略乃至运营模式本身提供指引的北极星。虽然这始于首席执行官（比如萨提亚·纳德拉领导微软从软件业务转型为云服务），4如果变革没有被嵌入到组织的核心，并且不是由员工每天激活，那么他们单靠肌肉力量是无法产生真正的影响力。正如一位CEO所说：\"致力于使命的领导者是变革的承诺，致力于使命的员工是变革的引擎。\5他并非孤军奋战。一半的高管我们调查表明，在整个员工队伍中阐述一种目标感是他们帮助提高敏捷性和推动转型的首要任务。6 4超越赋能员工，人们越来越期望雇主必须提供安全和支持性的工作场所。转向居家和远程工作创造了新的挑战，因为员工被迫快速适应，而有些人还承受着在家教育子女的压力。那么，组织如何利用其使命和共同价值观来创建一个灵活且富有韧性的运营模式？在危机时刻，传递使命更容易。想想在疫情期间，杂货店和仓库的工人，以及配送司机如何成为了“一线工人”。即使是复杂的组织，在专注于共同使命时也能敏捷行动。比如英国的皇家铸币厂。这个数百年前专门致力于生产硬币的政府机构，仅用48小时就设计了用于医务人员的塑料面罩。一周内他们就能每10秒生产一个。7更难的部分在于随着时间的推移维持这种目标感，这意味着要理解所有层级和角色如何为组织目标做出贡献。这反过来又培养了归属感。再加上民主化的决策机制，结果就是更少的官僚作风和更大的灵活性。正如百事公司副主席兼首席财务官休·约翰斯顿所说：“我们学到的一件事是，赋予我们的前线领导者和区域运营高管……在当地快速做决策的权力……使我们能够加速我们的增长。”8大部分高管 (86%)认同在新冠疫情危机背景下，企业必须将员工健康置于其业务核心——进一步强调，充分发挥员工潜力意味着采取更广泛、更全面的方法。9首席执行官们需要注意：关爱员工不只是正确的事，它也能带来回报。积极支持员工的健康和福祉，有助于打造更具韧性的组织。世界经济论坛《2020年就业未来报告》指出：“个人的福祉、生产力和繁荣是所有成功经济体和企业的核心。”10 为实现管理愿景，运营模式、商业战略以及每位员工都需步调一致。美国零售首席战略官 事实上，68%的执行人员他们把捕捉见解视为其组织运作模式中最重要的要素，以帮助他们适应COVID-19危机。然而仅17%他们完全相信自己的组织有必要的洞察力来做出正确的商业决策。11然而，有些人做得更好。七十五百分比许多领先公司利用数据洞察来更新和调整其运营模式，以满足不断变化战略优先级。12在数据大量泛滥的世界里，每家公司都面临着从信息中提取洞察力的挑战。危机加剧了这一挑战。远见带来敏捷性和韧性因此他们能够做出更快、更明智的决策。通过巧妙地结合历史数据与实时数据，公司能够洞察并预见未来。 6首席运营官，保险，英国运用洞察力预见消费者行为并相应调整产品供应的其他例子：高端家具送货上门需求的增长我们的运营模式只有当我们了解客户想要什么才能获得敏捷性。客户趋势分析是必不可少的。正是这一点使我们能够使我们的新产品与客户需求保持一致。因此，预测系统的角色就是发挥魔力。考虑麦当劳如何结合洞察力和人工智能（AI）来创造更快速、更个性化的客户体验并现代化其运营。该公司正在测试一个系统，当客户在汽车穿梭餐厅驶入时会扫描他们的车牌（经同意），根据他们的购买历史和位置来预测订单。麦当劳还在测试一个用于汽车穿梭餐厅点餐的语音技术，这是他们通过增加每名客户服务速度30秒的其中一种方式。13 农村地区发出信号，住房租赁市场将激增。作为回应，租赁平台扩大了他们在非城市、传统上不太受欢迎目的地的投资组合。观察到区域公路旅行需求的相似模式，万豪酒店开发了一款名为“驾车旅行”的移动工具（与威瑞森传媒合作），该工具帮助他们识别出当时一个新的“即时”旅客群体，他们进行更随性的旅行，并根据他们希望行驶的距离，为他们提供实时的个性化目的地推荐——包括万豪酒店。14 弹性运营模式7合作夥伴關係允許組織快速訪問能力为什么？为了改进他们的市场方法。大流行病让我们认识到选择合作伙伴的重要性。这是有道理的。94%财富1000家公司经历了供应链16这些早期阶段的短缺.新冠疫情带来的中断凸显了对装备不良的第三方过度依赖的危险，或在其它情况下，揭示了在选择战略合作伙伴时缺乏尽职调查的问题。生态系统作为变化的力量a这是一个令人大开眼界的统计数据：90%的C级高管认为，在应对疫情的影响时，构建生态系统商业模式对公司很重要。 15 8通过转向一个值得信赖的合作伙伴和联盟网络，公司可以获得应对不断变化的市场趋势、新技术、新兴的竞争威胁和监管变化所需的客户、能力、人才和想法。例如，福特和谷歌建立了一个名为“团队升级”（Team Upshift）的新合作关系。该合作将使福特专注于其核心目的和专业技能，专注于车辆设计和生产，同时确保他们能够获得谷歌的技术，以改善驾驶体验，并改善福特自身的运营。对于客户来说，谷歌的云服务将发送有关维护和以旧换新的实时信息。车辆将与谷歌地图和娱乐信息系统等安卓技术集成。对于福特来说，谷歌将应用人工智能技术来改进供应链、物流和制造。18 我们战略中最重要的部分之一是合作。17吉姆·福特，福特首席执行官 当生态系统真正发挥作用配送和收货服务为受到新冠疫情限制严重影响的客户提供了生命线。想想达达集团。他们的初始服务是快速可靠的餐厅食品配送，客户可以在手机上跟踪订单。然后，他们与领先的零售商合作，推出了一种杂货配送服务。结果？一项一年前还不存在的服务现在占达达集团英国业务的10%，并且是该组织最大的增长来源。同时，他们的超市合作伙伴利用该平台，在疫情带来的障碍面前，改善了客户服务并增加了销售额。9 1 10 10 弹性运营模式敏捷治理使变更从一开始，组织需要建立合适的治理机制，以确保其运营模式与其宗旨和价值观保持一致。他们应该问自己：我们该如何组织员工并转型工作方式？我们能够做些什么来营造一个鼓励实验和创新的文化氛围？我们如何引入更快的决策和审批周期，以便快速适应和响应？我们如何持续衡量我们在实现目标方面的绩效和进展？那些能够运用其运营模式以实现更高敏捷性的公司，可以集体解锁5.4万亿美元的盈利增长。20如何？通过创造一种永动状态，使其能够迅速利用新机遇。以下是一些需要考虑的具体行动： 77%的高管认为他们的技术架构对其组织的整体成功至关重要。21所以，在技术方面做出正确的抉择，无异于“成败在此一举”。这要求采取双管齐下的方法：一方面通过投资云技术、人工智能和区块链等智能技术进行现代化；另一方面评估现有系统，以确保它们被“竭尽其用”，以实现最大回报。领先公司持续采取这种方法，逐步提升其能力，以帮助他们实现技术创新的全部价值。22采取双管齐下的技术方法配置和重新配置引入规模更小、跨学科的团队（统称为“小队”、“小组”或“单元”），并使这些团队在组织内部像独立的业务单元一样运作，有助于提升敏捷性和响应速度。这些围绕特定目标、产品或服务建立起来的小队，可供组织随时“即插即用”。这些小队汇集了不同的技能组合，打破了职能壁垒和等级制度，有助于推动创新和客户互动。每个小队可以为寻求的结果应用合适的方法。然而，仅仅将所有人员分配到小队中并不能实现速度和敏捷性。公司运营模式的核心构建模块必须能够持续配置和重新配置合适的结构、流程和技术，以满足不断变化的客户需求。 重新培训劳动力永远不能是“一次搞定。”相反，公司需要培养一种持续适应和提升员工技能的文化。尤其重要的是，要为劳动力提供与最新技术合作所需的技能，创建“人+机器”协作的心态。86%的高管同意他们的组织必须培训其员工像技术专家一样思考——在个人层面使用和定制技术解决方案，但不需要高超的技术技能。23考虑消费商品和化学品巨头汉高。他们实施了一个数字学习平台，以提高员工的数字技能，并培养终身学习文化。24重学，重学，然后再次重学 是时候重新审视每个生态系统合作伙伴能提供什么了。他们的优势和劣势是什么？他们能提供哪些新的服务、能力和渠道来帮助实现长期目标？合作伙伴如何帮助推动创新、更快地开发新产品和服务、进入新市场并更加敏捷？现在，这已不再关乎成本。关键在于与合作伙伴富有创意地合作，以最大化机遇。激活生态系统 赋予组织跨企业共享实时数据的能力可增强协作，并推动在组织“边缘”更靠近客户领域的更佳决策。这需要不仅是合适的技术工具；还需要正确的实践。其中蕴含着：允许员工拥有更多自主性，并基于他们看到的数据做出边缘决策 11 11 弹性运营模式 决策。 那些希望获得竞争环境所要求的韧性（短期和长期）的公司，需要关注其运营模式。具体而言，这意味着要利用洞察力，构建和重新培训员工队伍，并重新激活合作关系以最大化组织灵活性。那些成功将这些特质与核心目标相结合的组织，可以定位自身以应对市场动荡并实现长期可持续增长。当前的韧性及未来的韧性 13参考文献1大价值转型，埃森哲，20202永动执行，Accenture，20193埃森哲高管层调查，20204文化是美国最令人惊讶的原因，微软股价将持续上涨，福布斯，2020年1月30日56 将重塑2021年商业目的的趋势，快公司，2021年8月1日6埃森哲高管层调查，2020年7工厂如何快速调整生产应对冠状病毒，BBC，2020年4月13日8百事公司首席财务官关于公司在疫情期间学到的经验，彭博电视网，2021年2月11日9埃森哲高管层调查，2021102020年就业的未来报告，世界经济论坛，2020年10月11埃森哲高管层调查，202012永动执行，Accenture，201913酒店英雄另辟蹊径，Gartner，2021年2月16日14麦当劳和其他连锁店正在给他们的Drive-thru提供杰特森式改造，美国有线电视新闻网，2021年2月26日15埃森哲高管层调查，2021年1594%的财富1000强公司都感受到了新冠病毒供应链中断，福布斯，2020年2月21日17福特和谷歌签订六年协议，用于车载连接和云计算服务，CNBC，2021年2月1日18同上19生鲜配送现已成为Deliveroo增长最快的业务板块，裁决，2020年12月3日20快速迈向面向未来的企业，埃森哲，202121埃森哲技术愿景2021，埃森