建设改变儿童福利的能力

© 2021 Accenture。保留所有权利。在后疫情时代，合规性变得更加重要在全球范围内，COVID-19改变了福利待遇的资格。随着各国政府迅速采取措施保护其公民免受疫情经济影响，创纪录的资金通过福利项目流动。对于数百万人来说，获得财务支持资格几乎在一夜之间发生了改变。如今日益增长的财政压力正使代理机构的预算、税收收入及违规行为受到更多审视。大多数人希望遵守政府规则和法规，且违规行为通常是无意的。但当流程和系统复杂、过时，且与公民的其他数字体验脱节时，遵守规定可能就很难了。 2 | 2 | 通过设计创建合规性通过设计创建合规性提升公民获得体验可以在提高合规方面发挥关键作用。数字渠道为机构在这个关键领域产生影响力提供了前所未有的机遇。 1受访者是在过去12个月内接受过社会服务或与税务或收入机构互动过的人。3 | 通过设计创造合规性让合规更便捷——通过提供更个性化、实时、可获取的数字体验——一直是机构长期以来的优先事项。但尽管他们在这一方向上取得了进步，许多人仍在寻求指导，以更好地确保这些举措支持公民需求、减少错误和延误，并降低成本。为了更好地理解为提高合规性所需的基本变化，埃森哲于2021年3月至4月对4000多人进行了研究1（来自澳大利亚、法国、意大利、英国和美国）。调查受访者告诉我们，他们希望合规的数字流程简单明了、直观易懂。这为机构提供了通过面向人的数字体验来改进合规的真正空间。然而，政府机构要提供这些体验，需要公民愿意分享他们的数据以及以不同的方式与当局互动——而我们的调查表明他们目前不愿这样做。 4 | 设计合规信任差距这包括对政府运营的数字生态系统的信任，对政府使用和保护数据的信任，以及对政府提供的回报和/或福利的准确性的信任。疫情前，这种信任正在下降，2019年经合组织国家中只有45%的公民表示信任他们的政府。2而且，它自那时起不太可能已经显著提高了。公民对数据共享的接受程度——这是核心经济合作与发展组织（OECD）3.0愿景：税务管理数字化转型—取决于他们对公共机构的信任。我们的调查强调了政府在推动提升公民信任度和改善透明度方面所面临的当前挑战的规模。22经济合作与发展组织信任政府 59%这可能会带来两个不利的后果。首先，由于数据可能不会作为交易的自然部分被捕获，政府可能需要明确地要求它，从而增加了公民的合规负担并提高了成本。信任对于提供更完整、更准确的数字服务至关重要。没有信任，公民可能不愿意像往常一样向政府开放。其次，数据量少意味着政府合规活动难以精准靶向。这可能会削弱公民信心，使他们不太愿意使用服务或工具，并且不合规现象可能会因此加剧。今天，59%的受访者对其数据与第三方共享感到不适（即使这会改善服务体验）。 44%© 2021 Accenture。保留所有权利。全球44%的公民（美国为59%）对政府机构持有的个人信息安全表示非常关注或关注。 5 | 5 | 设计实现合规性 设计实现合规性我们确定了三个优先事项。那么，机构可以做些什么来建立服务交付中的信任和用户信心，并通过这样做来提高合规性？信任政府可能因为各种原因而获得或失去。民选官员起着至关重要的作用。但政府机构的领导者也能推动他们负责的服务中的信任。采取行动：关注公民、机构和整个政府 建立（或侵蚀）信任的一种方式是通过公民数字体验的质量，而机构需要以此为出发点来设计体验。透明度与此相关。当然w：确保服务得到清晰传达，并持续更新状态。但更根本层面，机构需要专注于提升他们提供的数字体验。借助数字化体验，机构可以重塑收款和付款流程——同时节省开支。这些体验越“人性化”和“自然”——直观、个性化、主动——就能越大地改变行为。而且体验越简单，公民和企业就越能合规。 © 2021 Accenture。保留所有权利。然而，目前五分之一受访者（平均而言）认为他们的数字体验在很大程度上是直观的、个性化的、主动的或有人情味的。我们知道不合规主要是无意为之，因此尽可能简化合规流程至关重要。这意味着互动和体验必须足够用户友好，以至于错误成为罕见之事。And only三分之一能非常自信地认为他们的回报或收益是正确的。技术本身并非解决方案。公民愿意与机器人互动，但他们仍然重视人际互动。机构需要在两者之间取得平衡。 6 | 通过设计创造合规提供“自然”端到端体验，专为人类设计 版权所有 © 2021 Accenture。保留所有权利。版权所有 © 2021 Accentur埃森哲的虚拟访问解决方案正在帮助政府使服务更具可及性，同时通过安全、按需交付来增强信任。该完全虚拟的解决方案允许进行安全自助预约、共享文件和信息以及后续互动，以保持公民与服务提供者之间的持续参与。 7 | 通过设计创建合规性介绍更灵活的it解决方案和实时1互动，例如聊天机器人和/或与员工进行问答。构建新数字解决方案的原型，共同创建3与公民。为了提高公民获得的服务体验质量，机构可以采取以下四个步骤：识别有助于的公民数据类型2支持创建更个性化、更主动的服务（例如：教育、健康和收入数据。）将以人为中心的设计原则融入4核心服务设计方法。 目前，有工作要做。在我们的调查中，全球一半以上的公民表示，由于流程混乱且没有明确的指南，在数字互动过程中犯错（很容易）。有两个关键杠杆。更多的数据共享可以使合规流程预先填写相关信息。公民只需要确认信息的准确性。其次，公民确实需要输入数据时，更清晰的指导可以帮助他们理解需要哪些信息。 © 2021 Accenture。保留所有权利。And only25%对个人的纳税义务有深入的了解。对于机构来说，关键不是试图建立普遍的税务知识。而是通过将税务合规性设计到流程中，确保普遍的税务合规性。如果公民信任机构拥有相关数据和相关的支付，将其视为税务的“自然系统”的一部分，他们只希望知道他们的义务正在得到处理——这样他们就不必亲自填写税目前，仅16%清楚了解他们可能享有的权益。 028 | 通过设计创建合规帮助公民简化流程 务申报表。 © 2021 Accenture。保留所有权利。尽管安全是一个复杂的挑战，涉及生态系统和劳动力依赖，为了进一步建立信任，政府需要激烈地保护公民数据，并让人们看到这一点。然而，存在着一个重要群体（44%全球公民中非常关注或关注其个人信息安全的比例通过政府间网络进行更多的信息共享可以使流程预先填充公民认为准确的信息。这需要公民信任政府处理他们的数据，我们发现大多数人都是这样。80%在全球范围内适度或较大程度地将个人数据托付给收入和社会服务机构。 版权所有 © 2021 Accenture。保留所有权利。版权所有 © 2021 Accentur德国劳动局（Bundesagentur für Arbeit）推出了一个全面的个性化平台，使其多元化的用户群（从毕业生和积极求职者到企业和其他机构）能够轻松找到他们需要的信息，所有信息都在一个地方，可在“三点击”内完成。这个直观的门户涵盖了所有福利项目，可通过移动和在线方式访问，并提供以客户为中心的内容和服务，根据每个用户的实际情况进行量身定制。 通过整体方法关注安全：10 | 设计合规运用以人为本的设计原则来使用1尽可能快速直观地提供附加信息和问题解决。2通过多种模式/渠道提供一致且理想的实时互动在中心建设结构实现一个安全操作• 组织内部的防御措施 •在全职工中推行数据安全文化R •理解合作伙伴中的安全相互依赖关系U生态系统并解决任何漏洞。使用社交媒体聆听来更好地了解公民3对话和常见问题为显著提升公民透明度，并更好地利用跨政府部门数据共享，机构应着眼于以下行动： 强大的政府级数字基础设施是创造合规得以繁荣的环境的关键。例如，关注数字身份和更严格的全国性支付/电子发票标准，最终可以提供更高质量和更及时的数据，并增强对结果的信心——使机构能够将合规工作重心从事件后的控制转向实时风险监控。实时获取政府服务对公民真的很重要—79%%的受访者认为这非常重要或很重要。 © 2021 Accenture。保留所有权利。他们告诉我们，帮助他们减少错误的前两种方法是：在输入时验证数据，并尽可能预先填写信息。如何前进？引入跨政府数字身份可能有助于提供公民数据的集中来源。而这是得到广泛支持的（72%支持或持中立态度）。 0311 | 通过设计创建合规性创建更好的数字基础设施……面向整个政府 12 | 12 | 通过设计创建合规性通过设计创建合规性澳大利亚部长同意共同推进国家数字身份和数据共享在澳大利亚，就业部长斯图尔特·罗伯特表示，该国的数字身份计划是所有政府机构的高优先级项目，宣布其数字化转型署（DTA）将迁往总理与内阁部。政府可能会设立三个网络枢纽，以允许大型机构为小型机构提供网络安全服务。一家电子资金转账销售点供应商（Eftpos）已申请将其数字身份服务认证，使其成为首个申请成为该框架一部分的企业。3 1© 2021 Accenture。保留所有权利。步骤机构现在可以采取的措施，以促进政府范围内的数字基础设施更强，包括：聚焦数据共享、开放政府（平台）、国家基础设施举措，并遵循标准。倡导一种重新定位政府的方法3组织围绕交付满足其新需求、通常未得到满足且经常变化的卓越公民体验进行工作。现代化系统架构以适应新2与创建国家数字身份相关的能力。追踪新技术和标准的演进4共享数据以改善用户体验并减少金融交易中的错误。 © 2021 Accenture。保留所有权利。并且信任只能通过以更以人为本的方式重新想象合规流程来建立和增加。开启更值得信赖的合规之旅数字流程和数据驱动运营可以加速实现公民更少出错、更少摩擦、更个性化的合规体验。为了实现这一目标，增强公民信任至关重要。 关于作者关于埃森哲赖纳·宾德14 | 通过设计创造合规埃森哲是一家在全球数字、云和安全领域具有领先能力的全球专业服务公司。凭借在40多个行业积累的无与伦比的经验和专业技能，我们提供战略与咨询、互动、技术和运营服务——所有服务均由世界上规模最大的先进技术和智能运营中心网络支持。我们56.9万名员工每天都在践行技术与人智慧的承诺，为分布在120多个国家的客户提供服务。我们拥抱变革的力量，为客户、员工、股东、合作伙伴和社区创造价值和共享成功。访问我们，在www.accenture.com.公共事业首席执行官，社会服务主管 rainer.binder@accenture.com版权所有 © 2021 Accenture。保留所有权利。Accenture及其标志是Accenture的注册商标。赖纳拥有超过20年的经验，与全球的政府机构和大型商业组织合作。他是支持社会服务、就业和养老金领域的战略、业务转型、项目管理、IT项目交付和解决方案设计的公认专家。他拥有海因海姆大学的经济学学位，并位于德国。 梅根·尤尔奇辛梅根拥有超过12年的经验，为全球政府客户进行研究和建议。她目前的项目重点是宏观经济、地缘政治和技术趋势如何影响公共服务组织及其战略应对。梅根拥有格林奈尔学院的文学士学位和牛津大学的工商管理硕士学位。她位于美国华盛顿特区。高级首席公共事业官，埃森哲研究主管 meghan.yurchisin@accenture.com本文件由埃森哲的顾问制作，旨在提供一般性指导。它并非旨在就您的具体情况进行建议。如果您需要就所提及的任何事项获得建议或更多信息， 大卫·雷根请联系您的埃森哲代表。公共事业总经理，收入负责人david.regan@accenture.com大卫拥有超过25年的与世界各地收入当局合作的工作经验。他特别擅长支持转型旅程，旨在创造积极成果，影响世界各地的公民和企业。他拥有都柏林大学学院的土木工程学士学位，以及西英格兰大学的计算机科学硕士学位。他位于都柏林。 © 2021 Accenture。保留所有权利。