斯特林银俱乐部为老年人闪耀光芒

版权所有 © 2022 Accenture. 保留所有权利仁恩公司的主动联系以连接并满足需求，与跨行业报告相辅相成，该报告指出，专注于忠诚度的公司收入增长速度比竞争对手快2.5倍，并为股东带来100-400%更高的回报。为更好的结果而忠诚知名领导团队重新构想客户体验时，借鉴了其他行业的实践，以识别Renown的成员是谁，了解他们的需求，并确定如何保持他们的兴趣。知名医疗领导者希望通过推出一个专门为他们量身打造的免费忠诚度计划，与老年人建立更深入的联系。该计划旨在全面地与个人互动，涵盖健康习惯、服务和健康计划会员资格，为患者和会员创造最佳体验。估计每天有10,000人在美国年满65岁。这个群体对数字技术很熟悉，倾向于全面研究他们的健康状况选择，并在购物时非常挑剔，有切换这与数字脱节的老年人形成对比，后者可能更依赖于以初级保健提供者为主的卫生系统。随着越来越多的卫生系统和新兴提供者提供结合管家式指导目标的个性化数字化体验，老年人表现出更高的转换意愿。1“您是否低估了您的客户？” 罗布·马基。哈佛商业评论，2020年1月-2月。https://hbr.org/2020/01/are-you-undervaluing-your- customers忠诚计划——在旅游、住宿和零售行业中最常见——在医疗服务提供商领域相对不那么成熟。总部位于内华达州的Renoval健康，一个综合医疗服务系统，力求改变其服务患者和会员的方式。它正在使用数据驱动的方法来了解和参与其老年社区会员、患者和健康计划会员，以改善他们的健康状况和获取途径，并创造狂热粉丝。该程序的目标是与这些成员建立联系，提供有价值互动以改善个人健康，并促进业务增长。 1 版权所有 © 2022 Accenture. 保留所有权利当科技遇上人类智慧基于数据+洞察的程序团队使用数据分析、体验设计方法、健康分层工具和迭代改进，开发了与潜在连接方式相关联的五个人物模型。与埃森哲合作，Renown Health利用其在市场上对老年人洞察以及客户数据仓库，从中提取信息以塑造忠诚度计划和产品。它结合了研究数据以及来自患者和成员的输入，以确定体验和忠诚度需求，并共同创建忠诚度计划。他们听到的反馈是，一些成年人希望与像他们一样关注健康的人一起参与活动。有些人寻求使用电子病历（EMR）进行数字健康参与的指导，而其他人则不是。活动、各种类型的课程和生活方式支持计划因客户细分而异。对于每个细分市场，Renown匹配了活动配置文件和偏好。 所有要素均已到位并经过测试，参与的长者为其命名——斯特林银俱乐部——根据其服务于内华达州，“银州”，并象征着贵金属和受众。伦诺德健康为其55岁及以上的成年人推出了免费忠诚度计划，该计划混合了健康、个人、社交和生活方式提升主题和活动，由伦诺德健康系统、护理团队及其家乡健康/老年护理 Plus 健康计划提供支持。斯特林银俱乐部成员可以通过了解新的医疗服务提供者、服务和倡议来连接重要的健康和医疗服务。该团队还致力于通过为其实际医疗保险优势计划成员建立一个人工和数字化外联个人助理“礼宾员”项目来降低就医门槛。在人工服务方面，伦诺德代表作为个人健康助理，主动联系并安排健康项目、临床服务和必要的交通。 我们看到建立忠诚度会创造偏好、服务使用和增长。苏珊娜·亨德里营销与客户体验专员，知名医疗保健集团他们通过关怀协调服务，亲自和虚拟地向医疗保健专家介绍，有助于与Renown建立联系、积极的 relationship。Sterling Silver计划的参与者还可以现场安排他们的医疗保健需求，以及加入量身定制的健康计划和医疗实践。这些综合服务反映了一个关照个体健康全方面的医疗体系，所有这些都帮助提供个性化护理。 版权所有 © 2022 Accenture. 保留所有权利超越数字，斯特林银俱乐部成员通过与 renown 巨大组织的个人、姓名和面孔进行一对一的介绍，感受到个性化的关怀。俱乐部通过持续的沟通、恰当的护理和积极的体验，使 renown 能够为其医院、医生、项目和服务建立认知度和忠诚度。今天，声誉卓越的斯特林银俱乐部成员人数已达22,000人——比三年前项目启动时高出20倍，老年人以各种方式互动和参与，达到历史新高。这种会员人数帮助声誉成为内华达州北部的首选医疗服务提供者。这一成就得益于庆祝会员生活的简报；由医生提供的筛查和教育项目以提供信息；以及派对、音乐会和电影等社交活动。所有活动和项目成员都通过电子病历（EMR）注册和使用接受指导和支持，并鼓励在需要时预约医疗服务提供者。所有这些努力都在帮助减少服务提供者的更换，同时以人为本。声誉机构也因俱乐部对其他项目进行的教育以及老年紧急护理中心的启动，三年来急诊科就诊量减少了65%。老年人被引导到最合适的护理场所或服务。因此，在同期内，声誉机构的运营成本下降了约30%。声誉持续完善斯特林银俱乐部项目。整合下一步最佳行动建议和个性化外展还有进一步潜力来巩固老年顾客的忠诚度。注册和个人接触例如，在疫情期间的高峰期，知名团队的成员会主动打电话联系斯通银成员，解决任何身体或心理健康障碍问题。如果成员需要食物或交通，社区资源就会被提供。在疫情期间许多人都经历的孤独和隔离中，这次健康关怀问候反映了从照护者到个人的另一重以人为本的连接。 知名及其白金卡忠诚度计划成果亮点：73%有一半的成员在2020年进行了知名初级保健访问——一年内增长10%90%有成员在2021年有过住院或门诊就诊记录知名医疗保健计划 Renown Health 银星俱乐部会员的高质量服务亮点：65%急诊科就诊次数减少20X忠诚计划注册人数增加 版权所有 © 2022 Accenture. 保留所有权利我们感谢我们的社区成员与我们的临床医生合作创建了斯特林银卡俱乐部，这是一个积极主动的客户互动模式与合作关系，它始终为人们服务——无论健康或疾病。苏珊娜·亨德里苏珊娜·亨德里 Marketing and Customer市场与客户体验官资深经验官，知名健康集团知名健康 70%Sterling Silver 会员也是 Renown健康保险计划的成员97%系成员位于Renvown的电子病历系统中