保险消费者研究：了解保单背后的人

埃森哲2023年全球保险消费者研究保险消费者正生活在不确定的时期。一个动荡的经济、COVID-19大流行的残余影响以及正在进行的科技革命正在导致消费者所说的需求的转变。这些转变正在改变保护优先级，并推动对新产品和体验的需求。这是保险业革新的号角。它始于一个刻意策略，将保险业引向风险规避和持续参与。这一转变将推动保险承运商整个企业的革新，以数字化核心和新的工作方式为中心，围绕价值链的每一个环节——建立持续革新的文化和能力。在本报告中，我们探讨了消费者对他们的偏好意见，并为保险公司提供三种方式，以建立与消费者更大的相关性，并实现持续、盈利增长。我们通过我们每两年一次的保险消费者研究，对全球33个市场的49,000名保险消费者进行了调查。结果展示了不同世代消费者日益增长的新关注点，以及加速增长的数字服务需求。我们继续看到消费者在分享个人数据方面越来越开放，这为保险公司提供了一个机会，让他们了解保单背后的受众，并在消费者的生活中变得更加相关。保险公司也感受到了不确定性。根据参加埃森哲活动的保险高管的说法，消费者偏好的转变和技术创新的步伐已经比其他任何外部因素更快地加速了保险公司再造战略。企业全面革新cxo调查。 方法论埃森哲的全球保险消费者研究聚焦于个人业务领域，并揭示了财产险和人寿险承保商，以及众多团体和自愿福利提供商，如何受到消费者态度和行为转变的影响。这项研究包括来自33个全球市场的49,000名18岁及以上消费者，涵盖了平衡的代际、性别、就业状况和收入代表性。每位受访者都拥有银行账户，并且至少有一份汽车、人寿或家庭保险。这项在线调查于2022年7月至8月进行。除非另有说明，本报告中引用的所有数据均来自这项调查。 埃森哲2023年全球保险消费者研究并非所有风险都可投保，但消费者表示日益关注并感觉受到较少保护的风险领域包括新兴风险，例如生活成本上升和气候变化。他们认为这些风险会从长远来看危及他们的资产和利益。他们还关注健康风险，例如身体健康状况恶化或受伤、心理健康状况或福祉恶化以及大脑健康。随着消费者应对大规模中断的影响，他们对保险的需求很高，并且让他们最担心风险领域的风险正在转移（图1）。保险消费者的关注点正在演变。代际更迭也在塑造消费者需求，改变他们的保护优先事项和产品及体验偏好。千禧一代/GenY消费者通常年龄在25至44岁之间，他们的群体规模比父母辈的婴儿潮一代（通常年龄在55至74岁之间）要大。在北美，千禧一代群体的人数比婴儿潮一代多近20%（9900万对8300万）。消费者对传统上由行业供应或公共部门计划覆盖的风险领域（例如财产盗窃和损坏、失业和退休）的感受不那么担忧，并且感觉受到更多保护。 29%40%问题社交不等式“您对以下每个风险领域的担忧程度如何？在回答时，请考虑每个事件发生的可能性以及其对您产生的潜在直接冲击。”假设以下情况都将发生，您在多大程度上感到自己受到以下风险领域的保护？ 33%38%33%38%34%37%26%36%网络攻击属性失业率盗窃和损伤 58%60%在所有人口统计细分市场中，我们看到了对更多、更好、更快速服务的需求。消费者表示他们希望更快速、更方便地让他们的保险公司满足其独特需求。他们还表示愿意分享推动这些互动所需的数据。他们说愿意共享大量数据，以提供更快速、更便捷的服务，例如无需填写冗长申请表的保险理赔处理。他们说愿意分享大量数据，以换取更符合他们个人情况的建议。日益开放的数据共享为保险公司创造了机会。 埃森哲2023年全球保险消费者研究千禧一代退休人员随着婴儿潮一代进入人生的递减阶段，千禧一代正步入他们购买保险的鼎盛时期，他们对心理健康和财产风险的担忧程度显著高于婴儿潮一代：半(50%)千禧一代消费者表示他们担心自己的心理健康或福祉恶化。在婴儿潮一代中，百分比低 13个百分点(37%).千禧一代退休人员十分之四以上的千禧一代消费者(42%)他们说担心他们的财产和物品被盗或损坏。在婴儿潮一代中，这一比例低九个百分点(33%). 70%60%50%40%30%20%10%0%来源：埃森哲图2。Z世代Y世代银行保险人科技公司零售商各个年龄段的保险消费者比其他服务提供商更信任保险公司和银行来保护他们的个人数据。在所有世代中，消费者将个人数据更信任银行和保险公司，而不是其他服务提供商（图2）。此外，对保险公司的信任在各个世代群体中仍然相对稳定。对于银行来说，信任随着年龄的增长而增加，而对于科技公司、零售商和社交媒体平台来说，信任随着年龄的增长而减少。 76%埃森哲2023年全球保险消费者研究消费者对网络安全保护有明确的需求，这为产品开发提供了机会。当被问及他们会觉得什么样的数字体验具有吸引力时，73%的消费者选择了处理网络安全威胁方面的协助。尽管消费者愿意与保险公司分享其个人数据，但他们仍然关注数据安全、欺诈防护和隐私。这些担忧对于保险公司引入创新产品以及与生态系统合作伙伴合作至关重要。他们说他们担心公司如何使用他们的个人数据——比以往年份上升了三个百分点——但对保险公司（承保人）的信任度很高。在选择生态合作伙伴以帮助交付创新的新产品时，保险公司保持其在个人数据保护方面与消费者建立起来的信任至关重要，并需与同样会这样做（的合作伙伴）合作。 埃森哲2023年全球保险消费者研究消费者信任和开放数据共享为保险公司提供了机会，通过解决问题而非销售产品，更贴近消费者，并在他们生活中变得更有相关性。保险公司与消费者建立相关性并发展的三种方法。 73%73%01 先见人后定政策。随着健康、健身和健康生态系统的日益复杂化和数字化，人们正在寻找能够帮助简化自身及家人体验的集成解决方案。人们需要解决方案——而不是产品。保险公司需要深刻理解保单背后的客户，以便他们能够针对每个独特的风险状况提供解决方案，并创建一个保护生态系统。 案例研究布拉德斯科保险公司正在改变人们对人寿保险的看法为了提供，Bradesco Seguros 致力于了解其保单持有人在人生不同阶段的不同细微差别和需求，并相应地创建了服务。为什么这很重要？提供一款能够适应人生不同阶段不断变化的需求的产品，会创造出强大的吸引力，从而降低转换的可能性。虽然人寿保险通常与临终相关联，但巴西德科保险集团提出了这样一个问题：“如果人寿保险也可以在生前使用怎么办？”答案是VidaViva，这是一种颠覆性的产品，可以在生前使用，并且可以适应不同人生阶段的需求。 他们说他们会对包含健康保险、健身房会员资格、健康咨询、医生预约安排和家庭健身房设备融资的全面健康和福祉套餐感兴趣。他们说他们对帮助老年人或残疾人感兴趣，例如在家提供护理服务和使用电脑。随着他们应对越来越复杂的父母和其他亲人的照料环境，这将成为X世代和千禧一代消费者的迫切需求。 6 72%74%75%埃森哲2023年全球保险消费者研究02 在你获取业务的方式中解决相关性。他们说他们会对全套汽车感兴趣，包括保险、融资、维护和电动汽车充电。他们说他们有兴趣购买整套房屋服务，包括抵押贷款、房屋保险和搬家服务。消费者对嵌入式保险产品兴趣日益浓厚，其中相关的风险保障与他们的购买行为结合在一起。例如，自2018年以来，表示可能从汽车经销商处购买汽车保险的消费者的比例增加了10个百分点，从32%上升到42%。保险消费者也表示他们希望获得超越传统房屋和汽车保险捆绑的解决方案。他们会感兴趣家庭监控服务，包括安全和能源使用。 案例研究调动金融服务将为雷诺提供基于使用情况的综合汽车保险雷诺集团的子公司Mobilize Financial Services宣布，将推出面向欧洲市场的汽车保险专业品牌Mobilize Insurance，为雷诺、达西亚和阿尔派纳车辆客户提供整合型基于使用的汽车保险。作为集团为所有人创造可持续交通的愿景的一部分，Mobilize Insurance将提供“按里程付费”的保险模式，并提供个性化定价和优惠。为什么这很重要？Mobilize Financial Services的首席执行官João Leandro表示，“我们正从销售汽车转变为销售公里数，以应对联网汽车的兴起以及满足客户实时需求的个性化服务日益增长的需求。我们认为这在欧洲市场是一次前所未有的举措，它将汽车和保险行业结合起来。” 03 让它个性化。埃森哲2023年全球保险消费者研究许多承保人已经建立了交付使用和行为基础保险所需的云、数据和人工智能能力。在新冠疫情时期的峰值之后，消费者继续对这些个性化解决方案表现出兴趣（图3）。 53%59%52%66%62%201820202022来源：埃森哲N/A网络安全保险与病毒挂钩的保费防护软件人寿保险与...相关的保费健康的生活方式自2020年新冠疫情高峰以来，基于使用行为的产品和服务需求持续存在。 埃森哲2023年全球保险消费者研究结论这是一种思维方式的成熟。它将保险公司从以产品为中心转变为以客户为中心，再转变为以生命为中心，并将政策背后的人员纳入整个企业的范畴。消费者想要无缝体验，但保险公司的传统做法常常将客户旅程碎片化。保险公司通过强化其数字核心、建立能够支持持续创新的文化和能力，存在着巨大的增长机会。这需要他们连接价值链各环节的功能和数据，创造与组织内外人员互动的新方式，并提出能够指导新解决方案开发的新问题。 鲍勃·贝西奥达里娅·李·夏尔曼Saurabh Wahi安德烈·施利克毕迪沙·查克拉博蒂加布·施密特莱因贡献者总经理—保险策略saurabh.wahi@accenture.com高级经理—保险客户账户管理，Accenture宋daria.sharman@accenture.com高级经理—保险策略robert.besio@accenture.com全球保险研究主管 安永研究andre.schlieker@accenture.com安永研发研究助理经理bidisha.chakraborti@accenture.com研究高级分析师 安永研究gabriel.schmittlein@accenture.com 作者 肯尼斯·萨丹哈 全球保险行业首席专家，埃森哲托德·施泰勒保险主管埃森哲公司 关于埃森哲版权所有 ©2023 Accenture。保留所有权利。Accenture及其标志是Accenture的注册商标。免责声明：本文档仅供参考，仅提供一般性信息，未考虑读者的具体情况，也可能未能反映最新发展。埃森哲在法律允许的最大范围内，对本文档中信息的准确性和完整性以及基于此类信息所采取的任何行动或疏忽概不负责。埃森哲不提供法律、法规、审计或税务方面的建议。读者应自行从其法律顾问或其他持牌专业人士处获取此类建议。本文件对可能由他人拥有的商标进行了描述性引用。此处使用此类商标并非Accenture主张拥有此类商标的权利，也不意在代表或暗示Accenture与此类商标的合法所有者之间存在关联。埃森哲是一家领先的全 cầu 专业服务公司，致力于帮助全球顶尖企业、政府和组织建立其数字核心、优化运营、加速收入增长和提升公共服务——以速度和规模创造实际价值。我们是一家以人才和创新为引领的公司，拥有732,000名员工，为超过120个国家的客户提供服务。如今，技术是变革的核心，而我们是帮助推动这一变革的世界领导者之一，拥有强大的生态系统关系。我们将技术优势与无与伦比的行业经验、职能专业知识和全球交付能力相结合。凭借我们在战略与咨询、技术、运营、行业X和埃森哲之歌等领域的广泛服务、解决方案和资产，我们能够独特地实现实际成果。这些能力，加上我们的共享成功文化和致力于创造360°价值的承诺，使我们能够帮助客户成功并建立信任、持久的关系。我们通过为我们的客户、彼此、股东、合作伙伴和社区创造360°价值来衡量我们的成功。访问我们的网站 www.accenture.com。 www.accenture.com/insurance关于Accenture Research埃森哲研究塑造趋势，并创建关于全球组织面临的最紧迫问题的数据驱动洞察。我们的研究团队由300名研究人员和分析师