零售业重塑：释放生成人工智能的力量

内容内容第 3 页引言 生成式人工智能之旅的下一步 消费者如何购物 人们如何工作 企业如何运营 生成式人工智能旅程的下一步转型工作，赋能员工 改变消费者购物和与品牌连接的方式 第13页翻新作业和建立强大的数字核心 引言消费者如何购物 消费者如何购物 人们如何工作 人们如何工作 企业如何运营 企业如何运营 生成式人工智能旅程的下一步 生成式人工智能旅程的下一步Contents Contents 介绍 介绍想象一下没有任何麻烦的客户服务体验。想象一下能够毫不费力地解决产品问题、重新安排订单交付并在几秒钟内管理您订阅的客户代理。 消费者如何购物 人们如何工作 企业如何运营 生成式人工智能旅程的下一步内容引言或者想象一下，你正在与一位客服代表交谈，他们几乎能立刻理解你的担忧和感受，并以能帮助你快速解决手头问题的方案和推荐来打动你。没有漫长的等待，没有争执，没有误解。 有零售高管认为生成式人工智能对其业务收入增长至关重要。1那些能够通过有效的生成式人工智能策略让客户满意的公司的营收有望增长。事实上，一项最近的分析公司研究显示，75%的零售高管认为生成式人工智能对他们业务的收入增长至关重要。75%1 该交易为您带来更好的客户服务，并为客服代理减少客户摩擦。听起来不可能吗？不可能。事实上，这正是百思买开始提供的，这家美国电子产品公司正借助生成式AI重塑消费者和员工体验。这项技术也正在展示其对于所有零售商的巨大潜力，随着企业开始部署生成式AI来提升其价值链其他环节的效率。 与此同时，能够利用生成式人工智能优化运营并让员工满意的零售商将能显著降低其成本。在两方面都取得成功有可能释放企业的资本，然后他们可以将这些资本再投资于创新、培训和新产品。 消费者如何购物 消费者如何购物 人们如何工作 人们如何工作 企业如何运营 企业如何运营 生成式人工智能旅程的下一步 生成式人工智能旅程的下一步内容内容引言引言抵达那里远比描述它要容易，正如零售高管所知。根据我们的研究，绝大多数（93%）零售CXO计划在接下来的3-5年内，在时间、金钱和人力资本方面扩大他们在人工智能（AI）和生成式人工智能（Generative AI）方面的投资。2但近三分之一（31%）的零售高管认为，技能缺乏将阻碍他们的公司充分利用生成式人工智能。超过三分之一（36%）担心由于缺乏理解，员工不会采用这项技术。3零售商必须立即开始着手克服这些障碍。并且他们需要以清晰的战略视野和一套紧密协作的计划来实现，来转变消费者的购物方式、人们的工 作方式以及企业的运营方式。当他们这样做的时候，他们将开始为零售行业进行一次重塑之旅，这将最终影响所有利益相关者——从客户和工人到供应商和合作伙伴。零售商应该怎样抓住这个生成式AI的机会？我们最新的研究表明，72%的零售商计划使用生成式人工智能来彻底重塑他们的运营方式。4机遇窗口已开启。零售商若此时参与，则能抓住此机遇。 72%有零售商计划使用生成式人工智能来彻底重塑他们的运营方式。4 内容内容引言引言消费者购物消费者购物人们如何工作人们如何工作企业如何运作企业如何运作改变消费者购物和与品牌连接的方式 消费者如何购物 人们如何工作 企业如何运营 生成式人工智能旅程的下一步内容引言生成式人工智能正在改变消费者发现品牌和产品、索取并接收信息以及体验购物的方式。例如，看看Instacart。不再是顾客登录其应用程序并搜索商品，去年它开始提供一款插件，允许顾客提出食谱请求，然后负责订购所有配料并将它们送到顾客家门口。5或者考虑法国领先的DIY零售商之一Bricorama的生成式AI购物助理。生成式人工智能：最新最佳购物网红当客户想要粉刷新空间时，他们的‘pAInt’助手在构建购物车的同时提供灵感和建议。一开始，pAInt会建议流行风格，并提供关于油漆颜色和涂料的建议。通过与消费者互动，它建议最适合表面和客户空间的油漆类型和数量。该助手与Bricorama的电子商务系统完全集成，因此显示的建议仅适用于有库存的产品。然后，助手会继续提供支持，提供关于实际绘画过程的实践指南。6 能够从开始到结束处理整个任务的生成式人工智能代理可能很快就会成为新的常态。 这些都是生成式人工智能被预期将从根本上重塑客户体验的两个例子，改变消费者购买什么和如何购买。它们还突出了生成式人工智能被预期将如何将客户旅程的个性化和定制提升到前所未有的程度。最后，它暗示了处理整个任务从开始到结束的生成式人工智能代理可能很快将成为新的常态，每天为它们服务的客户做出多个决定。 消费者如何购物 人们如何工作 企业如何运营 生成式人工智能旅程的下一步令人鼓舞的是，一项对9,780名全球零售消费者的Accenture 分析显示，他们已准备好进行这种进化。大约每两名消费者中就有一名愿意使用对话式人工智能来获取建议和推荐（见图1).此外，他们对这项技术已经有了很高的期望。大多数消费者表示希望生成式人工智能能提供来自多个品牌的多种选择，用建议让他们惊喜，并代表他们进行谈判、购买以及处理查询或投诉（见图2).7鉴于这些消费者需求，品牌在生成式人工智能领域建立自身为首选合作伙伴的重要性就显得更加关键。 内容引言零售商的机会非常显著。首先，通过以生成式AI为核心重新设计客户体验，提升产品追加销售的能力和产生更多品牌忠诚度。即使是基本的搜索也将变得更加基于上下文和用例。所以，例如，消费者不必为五个不同的商品进行购物，只需输入“40岁生日派对”，就会显示大量相关的商品供考虑，这节省了他们的时间，并让他们接触到之前未曾考虑过的新商品或服务。其次，零售商越能让消费者留在其品牌体验中，消费者就越不太可能导航到其他平台寻找灵感、更好的交易或更好的体验。最后，随着领先的零售商能够吸引顾客参与，他们也将能够获取更多洞察力来指导和推动销售和忠诚度策略。 生成式人工智能即将颠覆一项关键的传统营销技巧——搜索引擎优化。因此，如何将大型语言模型（LLM）与零售商的产品和品牌信息最佳关联，将是品牌产品是否被推荐的关键。因此，如何利用当前和新技术，在人们做决策时出现在他们面前，对于成为未来的购物影响者至关重要。此外，利用人工智能和生成式人工智能使购物体验更轻松、更便利，也是关键。如果做不好这两点，就有可能在快速变化的格局中失去市场份额和相关性。 引言引言消费者购物消费者购物人们如何工作人们如何工作企业如何运作企业如何运作转型工作，赋能员工 313146223545242132333112来源：埃森哲研究基于国家统计局数据、O*NET、麻省理工学院、微软和NBER的出版物按其在2022年美国就业水平加权按功能划分的零售工作时间分布及潜在LLM影响消费者如何购物 人们如何工作 企业如何运营 生成式人工智能旅程的下一步自动化潜力更高 增强潜力更高非语言任务IT/技术金融人力资源客户销售操作市场营销法律供应链 内容引言认识到生成式AI的全部价值将需要重塑消费者关系和客户旅程，以及工作和工作流程。根据埃森哲对19个行业和21个国家的深入研究，生成式AI有能力转变零售业50%的工作时间。8深入挖掘，一项针对美国零售职能角色的类似分析表明，这些角色中有36%的时间容易受到自动化影响，而28%具有增强潜力(见图3). 生成式人工智能将让工作人员感到更有支持，并为他们配备最新的技术和洞察力。 选项。然后，助理可以使用生成式AI创建重新设计的露台虚拟布局，融入不同的家具选项、景观构思和装饰元素。AI可以实时模拟各种设计场景，使客户能够可视化方案并做出明智的决策。此外，助理还可以提供店里最佳材料和产品的建议，甚至检查库存水平以确保可用性。这种现有AI和生成式AI能力的结合将使助理能够提供全面、个性化的解决方案，提升客户体验并推动销售。 消费者如何购物 人们如何工作 企业如何运营 生成式人工智能旅程的下一步内容引言预测新兴技术能做什么是一回事，而找到合适的人类智能和人工智能能力的结合，通过激发员工参与度来提升绩效，则是另一回事。重要的是要让人才模型、项目、政策与实践在员工的参与下塑造，并致力于持续反馈与改进。基于这一点，组织将在此背景下，领导者需要密切关注以人为本的变革倡议的发展和实施。 能够最大化他们的技能-技术生态系统的能力，并将其扩展以驱动飞轮效应，随着生成式AI的使用增长。以一家门店的零售助理工作为例。现有的工具和技术已经能在某种程度上支持他们，但通过集成生成式人工智能工具和适当培训，助理们很快就能为客户提供更高水平的个性化服务。例如，如果一位顾客要求帮助重新设计他们的后院露台，助理可以使用人工智能驱动的应用程序，快速获取顾客的偏好、预算和风格。 消费者如何购物 消费者如何购物 人们如何工作 人们如何工作 企业如何运营 企业如何运营 生成式人工智能旅程的下一步 生成式人工智能旅程的下一步内容内容引言引言翻新作业和建立强大的数字核心 开始的第一步是确保您的组织拥有强大的数字核心。 消费者如何购物 人们如何工作 企业如何运营 生成式人工智能旅程的下一步内容引言在客户和员工旅程中实施生成式人工智能将提高满意度和忠诚度，也将带来收入增长和成本节约。然而要实现这一价值，需要对零售当前的运营模式进行彻底的重新设计。在整个价值链上——从资源获取和供应链管理到库存控制、商品销售甚至门店店员——生成式人工智能有显著的机遇来推动更精益的管理，从而减少浪费、减少延误、提高准确性，并带来比以往任何时候都更好的用户体验。因此，领导层需要沉浸其中 数据格式和结构阻碍了它们充分发挥其智能能力。9要释放生成式AI的全面潜力，企业需要建立强大的数据基础。统一数据平台中的结构化、非结构化和合成数据，为决策者和工作人员提供了他们需要的信息，并且以他们能够使用的格式——一种允许他们用人类的方式理解消费者并相应地采取下一步行动的格式。基于强大的数字核心，企业可以自信地重新设计其运营模式。 根据我们面向客户增长的生成式人工智能学习，超过一半的零售高管报告说不足技术，有效识别机会领域，并将学习嵌入工作流程中。首先要确保您的组织拥有强大的数字核心。这需要一个集成化、智能化的平台，使企业能够利用新兴技术，如云计算、人工智能和数据分析。数字核心应支持业务各职能，如财务、供应链、人力资源和客户体验，提供实时洞察力、自动化和敏捷性。 为了充分发挥生成式人工智能的潜力，企业需要建立坚实的基础设施。 因此，对这一变革和转型的治理将是至关重要的。事实上，正如工作将被重新设计一样，支持零售运营治理的角色也将被重新定义。例如，首席人工智能官的角色将变得更加重要，以帮助推动由生成式人工智能驱动的企业级创新。此外，应用负责任的AI以及在新的人工智能实施中解决隐私问题也需要更大的监管。 消费者如何购物 人们如何工作 企业如何运营 生成式人工智能旅程的下一步内容引言例如，商品营销是一个亟待改进的领域。利用生成式人工智能补充经典人工智能和机器学习（ML）的能力来分析数据——包括销售历史、预测、市场趋势和竞争对手洞察——将使零售商能够为不同的地点和客户群体识别出最有利可图的混合搭配。因此，这将使零售商能够向客户提供经过策划的产品供应和推荐，最终推动更高的转化率和忠诚度。在这种情况下，由现有人工智能模型驱动的价格点决策将变得更加准确，因为生成式人工智能能够分析实时市场 现在想象一下零售业运营的每个部分都进行同样规模的革新。工作的完成方式、谁来做这些工作、用来评估其成功的指标以及完成工作所需的成本，所有这些都将在未来几个月和几年内发生根本性的变化。数据与竞争对手的定价。最终，将生成式AI与现有的AI/ML系统集成起来，可能推动更敏捷、更响应迅速和更准确的库存管理流程，为零售商带来更好的结果。 消费者如何购物 消费者如何购物 人们如何工作 人们如何工作 企业如何运营 企业如何运营 生成式人工智能旅程的下一步 生成式人工智能旅程的下一步内容内容引言引言生成式人工智能之旅的下一步大企业长期以来一直通过技术承诺提高敏捷性和灵活性。生成式人工智能可以说是实现这一承诺最有前景