用人工智能实现再造：从实验到影响

作者用生成式人工智能实现再创 | 从实验到影响 杰克·阿扎古里集团首席执行官——咨询领英木希特·阿什拉夫集团首席执行官 – 战略领英 蓝关首席人工智能官领英森拉马尼铅 – 数据与人工智能，全球领英 迈克·摩尔首席总监 – 安永研究领英 用生成式人工智能实现再创 | 从实验到影响用生成式人工智能实现革新：从实验到影响然而许多人仍在努力——只有36%的受访高管表示他们已经扩展了生成式人工智能解决方案，只有13%的人报告创造了显著的企业级价值。2数据准备、流程再造以及缺乏高层赞助的挑战仍在阻碍进展。自那以后，我们分析了交付给客户的上千个生成式人工智能项目，对3000多名C级高管进行了调查，并借鉴了我们自身从业者的见解（有关研究的更多详情，请参阅“关于研究”）。这项研究表明，在五个方面都采取行动的组织更有可能实现企业级成果，其可能性是其他组织的2.5倍。1十二个月前，在在生成式人工智能时代重塑自我,我们预测2024年将标志着从“教育和实验”转向为生成式人工智能（gen AI）奠定基础并交付可衡量的价值。我们还介绍了五个关键领域——组织在寻求利用生成式人工智能并创造实质性影响时应优先考虑的领域（参见标注框）。 高管报告创造重大企业级价值。在这个背景下，组织如何能克服这些挑战——并在生成式AI时代让再造真正落地？本报告反思了我们过去一年在生成式AI项目交付中学到的经验教训，为致力于实施和扩展这一划时代技术的领导者们提供切实可行的见解。但或许最大的障碍是人才。我们的研究发现在通用人工智能预算上，有3倍更多的资金用于技术而非人员。3而技术是任何变革的基础，人员、流程和技术的协同一致才是驱动再创新的动力。就13% 五项要务——一年之后1 传递价值定义：关注加粗的高影响力倡议和商业案例，以驱动核心流程的再造。2重塑人才和工作方式定义：引领重塑工作的愿景，重塑劳动力，并为员工准备好迎接一个由生成式人工智能驱动的世界。有什么新：人工智能代理正在改变人工智能与员工协作的方式，使组织能够将人工智能嵌入为“数字同事”，并重新构想工作流程、角色和能力。有什么新：生成式人工智能（Gen AI）的“黑客式工作流程”改造能力、打破组织壁垒以及颠覆传统商业模式和价值链的能力，能够帮助从新服务、渠道和体验中释放增长潜力。通过推动集成式、大型流程转型，这些能力帮助组织以创新的方式应对核心挑战，并在整个流程中实现更大的端到端影响。 驱动持续革新4 关闭负责任的AI差距定义：构建能够有效扩展生成式人工智能并创造差异化的基础设施。定义：嵌入治理、道德框架和监控，以平衡创新与问责制。有什么新：随着全球对人工智能的监管审查不断加强，风险已前所未有地高。组织必须采取“设计即责任”的原则来建立信任、降低风险并保障持续创新。有什么新：代理架构和模块化AI平台正在为企业解锁可扩展的、始终在线的智能新水平。有什么新：推理能力的快速进步、AI代理和物理AI正在使持续变革成为一项持久的竞争力。这种转变强调了通用人工智能作为各行业快速重塑的关键使能者的作用。3构建一个具备人工智能功能的、安全的数字核心定义：构建组织敏捷性以快速适应并保持领先于干扰。 33 采取行动的紧迫性用生成式人工智能实现再创 | 从实验到影响投资扩展通用人工智能的激励措施是明确的。例如，IT、客户服务和营销领域的领导者正在部署跨职能解决方案，以简化运营并提升客户体验。73%的通用人工智能投资专注于这些职能领域，并在技术交付生命周期（TDLC）、呼叫中心和营销个性化方面取得了高影响力的成果。前景中的创新同样引人入胜。经过特定领域微调的小型语言模型（SLMs）正帮助组织大规模提升生成式人工智能（gen AI）的价值。具有能够重新构想整个工作流程的智能代理（AI agents）的代理式架构将在2025年进入主流，计划投资这些能力的组织数量预计将是2024年的3倍。6这些技术进步有助于解释为什么现在83%的高管认为生成式人工智能对积极商业结果的潜力超出了他们的最初预期。与此同时，在银行、保险和生命科学等行业中，特定领域的生成式人工智能应用正在推动可衡量的投资回报率。总体而言，34%的组织已经至少扩展了其价值链中一个核心流程的行业定制解决方案（例如风险、理赔、承保和研发）。这些组织的投资回报率超出预期可能性是其他组织的3倍。 45 4.5x成功扩展生成式人工智能的组织更有可能投资于代理式架构——为持续创新奠定基础，其可能性是4.5倍。在接下来的章节中，我们将重新审视这五项原则——评估组织在采纳它们方面取得的进展，并探讨这些经验如何帮助各行业的组织克服持续性的挑战并实现持久的价值。采取行动的紧迫性再明确不过：已经为企业提供企业级价值的公司，在战略投资于代理架构方面可能性高出4.5倍，并且到2025年，在生成式人工智能投资方面增长幅度显著的可能性高出6倍。这些公司正在定位自己以放大优势；而那些仍在犹豫的公司则面临进一步落后的风险。 用生成式AI实现再创| 从实验到影响回首以展望从五个要点中吸取的教训 用生成式人工智能实现再创 | 从实验到影响1. 以价值为先以价值引领意味着优先考虑大胆、高影响力的举措，通过端到端重塑流程来解决核心业务挑战。 组织需要：提供定向高管教育在实现企业级价值的组织中，领导者更有可能深入理解生成式人工智能，其概率是其他组织的6倍。定制化项目可以弥补知识差距，建立信心，并加速规模化发展。跨部门流程改进的重设工作使用生成式人工智能来重塑整个领域、流程和旅程，而不是启动狭窄的应用场景。生成式人工智能可以通过分析数据来“黑客”工作流程，以减少低效性、最小化手动步骤，并发现由于偏见或部门间思维封闭而错失的机会。聚焦雄心勃勃的目标，并设定明确、可追溯的目标解决核心业务挑战。为360°价值设定可衡量的目标——影响损益表或资产负债表的经济和非经济成果。自上而下领导并与战略目标保持一致首席执行官的赞助至关重要——获得高管认同的公司实现了2.5倍的更高投资回报率。 在实现企业级价值的组织中，领导者更有可能深入理解生成式人工智能，这种可能性的概率是其他组织的6倍。 更注重客户要点建立核心数据和人工智能基础顶级客户体验提升助理/销售代表体验Ecolab通过重塑端到端价值链，设定了如何通过创新和持续增长来提供的新标杆。通过结合人工智能代理的力量，重新构想工作方式并投资于新能力，他们正稳步朝着实现预期目标前进： Ecolab专注于交叉销售机会、数字化赋能的客户体验以及简化的整体员工体验，这包括在其庞大的销售和服务代表团队中。ecolab通过人工智能再创造的视角分析了一个端到端的流程，称为“Lead to Cash”。企业范围内的Lead to Cash (L2C)流程包括Lead to Order、Order to Invoice和Invoice to Cash，并因其对整体客户体验和助理/销售代表体验影响最大而被选中。当然，他们专注于能带来最大价值的领域。因此，与其关注AI 应用案例试点、针对特定痛点进行优化，或是一次只关注一个功能，他们的商业和职能领导者选择了一种端到端的价值链方法，以解锁跨业务和职能领域的被捕获价值——迅速利用 AI 挖掘全部价值潜力。Ecolab团队从关键问题开始了他们的征程：我们如何才能帮助我们的销售和服务代表腾出更多时间来向客户传递更大的价值？我们如何才能从团队中消除手动任务，让他们专注于为我们的客户提供一流的解决方案？我们如何才能通过人工智能代理和尖端技术来提升我们的工作方式？ 效用代理自动执行常规、高频任务，例如订单验证、信用检查和开票，减少人工操作和错误率。他们的旅程才刚刚开始，但目前包括：流程再造：他们组建了一个跨职能团队，开始探索人工智能如何实现并行流程、流程加速、流程合理化以及数据流增强。目标是重新构想流程，以消除当前的痛点并加速成果。编排器代理管理端到端流程，跨越销售、履行和收款，以驱动整个L2C周期中的协作和效率。人才与新能力建设：Ecolab正在投资建设其全球业务服务组织中的服务管理能力，以继续发展其人工智能能力。人工智能代理：Ecolab正在思考如何利用AI代理来增强协作和无缝执行：运营模式：Ecolab 开发了一种新的AI运营模式，该模式是通过他们数字和全球业务服务团队（称为GBS+）之间的合作实现的。超级代理结合来自多个部门的见解，以优化销售订单管理、计费准确性和履行计划等业务流程。 7 Ecolab:用生成式人工智能实现再创 | 从实验到影响用人工智能代理重塑端到端的价值链伊科ЛА卜是一家全球可持续发展领导者，提供水、卫生及感染预防解决方案，以保护人类和维持生命所必需的资源。在推动增长和创新超过100年后，伊科ЛА卜已推出“一个伊科ЛА卜”计划，以解锁更大的市场份额，并为下一个世纪的增长做好准备。 用生成式人工智能实现再创 | 从实验到影响许多组织仍然将生成式人工智能视为一种部署技术，而不是一种促使人们重新思考人才的催化剂。只有35%的高管报告说他们有关于生成式人工智能将如何重塑其劳动力的路线图。在五项指令中，这一项显示出最少的进展和重视程度。然而，它在价值创造中是根本的。人才和工作方式在五项指令中脱颖而出成为最大的差异化因素。那些提供企业级价值的企业在重塑其劳动力队伍和重新定义工作方式方面的行动比那些业务影响有限的企业高出了88%。82. 重新定义人才和工作方式获取真实价值将需要从根本上改变工作方式，并学会以不同的方式工作。去年，我们报告了44%的工作时间将因通用人工智能而改变。7我们与领先的客户在人才和技能方面的工作证实了这一点。 为了保持同步，组织需要：编排器代理：监督端到端流程，打破壁垒，实现无缝协作。效用代理:执行常规、高频任务，以提高运营效率。超级代理：整合多种功能，合成数据以驱动战略工作流程。这一进程促进了人工智能集成到日常运营中，使企业能够重新构想工作流程并创造新的效率。以代理+人为重新构想工作重塑始于重新设计流程以及我们如何与这项新技术合作。寻找利用跨三个层级的代理的机会：重塑技能与才能技术变革的快速发展将技能的半衰期缩短至不到五年，要求从静态的工作角色转变为动态的、基于技能的战略。领先的机构正在使人才战略与工作的重塑相协调——采用基于技能的劳动力管理，为潜力而招聘，并投资于广泛的AI技能提升。AI驱动的个性化学习正在帮助弥补技能差距，提供量身定制的发展，使员工能够在AI增强的环境中茁壮成长。 重新设计组织3x更多的通用人工智能预算花在了技术上而不是人上。最后，随着工作内容的变化，组织结构也会随之改变。真正的价值在于重新定义工作并重新设计组织结构，以支持根本不同的流程和工作方式。这包括解决关于组织设计的大问题——例如重置和降低边界、利用新的多智能体能力以及支持动态技能——所有这些对于从人工智能中创造价值都至关重要。 解决方案挑战我们M+C内部的KPI有所不同，这阻碍了我们的能力，使我们无法知道我们的内容和活动是否在市场上产生了影响。我们需要更好地了解工作情况及其对客户和我们所运营的市场的影响。是时候重新思考整个职能——我们所做的所有事情，我们为什么这么做，以及我们为谁这么做——所有这些都以创造与我们的业务战略紧密结合的更大品牌差异化为中心。我们拥有一个由五个服务组、十三个行业组、三个市场和数十个市场单位组成的复杂组织，这导致了营销活动的泛滥。我们没有清晰的意识来判断M+C专业人士正在花费时间以及这些时间与埃森哲战略优先事项的符合程度。随着Accenture扩展到近80万名员工，我们的M+C部门也面临着现实问题：accenture M+C从重新塑造工作开始。我们深入理解时间是如何被花费以及它产生了什么成果。我们集中了我们的数据。我们重新设计了我们的流程。我们打破壁垒并尽量减少项目的重复。我们利用了accenture工作台制定一个营销活动可能需要长达150天的时间。我们力求了解所涉及的所有步骤，以便为今天重新设计该流程。 要点一种实验文化：一个结果持续学习和互动有助于确保反馈是及时的，并且是双向的：从代表到营