2025年第九届中国客户服务节
2025年第九届中国客户服务节 感恩奉献坚守担当 参调情况 1.客服人基本信息：人生阶段/学历/所处行业/情绪压力/人工智能/团建活动/员工福利等，共21题2.围绕幸福指数：综合评价/企业/个人/社会四大板块和3个开放性问题，共18题调研内容 8.员工体验：我所在企业非常重视员工工作体验，工作环境舒适，员工福利充实（工服/十三薪/体检等）。9.气氛融洽：我所在企业团队气氛和谐融洽，在团队中有我的良师益友，我能够获得归属感与安定感。10.员工薪酬：我所在企业提供了具有市场竞争力的薪酬标准，我认为我的付出与收益是对等的。11.人才培养：我所在企业非常重视服务人才培养，设有建全且付诸实施的员工培训与发展计划，我对于在企业能够获得的发展机遇感到满意。个人工作体验12.客户理性：我的客户普遍理性、好沟通，并不会过于为难个别服务人员。13.成就感：在服务的过程中能够通过自身的努力帮助到客户，使我感受到满满的成就感。14.得到认可：我能感受到家庭与社会对客户服务工作的认可，周围人了解客户服务工作的难处与价值。15.工作选择：如果有重来一次的机会，我仍然会选择客户服务行业。社会认同4.企业重视：领导班子非常重视客户服务工作，通过多种有效措施，行之有效的提升客户服务体验。5.部门配合：各个部门均能有效配合客服工作，通过多部门协同配合，最终达成良好客户服务体验。6.设施完备：具备非常完备的客户服务必要硬件设施，包括但不限于简单易用的信息系统、必要的服务网点与服务资源。7.服务流程：我所在企业的客户服务流程设计科学合理，客户服务痛点、阻点均能得到有效管理，客服体系压力平稳可控。企业管理因素1.幸福指数：目前这份工作令您觉得幸福吗？2.职业发展前景：当前从事的工作职业发展前景（晋升、薪酬增长、能力提升等）如何？3.职业发展预期：对于目前这份工作，您还愿意从事多久？综合评价16.作为客服人，工作中最幸福的事。17.作为客服人，最令我困扰的事。18.请用一个年度关键词概括您的2024年。开放性问题 调研过程 调整问卷内容 增加【员工情绪压力】【对人工智能的看法】【团建活动】【福利偏好】调查问题 2025年3-4月数据收集Reconfiguredata 2025年5月出具报告Reportsubmit 2025年1-2月调研设计Researchdesign 新增分析内容 增加不同行业幸福度对比 报告获取 行业报告：感谢企业积极参与调研，为行业的持续健康发展贡献力量。所有参与调研的企业均可在报告正式发布后免费获取行业报告。 企业报告：内容将涵盖本企业/单位客服员工的调研结果，为企业提供更丰富的行业洞察。 如果企业连续2年参加“员工幸福指数调研”，将展示2年之间员工对各管理体系需求程度的对比变化，用于员工体验持续跟踪监控。 Page5 行业研究 2024全国政务热线发展研究报告 2024年中国客户联络中心行业发展白皮书 2024年(第八届)中国客户服务节客服人幸福指数调研报告 2024全国政务热线服务质量评估指数 年度关键词 01 参调行业分布 l本年度行业分布均衡性较上年提升14%（赫芬达尔指数由0.28降至0.14）。l公共服务业占比最高（21.61%），其次是银行业（19.25%）、证券基金业(11.81%)。 参调规模分布 l本次参调单位规模来看，100-500席的客服中心占比最大（44.39%)，其次是1000-3000席（16.76%） 参调人员的区域分布 l全国七大区域中，2025年参调比例最高为华东地区，占比31.30%。l华中、华北两个区域参调比例增加，其他区域参调比例下降。 参调人员画像 l年龄：2025年客服人员平均年龄31.66岁l性别：女性占比75%、男性占比25%l学历：本科及以上学历占比48%，高中/中专及以下学历占比仅7%。 男性25%女性75% 参调个人信息分布-年龄 l客服人员平均年龄31.66岁(+0.36)，年龄中位数31.0岁（-0.2）。l在2020至2025年间，客服人员平均年龄从27.5岁上升至31.7岁，增幅达4.2岁，中位数年龄同步增长2.6岁。l平均年龄与中位数差异逐步缩小，年龄分布趋近正态化，团队结构稳定性增强。 参调个人信息分布-年龄 l从区域来看，华南、华东、西北区域30岁以下的年轻人相对较多，人员构成相对年轻化。华北区域36岁以上的老客服人相对较多。 l本次调研平均年龄31.66岁，国家统计局公布2024年人口数据显示：我国拥有8.8亿的16-59岁劳动年龄人口，平均年龄为38.8岁，整体而言，行业从业人员依然处于年富力强的阶段。 参调薪资信息分布-整体 l2025年平均收入达到5899.20元（-62元），收入中位数为5307.6元。l收入中位数与平均数差距缩小，表示收入差距缩小。 参调薪资信息分布-行业 l银行业、物流快递业、汽车业的员工薪资水平在行业分布中相对较高。公共服务业员工薪资相对较低。l从薪资复合增长率来看，汽车业、保险业增幅最高，互联网金融业薪资负增长，且幅度较大。 参调薪资信息分布-区域 l华北区域反超华南区域，平均薪资高于其他区域，西北与华北区域近6年复合增长率较高。l东北区域近三年，平均薪资均处于相对较低，复合增长率为负值。 客服人幸福指数-按年龄 l26-30岁阶段的客服人幸福指数最低（80.27%）l36岁以上客服人幸福指数逆势提升，与年轻群体（18-30岁双下降）形成剪刀差。 客服人幸福指数-按岗位 l从岗位幸福指数来看，一线岗位到管理岗位，幸福指数指数呈线性增长的趋势。 l呼出坐席的幸福指数较2024年提升+3.12，或与企业重视程度、呼出流程优化，工作费力度降低等因素有关。 02 Insight into Happiness Index 客服人幸福指数稳中有升 2025年客服人幸福指数：83.06（+0.56） 2024年幸福指数：82.52023年幸福指数：73.4 客服人幸福指数 l客服人幸福指数从2021年峰值89骤降至2022年71.9（降幅19.2%），2023年后逐步回升至2025年的83.06。l2025年幸福指数仍低于2020年和2021年，且6年间波动幅度大（极差17.1分）。 参调区域幸福指数 l对比2024年，各区域的幸福指数区域间差异减少。l从业人员幸福指数较高的区域为：华中地区(87.22)、l华北地区(87.19)l幸福指数较低的是西北地区（78.36%）。 撕掉“低端劳务”标签现代客服拼的是“知识密度” 客服从业者中，本科及以上学历占比48.08% 幸福指数洞察 l2025年，本科占比46.91%，硕士研究生占比1.17%。客服行业行业人才结构向高学历、高素质方向发展。l从趋势来看，大专及以下学历人员占比逐年递减，本科及以上学历逐年上升。l硕士研究生及以上学历人员由0.45%上涨至1.17%。 中型客服中心的“1年之痒” 在50~500人规模的客服中心从业者中，超10%员工有1年内离职打算 2025年（第九届）中国客户服务节 幸福指数洞察 l规模为50-500席的客服中心，超10%员工有计划近期或1年内离职，远超其他规模的客服中心。 平均年龄28岁 呼入岗 大多未婚 无职业规划 员工的职业成长与人生大事都该被认真对待 40岁以上的单身男女，幸福指数远低于平均水平（79.76) 幸福指数洞察 l调研显示：已婚已育的客服人幸福指数会更高（85.81%）l对于员工的“人生大事”，企业在尊重员工的基础上，应适当为员工创造机会，不能因工作失去选择。 谁说客服是“青春饭”？我要干成“铁饭碗”！ 31.31%的客服人将客服行业拟为终身行业 幸福指数洞察 l将客服拟为终身职业的人员中，地产业超过60%；银行业、证券基金业、制造业超过30%。 DeepSeek来袭！有人欢呼效率有人直呼危机 智能化浪潮汹涌来袭的当下，客服人对于自身职业发展有着多元的感知 幸福指数洞察 l人工智能和大模型让34.03%的客服人产生了职业危机感；25.54%的客服人认为智能化显著提升了工作效率和职业价值；16.54%的客服人认为智能化带来了新的发展机遇。 l面对智能化发展带来的影响，企业应给予员工培训和参与智能工作的机会，助力员工顺利应对智能化挑战，实现个人与企业的共同发展。 Page33 2025年（第九届）中国客户服务节 情绪关怀的盲区正在吞噬职业幸福感 调研样本中5.98%的企业未对员工情绪有任何关注此部分人员幸福指数仅65.66（较均值-17.4） 幸福指数洞察 l调研样本中，定期开展情绪压力相关培训的企业占比25.4%l职场内配置解压和宣泄空间的企业占比24.96%，定期开展心理体检的企业占比19.13%l没有任何形式的情绪关怀的企业占比5.98%，幸福指数仅65.66。 客服人想要的团建不复杂干饭！旅行！学习！ 员工最感兴趣的团建方式Top3：团队聚餐、组织旅游、学习培训美食治愈当下，旅行放飞远方，培训投资未来 幸福指数洞察-客服人最喜欢的团建 l客服人期待的团建类型中，12%的客服人希望团建的方式是提供学习机会。l同时也有1%的客服人选择不需要团建，根据关键词分析，主要因为：占据休息时间、需要员工自费。 员工期待的团建活动分布 福利设计新算法基础保障×健康关怀+职业发展 客服人最喜欢的福利生活保障（22.91%）健康关怀（22.82%）职业发展（16.9%） 幸福指数洞察-客服人最喜欢的福利 l客服人最喜欢的福利:生活保障类（22.91%）、健康关怀类（22.82%）、职业发展类（16.09）l企业需在保障基础福利的前提下，通过分层设计和弹性化满足多样化需求。 03 Impact on happiness index 幸福指数驱动因素-关键因素 l在12个幸福因素中，【企业重视】得分最高，【客户理性】最低。 幸福指数驱动因素-企业重视 l企业重视是指，企业重视客户服务工作的同时也非常重视员工体验，通过多种有效措施，行之有效地提升员工的体验。 薪酬福利 •薪资高于行业水平，绩效奖金、五险一金齐全。•补充福利：餐补、交通补、夜班补贴等。 家庭变故援助、疫情等危机中的额外保障。 职业发展 •清晰的晋升通道，内部优先提拔。•系统培训、轮岗或挑战性项目锻炼。 企业文化与归属感 健康与工作平衡 •团队活动、兴趣小组，增强凝聚力。•包容多元背景，反对职场歧视。 •健康保障：体检、心理咨询、健身福利。•弹性工作制（远程/灵活工时）、带薪假期。 尊重与认可 •公平的绩效评价，及时奖励优秀员工。•开放沟通，允许参与决策（如提案制度）。 Page42 幸福指数驱动因素-驱动模型 l通过相关性和波动性建立幸福指数分析模型，相关性是幸福因素与幸福指数的关联程度，波动性是不同企业之间的差异度。 幸福必备条件 能够驱动幸福指数，但企业之间差异度并不大，可以对照标准，优化改进。 幸福指数驱动因素-快速改善幸福指数的因素 l幸福指数驱动程度强，企业与企业之间差异度高，能够快速改善幸福指数。 员工薪酬（科学的薪酬方案）：我所在企业提供了具有市场竞争力的薪酬标准，我认为我的付出与收益是对等的。 工作选择（一路同行的朋友）：如果身边的家人朋友正在寻找工作机会，我会推荐他们加入客服行业。 幸福指数驱动因素-幸福必备条件 l能够驱动幸福指数，但企业之间差异度并不大，可以对照标准，优化改进 人才培养（学习和成长）：我所在企业非常重视服务人才培养，设有健全且付诸实施的员工培训与发展计划，我对于在企业能够获得的发展机遇感到满意。 工作流程（服务流程顺畅）：我所在企业的客户服务流程设计科学合理，客户服务痛点、阻点均能得到有效管理，客服体系压力平稳可控。 幸福指数驱动因素-行业基本达标（1） l绝大多数企业均能做到，与幸福度指数相关性不高，是保
