金融行业大模型应用实践：从“场景探索”到“业务引擎”的跨越

容联云是整合通讯+数据+智能核心能力，聚焦企业营销&销售&服务场景的数智化产品和解决方案提供商。凭借卓越稳定的通讯能力和行业前沿的云计算、人工智能等技术，容联云为全球多个国家和地区的政府机构、企业组织提供安全、可靠、可信、高效的软件产品解决方案及服务。容联云基于对行业knowhow的深度洞察与行业发展前瞻视角，将通讯「客户联络与沟通能力」、数据「数据洞察与决策能力」、智能「大模型应用与多模型管理能力」结合，助力企业提升营销运营、销售转化和客户服务三大核心场景业务效率、驱动企业可持续增长。容联云与众多行业伙伴携手，共同构建互联世界的智能化生态，让企业数智化变得更简单。聚焦企业营&销&服的数智化产品和解决方案提供商 全面赋能企业营销&销售&服务数智化、解决方案业务场景产品应用能力底座通讯｜客户联络与沟通能力短信、语音、RTC、CC、全渠道接入、即时通讯、WebRTC、5G RCS、VoLTE、VoIP、短信、短视频、直播、RPA通讯技术、全渠道统一路由排队、CTI、IVR、PaaS能力…智能｜大模型应用与多模型管理能力赤兔大模型、行业小模型、模型管理、知识图谱、LLM、AI、三方合作ASR/TTS引擎、图像模式识别算法及应用…用户行为分析与优化广告精准投放&监测数字化运营流失/老客召回中长尾用户经营高净值用户促交易全渠道用户体验优化……信贷业务推广信用卡催收股份制银行、城商行、农商行等证券解决方案保险解决方案证券、基金等银行解决方案寿险、财险等大模型产品矩阵｜容犀Copilot&Agent销售和客服的实时AI领航员联络中心#全媒体联络#自助智能服务#统一智能路由大模型应用&能力#语音/文本机器人#智能质检#智能辅助#知识库CRM#全渠道接入#来电弹屏#智能工单#低代码应用大型企业私有化部署｜容犀AICC大模型客户体验联络中心知识助理Knowledge Copilot洞察代理Insight Agent#大模型运营知识#企业级专业知识#大模型自主洞察#服务流程诊断坐席代理Virtual Agent坐席助理Agent Copilot#大模型构建对话#智能语音#大模型辅助坐席#话术策略推荐质检代理QM Agent陪练代理Coach Agent#大模型语义质检#会话流程质检#大模型生成对练#个性化对练 数百家金融客户的数智化转型之选©银行保险证券其他 010203 金融行业大模型应用的现状与挑战从场景探索到业务引擎的三步实现跨越大模型应用的行业验证 目录 金融行业大模型应用的现状与挑战从技术能力到行业场景适配 产品能力驱动通用大模型垂直大模型企业级应用挑战算力紧缺模型幻觉、可解释应用落地机制中国AI大模型产业将逐步进入需求侧驱动阶段 通用性智能化工具无法满足业务场景的个性化需求消保预警客诉处理保单咨询保单理赔保全变更常规回访开户回访客户服务银行保险证券沟通效果文本机器人 金融行业营销服务场景面临的业务挑战信贷业务推广信用卡催收续期续费退保挽单开户断点召回投顾服务银行保险证券沟通载体质检合规降客诉营销话术挖掘智能外呼坐席辅助坐席陪练转化率↑ 从场景探索到业务引擎的三步实现跨越场景选择-技术架构-落地策略 从场景探索到业务引擎的三大跨越路径03Selection场景选择01.场景选择03.落地策略核心公式：高价值场景=业务价值密度×数据可用性×流程嵌入度典型场景：智能客服(降本增效)、金融风控(战略价值)、数据洞察(创收潜力)筛选逻辑：优先解决用户核心痛点（如80%重复性任务）、匹配企业战略方向组织协同三角：业务需求驱动+IT技术支撑+数据闭环验证数据飞轮机制：用户反馈→模型迭代→场景扩展→新数据沉淀成本优化路径：轻量级MVP验证→模块化扩展→ROI量化评估 高价值场景=价值密度业务场景选择 高价值场景=业务价值密度哪块业务值得投入？场景准入评估“AI+”场景准入评估：建立场景准入的规范与标准，通过度量指标与手段，准确识别AI应用的价值。例如：追求“炫技型”智能体VS金融风控中的实时决策智能体。价值场景方向政策导向型场景：锚定国家战略与监管重点，如绿色金融与普惠金融技术适配性场景：匹配技术成熟度与业务痛点，如高确定性场景ROI价值高场景：量化ROI与业务穿透力，如提升转化类场景协同效应大场景：总公司与子公司协同，业务前中后台协同场景选择—业务价值密度 ×数据可用性×流程嵌入度 高价值场景=业务价值密度×数据可用性从可分析、可采集、可溯源到可AI化数据可用性驱动高价值场景的智能跃迁数据工程量：丰富数据规模，全链路数据自动化采集、全渠道数据整合质：统一用数的标准,为大模型提供，更加规范、清晰易用的数据知识工程知识管理：企业级知识库、领域级别知识库，全业务参与共建、共管。知识更新：形成知识生成、管理、更新与使用的流程闭环，并嵌入业务做业流程。技术能力：专业领域应用效果、训练和推理效率，模型的可解释性。场景选择—数据可用性 高价值场景=业务价值密度×数据可用性×如何平衡技术适配性与组织变革成本？业务流程增量优化：如自动生成营销内容降低人力成本范式颠覆：如工单处理从人工录入转向AI验证AI覆盖AI渗透率：AI技术覆盖的作业环节比例人机协同：实现“AI预判-人工确认”的闭环AI作业：人工接管闭环技术实现系统架构兼容度：CRM、ERP、OA等数据、算力要求场景选择—流程嵌入度 组织适配从“技术主导”到“业务-IT技术-数据”三角协同。成本控制算力优化：推理阶段的计算资源分级策略。例：推理框架、实时离线业务分级、Prefill-Decode分离架构等持续迭代行业智能体的“飞轮效应”：数据闭环→模型优化→场景扩展落地策略—规模化复制的关键要素 Prompt工程赤兔大模型（多模态）EmbeddingNL2SQLRerank私有化部署容犀Knowledge Copilot大模型运营知识企业级流程协同企业级专业知识企业复杂业务场景大模型知识助理容犀InsightAgent大模型自主洞察潜在需求提取服务流程诊断营销策略推荐大模型洞察代理训推+数据飞轮容联云成本优化路径实践 大模型应用的行业验证智能对话·大模型洞察·大模型质检·智能语音 简单的咨询应答7*24小时服务降低人力成本服务时长缩短用户等待时间提升客户服务效率Level1线上业务萌芽释放劳动力智能对话—文本机器人 业务痛点传统知识库知识覆盖不足人工梳理知识效率低不全面知识体系构建冷启动成本高价值提升节省50人天+30万文字文档知识加工，7小时完成比人工处理提升至80%咨询类问答首解率由60%降低至55%咨询类问答转人工率由84%开启任务产品解决方案通过文档QA提取、相似问生产，大幅缩短知识库构建的周期，降低人工梳理知识的工作量智能对话—智能知识库大幅缩减人工知识运营工时人工加工知识→模型加工知识 基于文档的QA话术提取 业务痛点仍需人工处理承接业务，客服咨询压力大客户业务办理周期长，体验差价值提升线上服务时长缩短至2分钟覆盖保单查询、终止保单解约退还金、退保、保全理赔、获取电子保单、查询保单服务人员等多个常规线上业务场景。线上业务办理时长从10~15分钟，缩短至2分钟转人工率下降10%线上业务办理的转人工次数日均下降35次产品解决方案通过画布流程快速配置文本机器人的多轮对话及业务办理流程，基于大模型能力解决流程中意图识别问题。基于画布的流程搭建智能对话—流程编排能力，快速落地线上服务场景训练师训练意图→大模型语义理解 基于大模型能力的流程节点配置 营销服务·开场白/破冰话术·商机发现·营销策略挖掘·退保挽单策略话术洞察·客户咨询·潜在需求·有效安抚话术大模型洞察—倾听一线客户的声音 GPU算力要求：A40*2模型参数：32B会话量：2000通会话/日寿险保司客服售后场景，希望通过分析统计客户会话数据，洞察分析客户的需求、客诉，具体某款产品的咨询及投诉情况，作为前端对渠道、营销的资源投入的决策依据，同时也能及时发现潜在客诉升级风险，降低客诉。业务场景•人工统计不够客观，难以反应真实情况•海量数据统计工作量大，无法全量统计业务痛点•会话数据统计效率提升10倍•退保客诉同比下降10%业务价值选择回话数据，创建挖掘任务保单咨询、产品咨询标签分类大模型洞察—从会话数据中洞察客需及客诉 会话QA挖掘 1.大模型理解语音、会话原文•问题标签：询问来电缘由•客服的回应策略：查询具体原因后明确告知客户•问题标签：确认扣费状态•客服的回应策略：确认客户情况并给予肯定答复，同时提供额外信息帮助客户自行查证•问题标签：确认查询渠道•客服的回应策略：简单重复并确认客户的理解正确，以确保信息传达无误2.Prompt提取标签及客户应对策略客户：你好，刚才你们公司打电话给我，但我不小心挂断了。我确实有购买中信的产品。客户：我想问一下，刚才打电话是因为有什么事吗？客服：好的，请稍等，我查看一下。是您这个电话号码对吗？客服：嗯，对的。之前给您打电话是因为您的保单扣费没有成功，我们通常会在保费未缴之前进行回访电话提醒。客服：最近我们也会进行扣费操作，请您留意您的银行账户扣费情况。客户：我现在是没有保单，所以没有扣费，对吗？客服：是的，您可以通过我们的微信公众号查看需要扣费的保单信息。客户：在公众号里面查看，对吗？客户：哦，好的，我知道了。客服：嗯，好的，感谢您的来电，再见。大模型洞察—非结构化会话数据的标签化提炼 坐席:您在开通业务或是购买产品时，需要先了解相关业务规则、风险警示内容、需承担的费用和可能产生的投资损失您是否都知晓？您可以用是或不是回答？坐席:请问我们**证券的营业部及工作人员，是否存在违背适当性要求的行为，或者存在违规代客理财等损害您合法权益的行为？您可以用存在或不存在回答。坐席:那如果我司员工存在以上行为，请您主动拒绝，并及时拨打9***9反馈。最后跟您确认一下，您是否知晓本人账户和交易不能涉及洗钱等行为呢？您可以用是或不是回客户回复前后矛盾1、客户是否有说明前后回复矛盾的原因2、回访人员是否再次确认，要求客户以实际情况回复规则：若通过检测，出现1或2，即为正常；若未出现，即为异常 会话原文坐席:您好，这里是**证券总部客服中心。请问您是李**先生吗？客户:对。坐席:您好，今天专程来电是给您做一个常规回访。请问您在我们**证券留下的基本信息是否真实有效？您可以用是或不是回答？客户:是的。嗯。坐席:好的，那如果相关信息发生变更，请尽快办理资料更新。请问风险承受能力测评及结果您是否知晓并确认您可以用是或不是回答？客户:是。坐席:您账户内的资金是否都是本人所有的呢？您可以用是或不是回答？客户:是的。是的。坐席:那您账户上的交易资金等相关变动是否由您本人操作并认可的呢？您可以用是或不是回答？客户:我。客户:是。客户:不存在的。答？客户:不是。坐席:您好，请问可以听到声音吗？请问您是否知晓本人账户和交易不能涉及洗钱等行为呢？客户:可以。坐席:您可以用是或不是回答？客户:是的。大模型质检—大模型识别客户回复前后矛盾 灵活的对话使语音机器人能根据客户情况提供针对性信息，如信用卡催收中的还款方案协商、保单续保中的产品优势介绍重点调整等适应不同的场景需求语音机器人通过灵活对话可以安抚情绪、准确解答和引导话题，确保对话顺利进行，如信用卡催收中的还款情况核实、保单续保中的复杂条款解释等应对复杂业务场景智能语音—让对话更连贯、更灵活 在信用卡催收、保单续保和客户回访场景中，连贯的对话可避免客户困惑，让客户更好地理解流程、信息和感受到被重视，从而提升接受度和配合意愿提升客户体验在信用卡催收中促进还款计划协商，在保单续保中激发客户兴趣，提高客户在对话过程中的积极性和参与度增强客户互动和参与度 用户问题语音ASR转文本大模型意图识别获取上下文无意图有意图输出话术文本多轮意图QA库单轮意图多轮VUI大模型基于prompt进行问题改写输出问题改写话术有打断意图停止播报并进行意图识别智能语音—全面提升智能语音的沟通效果 您好，我容联云银行的小陈。我行近期推出小本生意备用金业务，额度高