2025抖音商家体验分规范

商家体验分规范 第一章商家体验分说明 1.1适用范围1.2体验分定义1.3指标构成及说明1.4计算规则1.5考核权重1.6更新周期 第二章数据展示场景 2.1商家端展示2.2消费者端展示第三章应用场景第四章附则 商家体验分规范 商家体验分说明 商家体验分是平台内商家服务能力的重要衡量指标，适用于所有商家（即时零售和全球购商家除外），分数范围为50至100分。分数由商品体验、物流体验和服务体验三个维度组成，通过近30天的综合评分加权计算得出。 分数构成及计算规则 评分维度：商品体验、物流体验和服务体验，权重因行业而异。考核范围：有效支付订单数≥30才计算分数，低于此标准适用于新商体验分规范。更新周期：分数每日更新，以抖店后台显示的时间为准。反映分数：百分制转五分制展示给消费者，具体转化规则可通过后台查看。 商家端与消费者端展示 商家可通过后台查看分数概况、权益概况和指标诊断。消费者可在店铺首页及商品详情页看到商家体验分，以五分制形式展示。 应用场景 商家体验分广泛应用于营销活动提报、精选联盟准入、广告投放等场景。分数越高，可享受更短的结算账期、高效广告投放及更多活动准入机会。 附则 平台保留规则修订权，商家如不同意修订内容，可申请停止使用服务。规则对生效或修订后的行为有效，修订前行为适用原规则。最新修订生效日期为2025年3月15日。 第一章商家体验分说明 1.1适用范围 适用于平台内所有商家（即时零售、全球购商家除外） 1.2体验分定义 商家体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标，该指标覆盖了用户消费全链路，可为商家提供店铺服务能力诊断和改善所需的数据支持。用户消费体验好的店铺分数更高，可获得更多的平台支持。 1.3指标构成及说明 商家体验分为百分制，最低为50分，最高为100分，由商家近30天内的【商品体验】、【物流体验】及【服务体验】三个评分维度及各项指标得分加权计算得出，具体考核指标及考核周期如下： 1.4计算规则 1.4.1店铺在满足近30天有效支付订单数≥30时，才会计算和展示商家体验分，不满足此条件暂无商家体验分。除外情况说明：若店铺入驻小于等于90天，且近30天有效支付订单数<30时，适用于新商体验分规范。 1.4.2商家体验分=商品体验得分*该项权重+物流体验得分*该项权重+服务体验得分*该项权重 （1）商品体验=商品综合评分指标得分*该指标权重+商品品质退货率指标得分*该指标权重 （2）物流体验=揽收时效达成率指标得分*该指标权重+运单配送时效达成率指标得分*该指标权重+发货物流品退率指标得分*该指标权重 （3）服务体验=售后处理时长达成率指标得分*该指标权重+飞鸽人工平均响应时长指标得分*该指标权重 1.4.3单项指标得分：得分分值分为“50/60/70/80/90/100”六个档位（即10分为一档），不同考核行业的指标得分档位标准会有差异（具体档位标准详见抖店-商家体验分页面）；根据店铺单项指标表现所处的指标得分档位标准，得出最终分数。 对于商品综合评分、商品品质退货率、发货物流品退率、这三个指标，当商家符合以下条件时，该指标得分为80分。 1.4.4若商家开通偏远地区物流服务且近30天偏远中转签收且无售后的订单数≥1时，物流体验加分3分（物流体验最高为100分），具体可见偏远地区物流服务规则。 1.4.5本规则中订单量均指有效支付订单，赠品、福袋、应付金额≤2元订单以及异常订单不纳入考核计算。 考核计算的客观公正，平台有权视具体情节对商家体验分采取干预措施，干预方式包括不限于一定时限内商家体验分屏蔽（即不显示商家体验分）、设定分数上限等。 1.5考核权重 根据行业特性，不同行业的商品体验、物流体验和服务体验以及各项指标的考核权重会存在差异。同时，部分行业会基于店铺类型是否为旗舰店，进行拆分考核： （1）店铺类型为通用时，说明该行业全部商家不区分店铺类型统一考核； （2）店铺类型为旗舰，说明该行业全部旗舰店商家统一考核，包括官方旗舰店和旗舰店商家； （3）店铺类型为非旗舰，说明该行业全部非旗舰店商家统一考核，具体包括专卖店、专营店、企业店、个体店、个人店等。 商家体验分考核行业的考核权重详细参考下表： 1.6更新周期 商家体验分每天上午进行分数更新，具体时间以抖店后台展示的更新时间为准。 第二章数据展示场景 2.1商家端展示 2.1.1展示路径 商家可通过【抖店后台】-【店铺】-【商家体验分】查看商家体验分数据情况，并可查看【分数概况】、【权益概况】、【指标诊断】和【全部指标】等模块。 2.1.2分析诊断 （1）商家可通过首页【全部考核指标】模块，查看所有考核指标的数据表现、变化趋势以及当前指标得分情况；（2）商家可点击【全部考核指标】模块指标名称，进入对应指标的诊断详情页，查看近30天指标趋势，以及商品、物流、客服、售后更细维度的诊断分析。 2.2消费者端展示 2.2.1分数展示 商家体验分将通过店铺首页、商品详情页等位置以五分制的形式向消费者展示，百分制与五分制的转换规则可在【抖店后台】-【店铺】-【商家体验分】-【向消费者展示规则】查看，转化规则如下： 2.2.2名称展示 向消费者展示页面中，官旗和旗舰店商家体验分展示为“旗舰口碑”，非旗舰店商家体验分展示为“店铺口碑”，下图示例。 第三章应用场景 商家体验分应用于平台营销活动提报、精选联盟准入、广告投放等场景，具体应用方式和门槛参考对应的外化规则： 3.1【结算账期】商家体验分越高，结算账期越短，详见《商家货款结算日期细则》3.2【广告投放限制】商家体验分低的商家，影响消耗速度，详见《巨量千川准入&管控规则指引》3.3【活动提报】商家体验分达到活动报名门槛时，可报名参加平台特定营销活动，详见《平台营销活动基础规则》3.4【精选联盟门槛】商家体验分满足一定条件方可准入精选联盟，详见《精选联盟平台管理规则》 第四章附则 4.1【生效时间】本规则于2020年10月9日首次生效，于2025年3月15日最新修订生效。 4.2平台有权对本规范进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规范修订内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的，可通过平台指引申请停止使用平台服务。 4.3平台商家相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。