2025抖音商家体验分规范

商家体验分规范总结

第一章 商家体验分说明

• 适用范围：适用于平台内所有商家（即时零售、全球购商家除外）。
• 体验分定义：反映店铺综合服务能力的重要指标，覆盖用户消费全链路，分数越高获得平台支持越多。
• 指标构成及说明：百分制（50-100分），由【商品体验】、【物流体验】及【服务体验】三个维度加权计算得出。
• 计算规则：
  • 近30天有效支付订单数≥30才计算分数，否则适用新商体验分规范。
  • 商家体验分=商品体验得分权重+物流体验得分权重+服务体验得分*权重。
    • 商品体验=商品综合评分指标得分权重+商品品质退货率指标得分权重。
    • 物流体验=揽收时效达成率指标得分权重+运单配送时效达成率指标得分权重+发货物流品退率指标得分*权重。
    • 服务体验=售后处理时长达成率指标得分权重+飞鸽人工平均响应时长指标得分权重。
  • 单项指标得分分6档（50/60/70/80/90/100），不同行业标准有差异。
  • 特定条件下物流体验最高加3分（最高100分）。
  • 订单量指有效支付订单，赠品、福袋等不纳入考核。
  • 平台有权干预分数计算，如屏蔽或设上限。
• 考核权重：行业特性决定权重差异，部分行业按店铺类型（旗舰店/非旗舰店）拆分考核。
• 更新周期：每日上午更新，具体时间以抖店后台为准。

第二章 数据展示场景

• 商家端展示：
  • 路径：抖店后台-店铺-商家体验分。
  • 模块：分数概况、权益概况、指标诊断、全部指标。
  • 分析诊断：可查看所有指标数据表现、趋势及细分维度诊断。
• 消费者端展示：
  • 分数展示：店铺首页、商品详情页以五分制展示。
  • 转换规则：百分制转五分制规则可在后台查看。
  • 名称展示：官旗/旗舰店商家为“旗舰口碑”，非旗舰店为“店铺口碑”。

第三章 应用场景

• 结算账期：体验分越高，结算账期越短。
• 广告投放限制：体验分低的商家影响消耗速度。
• 活动提报：达到门槛可报名平台营销活动。
• 精选联盟门槛：满足条件方可准入。

第四章 附则

• 生效时间：首次生效2020年10月9日，最新修订生效2025年3月15日。
• 修订规则：平台有权不定期修订，修订内容涉及交易规则需公示并征求意见。
• 行为适用规则：生效前行为适用原规则，生效后行为适用新规则。