核心观点与关键数据
- 消费者行为变化：过去12个月，中国消费者购物行为发生显著变化，转向线上消费，同时更加关注可持续性，偏爱简单、直接的产品和包装。可持续性趋势转化为对简单、不复杂产品及减少包装的需求。
- 数字化渠道重要性提升：新冠疫情加速了线上渠道的重要性，直播、社交媒体和私域销售成为关键互动方式，帮助丝芙兰一对一联系客户，建立品牌社群，更好地理解客户需求。
- 私域流量与社群建设：丝芙兰通过私域流量和社群建设提升全渠道美容体验，例如智能美顾顾问（Beauty Adviser for beauty）通过微信提供个性化建议，数字化美顾顾问与顾客的实体接触点。
- 即时配送服务：丝芙兰推出30分钟内配送到中国16个主要城市的即时配送服务，最初为解决最后一公里配送问题，现拓展至更广泛的应用场景，如节日礼物购买。
- 真实零售概念：丝芙兰以消费者为中心，全面审视所有客户触点的全渠道零售体验，迅速调整和优化策略、主张和优先事项，与消费者进行更直接、更密切的对话。
商业模式改变与未来计划
- 智能美顾顾问：疫情期间推出，通过微信提供个性化建议，赋能美顾顾问提供一对一服务，弥补线上购物体验的不足，将线下体验元素带回线上。
- 数字化工具：开发香水识别工具、化妆品粉底液预览工具、视觉艺术家2.0等技术，帮助客户更好购物，缩小选择范围，提升购物体验。
- 实体店的角色转变：实体店将继续发挥关键作用，特别是围绕品牌建立社群感，未来将视商店为社群的核心，根据特定环境的目标客户进行定制。
- 丝芙兰跨境天猫全球旗舰店：与40多家实体店中的主要线下门店进行协调，通过虚拟“货架”连接，共同呈现新产品，最大化观众量。
挑战与经验
- 员工安全：疫情期间，丝芙兰将保护员工和客户安全放在首位，展现出极具韧性的组织和劳动力队伍。
- 学习与进化：从COVID-19疫情中学习，不断进化，提升应对挑战的能力。
研究结论
丝芙兰通过数字化转型和全渠道策略，成功应对疫情带来的挑战，并抓住机遇，提升客户体验，建立品牌社群，为未来增长奠定基础。丝芙兰在中国的发展方向被认为是正确的，未来将继续以消费者为中心，不断创新和优化，引领高端美妆零售行业的发展。
