2024年全国游客满意度调查报告

2024年全国游客满意度调查报告 得来不易的满意度答卷 游客是旅游业的定义者 2009年，中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心）基于国家社科基金重大项目研究成果和“期望——满意”理论，研发了覆盖现场调查、网络评论、投诉质监三维指标的游客满意度评价体系。 经过1 6年的学术积淀和实践推动，游客满意度从学术研究范畴进入国家旅游治理的主流视域。 游客满意度直接回答了“旅游发展为什么”，也回答了旅游城市建设向哪里走的问题。 单体城市可视化数据，勾勒长周期波动曲线，见证城市每一份努力 全国统一指标算法，6 0个 城 市测评卡尺，精准度量城市位次 更多的游客，更高的满意：游客满意度保持了连续7个季度的上扬 2024年，步入繁荣发展新周期的旅游经济实现了规模增长和质量提升的预期目标。 基于6万多份线上线下有效问卷和1 0万余条网络评论，中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心）课题组测算全国游客满意度综合指数为80.91分，同比增长1 .08%，保持了自2023年第二季度以来连续7个季度的上扬趋势。 2024年“七节两季”的国内旅游主要指标连续创下历史新高。面对更大规模、更多个性、更高频率、更远距离的出游需求带来的挑战，假日游客满意度均值保持在满意区间。 国内游客满意度稳居高位入境游客满意度大幅提升 国内游客 入境游客 2024年，入境旅游市场在规模超预期增长的同时，入境游客满意度同比增长4.82%，达到81 .85分的过去五年高位水平。其中，港澳台入境游客满意度80.36；外国人入境游客满意度82.06，同比增长8.09%。 面对快速增长的出游规模、复杂多变的国内外环境、更加理性和多元的休闲需求，2024年国内游客满意度指数81 .42，始终保持在较好的满意水平。 后发跃升：城市间游客满意度差距持续收窄 201 6-2024年，纳入监测的60个样本城市中，游客满意度最高城市与最低城市的差距逐渐缩小。相比2023年，2024年60个国内城市游客满意度标准差降低，离散系数同比下降20.97%。2023年排名后20位的旅游城市中，1 7个城市在2024年游客满意度指数实现提升。2024年排名后20位的旅游城市游客满意度均值，高于2023年排名后20位的旅游城市。 流量与满意度成正比：超大客流考验下的测试过关 2024年，中国旅游研究院常年监测的60个样本城市中： 从旅游城市到城市旅游，更加考验目的地城市面向散客的基础设施和公共服务水平。 数据表明，城市经济社会发展水平与国内游客满意度显著正相关，超大、特大型城市的游客满意度一直稳居样本城市前列。大规模城市，表现出更强的治理韧性。 9个超大城市、1 2个特大城市游客满意度均处于满意水平。 24个地级市中，游客满意度较上年提升的占七成。 36个直辖市、省会城市、副省级城市中，32个处于满意水平。 注：城市分类依据国务院201 4年《关于调整城市规模划分标准的通知》，超大城市-城区常住人口1 000万以上；特大城市-城区常住人口500万-1 000万；大城市-城区常住人口1 00万-500万；中等城市-城区常住人口50万-1 00万；小城市-50万人以下。 实践淬炼的目的地经验 旅游行业治理：投诉质监满意度创新高，各地都有什么好办法？ 在过去一年中，各级党委和政府，特别是旅游部门在旅游市场治理方面持续发力，国内游客的投诉质监满意度评价创下历史新高，全年达到78.05，同比增长8.26%。 2024年，文化和旅游系统对不合理低价游、强制购物、黄牛倒票等执法力度持续加大。各地围绕执法实践形成了因地制宜的监管方法论。 政府的每一分努力正在被游客看到、感受到。 主动建章立制 •青岛：海上旅游精准治理制度•海口：“综合查一次”协同执法模式，应急管理“实战化” 公示约谈整治 •成都：投诉量排名前十的在蓉旅行社向社会公示，连续3周列入名单降级处理，专项整治行动十四条措施落实。 旅游行业治理：源头治理、化堵为疏，从投诉发现产品优化方向 产品导向，源头治理 从投诉溯源至旅游产品及服务，引导企业优化产品和服务流程，根源上解决问题。重庆： 邮轮“三峡最好的风光在睡觉中度过”，指导旅行社调整线路设计，实现“降投诉+促增收”双赢演出市场票务纠纷，国内首创五级退票制度，保障游客权益 主动执法，服务前置 秦皇岛：专人舆情洞察监测、事前主动防御，降低投诉发生率。海口：OTA平台预约过海提醒，服务咨询前置化 权益保障 购物：苏州旅游线下购物30日无理由退货餐饮：青岛信用监管放心码 城市公共服务：根植小场景，营造温暖、美好生活空间 “游客是离开惯常环境的居民，居民是从目的地归来的游客”游客需求更多转向了面向本地居民休闲的商业供给和公共服务 推进市民待遇 “浙里康养（老有康养）”老人食堂为游客提供同等的市民待遇 70家旅游服务驿站，地铁站内“轨交食堂”，暑期利用公共文化场馆打造“清凉驿站” 城市公共服务：小切口破题，整合资源提供大服务 得益于小切口大服务的快速推进，2024年国内游客对城市整体的目的地形象、推荐度、性价比、公共服务的感知评价有所提升。 交通及出行服务 •“轻松游”、“自在游”行李寄存-统筹文旅、交通、物流多部门，破解游客行李负担痛点，优化公共服务，助力市场主体经营。•热门景区周边“P+R”换乘停车场，机关企事业单位内部停车场 景区 •非热门景区取消预约•增设洗手间、动态延迟闭园时间 公共空间 •哈尔滨-过街通道防滑地毯、丝绒扶手•街区暖心姜茶、暖心小屋 旅游内容升级产品、业态、场景自主研发创新 旅游内容升级传统旅游老问题的新解决 任重道远的治理挑战 从高线到低线的目的地下沉，从团队为主的旅游接待体系转向面对散客的目的地建设，并不是一蹴而就的事 历史数据表明过去十余年国内散客满意度整体低于团队游客满意度，但差距正在收窄。 不同于团队游是依托特定的服务人群、在预设好的场景中有计划的体验，散客时代下，游客的感知与评价来自对目的地的深度体验和综合感知。 未来需要重点解决面向散客的旅游公共服务体系完善、旅游市场主体创新方向引领等问题，需要政府、产业的共同努力。 当越来越多低线城市、县域和乡村成为重要的旅游目的地，交通、住宿、餐饮等旅游基础配套设施建设需要提速以匹配承载需求，同时，更多休闲基础设施建设和公共文化服务向中心城镇和农村倾斜，向社区下沉。 细分市场的崛起为城市带来新机遇但对目的地基础设施、服务体系和运营模式提出多维挑战 居民旅游经验的增长、消费理念的成熟、旅游供给的升级、营销推广的信息引导持续推高了游客的理想期望、可接受期望值，只有旅游产品与服务的升级优化跑赢需求演进，才能实现持续的游客满意。 2024年，游客对公共服务、购物体验、旅游产品性价比、推荐度的评价同比上升，但对景区、交通、住宿、旅行社等旅游传统业态的体验出现下滑。 更多细分市场的需求仍未得到充分发掘和满足，宠物旅游、老年研学、康养旅游、治愈旅游...... 未来目的地创新不能再单靠政府或市场力量而是需要协同培育创新生态 坚持市场在资源配置中的基础地位，政府发挥辅助调节功能，着重解决市场无法解决的问题。 营销推广领域，坚持专业市场运营，行政主体发挥正向引导和适度管控职能。 探索旅游市场监管与企业产品创新的良性互动机制，以投诉反馈促进产品改进，以旅游品质降低市场投诉 国内60个城市满意度查询 可关注“中国旅游大数据”公众号“游客满意”专栏