酒店创新系列报告2025（十）：服务创新：客房篇

合纵酒店顾问|酒店创新系列报告2025（十）：服务创新--客房篇 从智能系统到情感细节，重新定义酒店“第一战场”的价值 在所有酒店服务功能模块中，客房既是最大运营单元，也是客户体验的核心场景。客户在酒店停留时间最长的地方是客房，感知最深的细节也是客房。无论餐饮是否精致、娱乐是否丰富，客房舒适与否，往往决定客户对整家酒店的总体印象。 在当前消费升级与技术革新双重驱动下，客房不再只是“睡觉的空间”，而被重新定义为一个集休息、办公、放松、互动、健康与社交于一体的多功能场所。从智能化控制系统，到个性化睡眠场景，从环保理念的嵌入，到服务流程的再设计，客房服务正经历一场深层次的功能重构与体验升级。 芝加哥柏悦酒店推出“正念套房”，通过服务方式的创新回应现代旅客对健康与个性化的需求。客房配备AI智能调节的BryteBalance特大床、深浸式浴缸、瑜伽与轻运动设备，并设有可俯瞰城市景观的私人露台，营造出融合科技与身心疗愈的多感官体验空间。（图片 来源：凯悦酒店集团） 本篇将从六个角度，系统梳理当前酒店客房服务的主要创新路径： 1.智能化设备与系统集成 2.主题化与定制化产品线设计 3.睡眠体验优化与香氛策略 4.弹性清洁与运营模型再构 5.客房送餐服务与功能延伸 6.数据驱动的个性化客户服务 一、智能化系统：重新定义“住”的边界 1.1.客房智能系统的兴起背景 过去的客房控制仅限于空调、灯光和电视，而今“全局智能”已成为高端酒店的标配。智能化不仅提升了客户体验，也显著提高了运营效率与能源利用效率，是技术投资与收益回报高度吻合的创新方向。 推动这一趋势的背景主要包括： •住客预期提升：智能家居普及使客户对酒店“也要聪明”提出合理期待； •运营效率需求：通过后台远程管理系统减少人力巡查与误操作； •环保与能源管理：自动感应系统减少无效耗能，符合ESG导向； •品牌识别与差异化：智能客房成为品牌科技感的重要表达符号。 节能与舒适性兼顾。 •电视与移动设备互联：住客可将手机、平板或笔电与电视连接，实现内容投屏、会议 共享或媒体娱乐。 •床头中控屏或移动App控制界面：住客可通过手机App或平板控制照明、音乐、呼 叫服务，甚至预约送餐与叫醒。 1.3.酒店客房服务创新案例参考 •洲际酒店集团（IHG）与阿里云合作，部署关键业务系统，提升数字时代的宾客服务标准； •凯悦集团通过“WorldofHyatt”App整合智能入住、房控、客户偏好记录，形成全旅 程数字闭环； •新锐品牌如亚朵酒店，推出“睡眠智能空间”，包括可调节床垫、助眠香氛系统、睡前 1.2.核心应用场景 •语音控制系统：如“HiAlexa，请将空调调至24度”“打开窗帘”，住客无需移动即可控制室内设备。 •灯光与窗帘情境模式：不同于传统手动开关，现代客房通过“迎宾模式”“睡眠模式”“观影模式”等一键控制场景。 •自动空调调节系统：结合感应器与住客偏好，自动调节房间温度、湿度与新风流量。 冥想引导语音播报等，强化品牌的专业睡眠定位。 亚朵推出“睡眠智能空间”，包括可调节床垫、助眠香氛系统、睡前冥想引导语音播报等，强化品牌的专业睡眠定位。（图片来源：亚朵） 1.4.管理效能与数据反哺 智能系统并非只是前端体验，它还承担着后台管理的重任。通过系统收集以下信息，可为酒店运营提供决策支持： •客户最常用的灯光/温度设定，反映客户群体习惯； •设备使用频率数据用于预测维护周期与更新节奏； •客房耗电耗水数据实时汇总，优化能耗管理； •常见请求（如加被子、维修）通过App收集，辅助服务内容调整。 通过这些数据反馈机制，酒店得以在保证体验前提下实现运营优化与资源节流，达到智能化的“软硬结合”效果。 二、主题化与定制化：从“住宿”走向“认同感”营造 客户对酒店空间的期待已经不再只是“干净整洁”，而是希望酒店能回应“我是谁”与“我想成为谁”的身份暗示与生活方式想象。这一需求催生出主题化、情境化、个性化的客房设计浪潮。 2.1.客群导向的主题化设计 针对不同市场与需求，全球多个酒店品牌推出了鲜明的主题产品： •女性专属楼层 杭州黄龙饭店设置女士专属楼层，“配备女性服务员”、“女性安保员”以及“只准许女性进入”三道门槛，确保了女性顾客的安全。另外套房内走式衣橱内配备有全身镜、熨衣用品，以及丝质睡衣。更能给予女士舒适感和归属感。 •亲子主题房 香格里拉推出亲子主题房，以卡通墙纸、儿童书桌、浴缸玩具、儿童早餐等为标准配备，并提供家庭影院设备与欢迎礼物，打造家庭客群首选标签。 •宠物友好客房 京都四季酒店客房内备有宠物睡垫、水碗、宠物欢迎卡及代购宠物食品服务，满足旅客与宠物共居的需求。 •健身主题房 EvenHotel配置运动区域、健身器械、瑜伽垫与墙面运动指南，结合健康餐饮菜单、 助眠灯光与舒缓音效，打造“商旅即养生”路线。 2.2.情绪主题与城市文化融合 除了针对人群，还有越来越多酒店选择与目的地文化或情绪场景结合设计房间主题： •城市文化融合 TheTokyoEditionGinza由日本著名建筑师隈研吾设计，整体风格融合日式极简美学与银座的都市时尚气息。酒店大量采用深色胡桃木、米色石材与自然光线，营造静谧精致的空间氛围，配套香氛则选用LeLabo定制的黑茶香型，体现了品牌对在地文化感知与现代奢华生活方式的融合。 东京艾迪逊酒店静谧的客房空间融合了日式极简美学与银座的都市时尚气息（图片来源：东京艾迪逊酒店官网） 这类设计使客房成为品牌与在地文化的融合展示场，也是一种沉浸式的文化体验导入 方式。 2.3.高度定制化服务方案 对高端或VIP客户而言，物理空间的设计还需结合服务的定制能力： •提前记录喜好（如香型、寝具软硬）； •到店前预设空调、灯光与床品； •特殊节日客制房内布置（如生日、蜜月）； •为重返住客设置小惊喜与手写卡片。 这些以客户为中心的情感识别服务，才是品牌溢价能力背后最有力的护城河。 三、睡眠体验优化：酒店“隐形战场”的再定义 •情绪空间设计（CitizenM） 所有客房采统一模块化设计，但可根据客户偏好选择房间颜色灯光、墙上艺术品风格与香氛类型，强化“你来定义”的品牌哲学。 •地方建筑元素再诠释（AlilaJabalAkhdar阿曼） 客房设计融合阿曼石砌建筑、刺绣挂画与天然木材元素，住客能在视觉与触感中获得文化沉浸感。 “好睡”已成为酒店最具说服力的核心卖点之一。根据TripAdvisor、Ctrip等平台的用户 评价分析，睡眠质量是住客打分前五的指标之一。 •双层窗帘系统防止光污染。 如四季酒店集团对床垫有独立设计与品牌授权，住客甚至可以选购同款床品带回家， 成为品牌延展收入来源之一。 3.2.灯光与音环境设计 •睡眠模式灯光设计：渐暗模式、零噪音开关； •提供助眠音效：白噪音、自然声、古典音乐； •降噪处理：高密度门封条、墙面吸音装置、空调静音等。 3.1.床品与舒适度升级 •高质量床垫（记忆棉、乳胶、羽绒三层床）； •枕头菜单：提供荞麦、羽绒、乳胶、磁疗枕等； •透气与保暖兼备的床单选择（如高支数纯棉、天丝）； 星野集团旗下‘虹夕诺雅东京’品牌强调宁静的氛围，通过全馆榻榻米铺设和使用木质拍子声替代电梯提示音等设计元素，营造出远离都市喧嚣的静谧空间。（图片来源：虹夕诺雅官网） 3.3.睡前情境营造与香氛策略 •入夜后自动切换温润灯色； •房内提供助眠花草茶包； •香氛选择：熏衣草、檀香、佛手柑等； •结合语音助理播放冥想引导或睡前诗朗读。 万豪旗下W酒店，甚至会为部分会员提供“睡眠故事服务”，由AI或真人语音定时播放故事，提升记忆点与话题性。 四、弹性清洁与服务流程的重构：从“固定节奏”到“灵活响应” 在传统模式下，客房清洁以“每日一次全面打扫”为通行规则。但随着住客行为变化、环保意识增强与人力成本上升，越来越多酒店开始推行“弹性清洁”与“按需服务”。 4.1.差异化清洁频率策略 •短住客户（1晚）：提供“基础清扫”或“无打扰”选项； •商务快闪客户：仅更换毛巾、补充饮用水与纸品； •中长住客户（3晚以上）：隔天清扫或用户自定义打扫日； •家庭/亲子客户：提供儿童清洁专属用品并提高巡房频次。 如亚朵酒店推出“自选打扫服务”，客户可通过App预约打扫时间、指定服务内容，甚至选择固定房务员，提升客户参与感与控制感。 4.2.环保激励计划与绿色服务倡导 越来越多国际品牌通过“环保换积分”方式鼓励住客选择跳过打扫，例如： •万豪集团推出‘GreenChoice绿色环保计划’，住客可自愿选择放弃每日客房清洁服 务，作为回报可获得每晚500点万豪旅享家积分。这一做法不仅节约用水、能源与清 洁剂使用，也成为客房服务与环保理念结合的典范。希尔顿“StayGreen”：住客连续3 天不要求打扫，将在退房时获得环保纪念徽章或公益捐款回馈； 在伦敦希思罗机场万豪酒店，服务创新不仅体现在客户接触面，更深入延伸至后台的可持续供应链体系。酒店通过与本地农场协作、甄选具环保理念的供应商、支持可回收与可降解产品应用，将“低碳”“道德采购”“生态保护”融入运营流程，为宾客提供绿色履约的用餐与住宿体验。此类系统性创新不仅优化了服务过程，也体现了酒店在环保责任与服务价值融合方面的前瞻探索。（图片来源：万豪酒店集团） •雅高集团通过其‘Planet21’可持续发展计划，鼓励宾客参与环保行动。宾客在入住期间选择放弃每日客房清洁服务，可获得100点ALL–AccorLiveLimitless奖励积分。此外，宾客还可以通过雅高的移动应用程序参与‘PlantforthePlanet’计划，购买树木以支持全球的植树项目。这些策略将环保行动与品牌互动结合，既节省资源，又强化品牌社会责任感。 4.3.后台派单与人力调配智能化 借助PMS与IoT系统结合，酒店可对每一间客房状态进行实时监控，并实现“基于需求的动态清洁派单”： •空置未入住房自动降频清洁； •已入住但无进入动作（感应器静默）可延后排程； •长住客户设定“不被打扰”周期后系统自动跳过。 如广州文华东方引入智能清洁派单系统，将房务平均派单时间从原来的10分钟缩短至 3分钟内，大幅提升效率与满意度。 五、客房送餐的新定义：从RoomService到多场景用餐体验 传统RoomService被认为是“昂贵、慢、口感差”的代表，而在新一轮服务创新中，客房送餐被重新定义为一个高品质、私密化、跨场景的高潜力消费领域。 5.1.场景化重构与菜单升级 现代客房送餐强调“可定制、可预定、可社交”的新三可理念： •定制菜单：可按饮食习惯（素食、清真、过敏原）或功能性需求（健身高蛋白、低碳减脂）选择； •分餐设计：适应情侣、亲子、商务访客等不同人数需求； •时间弹性：支持预约早晨送达、深夜轻食、小时段下午茶等； •社交导向：如“朋友来访套餐”，包含多份茶歇、酒水及一次性用品。 Andaz品牌鼓励“用房间定义生活方式”，如Andaz阿姆斯特丹酒店提供的野餐篮服务，包含三明治、果汁、薯片与甜点，让住客可带出外享受轻松的Canal-sidePicnic。部分酒店亦通过自由布置、灵活家具与餐饮组合，鼓励住客将客房临时变为社交与放松空间，体现品牌对“生活即体验”的理解。（图片来源：Andaz阿姆斯特丹） 5.2.服务方式的创新与效率优化 •机器人送餐（如锦江之星、亚朵、华住多品牌配备）； •可预约送达时间，确保热度与隐私性； •外卖/本地品牌联动（如与知名餐厅合作推联合菜单）； •餐品标准化包装、营养标签贴纸与扫码评价联动。 在趋势探索层面，酒店与新零售平台合作的“供应链即服务”模式正逐步浮现。例如，像盒马鲜生这类新零售品牌正积极探索将其高端便利菜品与本地高星级酒店的服务系统进 行打通。设想中，住客可通过App端便捷下单，由中央厨房统一加工、再结合酒店配送体 验。这不仅体现在空间控制上，更体现在服务路径与心理回应的“先知式介入”。