酒店创新系列报告2025（九）：管理创新：解码高质量运营的核心逻辑

合纵酒店顾问|酒店创新系列报告2025（九）：管理创新--解码高质量运营的核心逻辑 从传统管理到智慧协同，酒店如何打造面向未来的运营体系？ 全球酒店业正处于深刻变革之中。后疫情时代的复苏尚未完全，国际旅行与商旅行为持续调整，消费信心修复仍需时间。与此同时，人工智能、大数据等技术快速发展，年轻一代消费者和员工的行为模式更加多元，推动行业从产品思维向用户思维转型。 更重要的是，近年来全球贸易环境趋于复杂，关税政策变化频繁，地缘政治与跨境流动不确定性上升。酒店企业比以往任何时候都更需要具备快速响应与系统协同的管理能力。 在这样的背景下，传统依赖流程与层级的管理模式已难以支撑高质量发展的需求。“管理创新”不再是锦上添花，而是决定企业能否穿越周期、保持竞争力的战略命题。它关乎组织能否构建出更灵活、更高效、更有韧性的运营体系，成为链接人才、技术、客户与资本的中枢。 计中融入当地生态形态，更在日常管理中强调与社区、自然的协同共生。这一“顺势而为”的管理方式，突破了标准化管理的思维边界，强调因地制宜、因人而变，是一种融合文化认同、可持续理念与运营效率的在地化管理创新。（图片来源：阿丽拉乌布官网） 一、管理创新的内涵与发展路径 所谓管理创新，不仅指管理工具或方法的更新，更是管理理念、组织机制、人才体系与流程逻辑的系统性再造。其本质是通过更高效、更灵活、更具协同力的管理体系，实现企业的可持续增长。 酒店业管理创新的路径可分为三个阶段： •手工管理阶段：高度依赖人工经验，信息获取与处理效率低下；•信息化管理阶段：引入PMS系统等IT工具，提升运营效率，实现部分流程自动化；•智慧运营阶段：基于数据中台、AI决策、IoT智能硬件等技术，推动管理体系从“人控系统”向“系统赋能人”转型。 此外，管理创新与技术创新、服务创新之间具有高度耦合关系。技术提供工具与平台，服务创造差异化体验，而管理创新则是两者整合与落地的桥梁。 二、组织架构的创新与扁平化趋势 2.1去中心化与灵活团队（Agile Team）：传统科层结构难以满足快速响应的需求，越来越多酒店引入跨职能小团队模式，使团队具备更高的独立性与决策权。 在面向未来的酒店管理中，传统的金字塔式管理架构已逐渐让位于去中心化的灵活团队模式（Agile Team）。通过打破科层壁垒，构建跨职能小组，酒店得以提升组织的敏捷性，使团队能在无需层层请示的情况下迅速响应市场变化。这种“赋权式”组织结构正成为高效管理的关键路径。（图片来源：摄图网） 2.2中后台整合与职能共享：如万豪国际集团（Marriott International）在多个市场推行集中采购、集中人力资源管理、统一培训平台等中后台共享服务模式，有效降低运营成本。 2.3管理层角色转变：从“控制者”转变为“赋能者”，强调领导力中的教练能力、沟通能力与跨界整合能力。 2.4案例分析： 雅高集团（Accor）于2023年1月实施了重大的组织架构重组，旨在提升运营效率并更好地满足市场需求。此次重组将集团划分为两个独立的事业群： •豪华生活方式事业群（Luxury & Lifestyle Division）：该事业群专注于高端品牌，涵盖Raffles & Orient Express、Fairmont、Sofitel、MGallery、Emblems以及Ennismore等品牌集合。每个品牌集合由专门的领导团队管理，强调品牌独特性和客户体验。 •高效经济事业群（Premium, Midscale & Economy Division）：该事业群整合了集团的中高端及经济型品牌，如Pullman、Novotel、Mercure、Swissôtel、Mövenpick、ibis、TRIBE和Handwritten Collection等。该事业群按地理区域划分，设有四个区域总部，分别负责美洲、欧洲及北非、中东及亚太地区和大中华区。 此次变革不仅使品牌矩阵更聚焦，同时通过事业群与区域“双轴”机制，推动品牌之间的协同发展与资源整合，有效提升整体运营效率、组织灵活性与市场适应能力，也为集团的可持续增长奠定了管理基础。 三、人才管理的机制创新 3.1新生代员工的价值观变化：Z世代强调工作与生活平衡、价值认同、快速成长，不再满足于传统单线晋升路径。 3.2弹性工时与远程办公：疫情后，远程办公逐渐常态化，一些岗位（如后台财务、市场数据分析等）开始接受远程协作，提高了用工弹性与员工满意度。 3.3能力导向的人才培养模式：以岗位能力矩阵为基础，构建模块化培训体系，实现人才的“横向+纵向”成长路径。 3.4激励机制创新：引入OKR目标管理、员工股权计划、价值共享机制，实现从结果导向到过程协同的转变。 3.5案例分析：凯悦集团的“同理心管理” 在面对年轻一代员工价值观转变的背景下，凯悦集团（Hyatt）推行的“同理心管理”（Empathetic Management）理念，成为全球酒店行业中将人文关怀融入管理机制的标杆 实践。 自2018年起，凯悦推出RiseHY项目，目标是帮助全球范围内年龄在16至24岁、处于失业或未就学状态的“机会青年”（Opportunity Youth）进入酒店行业，实现可持续的职业成长。该项目已成为凯悦员工管理机制的重要组成部分，体现了其“关怀是我们业务的核心”这一文化主张。 该项目的关键做法包括： •虚拟现实体验：凯悦利用VR技术为青年提供沉浸式的工作体验，让他们了解酒店前线岗位的日常，激发职业兴趣。•技能匹配系统：借助AI技术，对接求职者的技能与岗位需求，提高招聘效率与岗位匹配度。•全球社区协作：凯悦与30多个非营利组织建立合作关系，在全球多个国家推动职业培训和本地就业。过去两年，凯悦及其基金会已向这些组织捐助逾100万美元。•RiseHY教练机制（Coach Program）：由资深员工担任导师，为新入职青年提供职业辅导与心理支持，增强归属感与稳定性。 成果与影响： 截至2024年，RiseHY项目已覆盖全球65个国家的400多家凯悦酒店，累计为超过5,700名机会青年提供了正式工作岗位。其中，仅EMEA地区就有926人加入，保留率超过42%，超过170人已获得晋升或岗位轮岗机会。 通过RiseHY项目，凯悦不仅拓展了招聘来源，更建立起一套以“赋能员工”为核心的管理体系，回应了当代员工对“价值认同、个人成长与工作意义”的高度关注。这种以人为本、鼓励成长的管理创新方式，正在重塑全球酒店业的人才战略。 凯悦集团在其“同理心管理”战略下，设定目标：到2025年，通过RiseHY项目在全球范围内招聘10,000名年龄介于16至24岁、未就业或未就学的机会青年（OpportunityYouth）。这一目标体现出凯悦以人为本的用人理念，以及致力于提升社会包容性与企业责任感的承诺。（图片来源：Hyatt RiseHY项目官方宣传） 四、智慧酒店与管理的数字化变革 4.1AI、IoT、大数据提升管理效率：智能语音助手、自动入住系统、智能房控等IoT技术，正在成为提升运营效率的重要工具。 4.2智慧财务系统：引入RPA机器人自动报销与智能会计系统，实现后台财务流程自动化。4.3中台战略与数据驱动运营：华住集团通过搭建数据中台，将会员数据、渠道数据、运营数据打通，实现精细化管理。 4.4案例分析：Hotel 32|32——纽约中型酒店的云端PMS实践 在纽约市，Hotel 32|32是一家成功采用云端物业管理系统（PMS）的中型酒店。酒店 位于曼哈顿的Flatiron–Murray Hill区，拥有106间客房，自2010年开业以来始终致力于提升客户服务与运营效率。 为优化前台操作流程并增强管理能力，Hotel 32|32选择采用Hotelogix提供的云端物业管理系统。通过该系统，酒店在多个方面取得显著成效： •前台员工能更快速掌握系统使用，提升了服务效率和响应能力； •增强的报表功能使管理层能够实时掌握关键运营与财务数据，提升决策效率； •系统的审计追踪功能增强了员工行为管理和责任落实； •灵活的系统架构支持流程定制，便于适配酒店的个性化需求； •客户满意度明显提升，在TripAdvisor上的正面评价数量增加，服务质量的提升减少了对价格折扣的依赖，从而促进了收入增长。 Hotel 32|32通过引入Hotelogix云端物业管理系统，有效提升了运营效率与客户满意度。系统的灵活性与易用性不仅提升了前线员工的服务表现，也为管理层提供了强大的数据支持。这一技术升级帮助酒店实现更高的服务质量与营收能力，是中型独立酒店进行数字化管理转型的成功范例。（图片来源：Hotelogix） 五、运营管理模式的创新与协同生态 5.1从单体酒店到跨界生态系统：酒店不仅是住宿空间，也成为零售、办公、健康、艺术的融合场。 5.2跨业协同合作机制：如洲际酒店集团（IHG）与医疗企业合作推出康养型酒店产品。 5.3资产与运营分离：轻资产模式成为趋势，第三方专业运营管理公司逐步崛起。 5.4案例分析：复星旅文的轻资产生态运营 复星旅文将Club Med等品牌推向轻资产发展路径，并搭建全球度假生态系统，进行统一会员管理、品牌运营与系统赋能。 其代表性成果包括： •Club Med的全球扩张采用“租赁+管理输出”模式运营，目前超过85%的度假村并非自持资产，有效降低了投资成本，提升了扩张速度与灵活性。 •在江苏太仓的阿尔卑斯国际度假区项目中，复星旅文引入政府平台合作投资，自己专注于品牌与运营管理，实现风险分担与资源共享。 •通过资产证券化手段（如三亚亚特兰蒂斯的CMBS计划），复星旅文盘活存量资产，优化资本结构，增强资金流动性。 •通过这一系列措施，复星旅文不仅建立了以品牌和运营为核心的全球度假网络，也代表了当前文旅企业从重资本向运营驱动型转型的趋势。 2023年初，复星旅文宣布未来将主要以轻资产运营输出的模式开拓新项目，专注于提升产品、品牌、服务和体验等运营能力。复星旅文2023年全年业绩显示，公司收入结构持续优化，旅游运营收入占比增至93%以上，地产收入占比降至7%以下，已逐步转型为一家以轻资产运营为主的企业。（图片来源：复兴文旅官网） 六、顾客驱动型管理理念的形成与落地 6.1用户参与式管理机制：鼓励住客参与产品反馈、流程优化，建立共创文化。 6.2服务流程的定制化管理：通过CRM系统对客户偏好精准识别，实现动态定价、场景服务调整。 6.3社群化运营与品牌忠诚机制：以内容+社群+数据闭环管理用户。 6.4案例分析：citizenM的社群数据管理策略 citizenM利用App与社群互动平台，将住客意见直接嵌入服务流程中，强化住客黏性 并促进品牌传播。 •用户参与式管理机制： citizenM的移动应用程序允许住客在入住期间控制房间的灯光、温度和窗帘等设置，提供个性化的入住体验。此外，住客可以通过应用程序进行自助入住和退房，简化了传统的前台流程。 •服务流程的定制化管理： 通过收集住客在应用程序中的操作数据，citizenM能够分析客户偏好，进而调整服务流程和产品配置。例如，根据住客的历史行为，系统可以推荐适合的餐饮选项或提供个性化的房间设置建议。 •社群化运营与品牌忠诚机制： citizenM推出了mycitizenM+会员计划，提供如免费延迟退房、房间优先预订和专属折扣等福利，增强了客户的品牌忠诚度。此外，citizenM与Recurly合作，推出了订阅服务，允许频繁旅行的客户以固定费用享受多次入住，进一步深化了客户关系。 citizenM成功地将客户反馈和行为数据融入服务流程，构建了一个以客户为中心的运营模式，提升了客户满意度和品牌影响力。（图片来源：citizenM） 七、本土文化与管理模式融合的探索 7.1中式管理理念与西式流程融合：强调礼仪、关系、协同的中式管理与流程标准化之间的结合路径。 7.2因地制宜的文化植入：在员工培