未来规划：2025年酒店业五大主要发展趋势

未来规划：进入2025年酒店业五大发展趋势。 未来规划：进入2025年酒店业五大发展趋势。 335791012contents引言人工智能——超越热点在酒店业中的短语满足客人所需…选择 =赋权利用数据提升个性化体验通过客房驱动酒店收入。娱乐人工智能赋能举措增强可持续性结论 未来规划： 进入2025年酒店业五大发展趋势。 引言 人工智能——超越酒店行业的Buzz-Phrase。 到2025年，但由于与AI采纳的不一致，这可能在接下来的两到三年内导致大多数AI创新领域的边际效益，同时在少数关键服务中提供显著价值，例如提升客户体验、运营效率和收益管理。 人工智能有潜力数年革命性地改变酒店行业。进入2025年，人工智能将开始从一句空话转变为酒店业的实际应用。 当今的旅客期望酒店员工能提供个性化体验、无缝交互和高效服务，而人工智能正是在推动酒店业变革中扮演着关键角色，”DIRECTV HOSPITALITY 的商业工程部副副总裁理查德·泰特 (Richard Tatem) 表示。“出于必要，人工智能的使用将会被实际应用以满足并超越日益增长的客户期望。我们拥有足够的前进动力， 通过AI取得成功意味着有效地运用它来产生显著影响，而不仅仅是为了利用最新的技术趋势。“先提出问题，再考虑AI。”这是Tatem认为最合理的做法。“酒店必须首先识别出需要解决的具体问题或可以追求的机会，然后再考虑或实施任何AI解决方案。AI需要在技术的实用性之间取得平衡。” 与真人交谈的舒适感。“目标不是消除人际互动，而是改进它们。” 用于自动化重复性行政任务的工具，例如回复预订确认、管理宾客询问、收集宾客反馈、管理员工日程和流程，以及分析后厨系统，使团队成员能够专注于培养个性化的宾客互动，从而对整体生产力和服务交付产生积极影响。AI驱动的工具也有助于库存管理，使酒店能维持类似床单和毛巾等物品的最佳库存水平。 在整个客户旅程中，从潜在客人开始预订新住宿的那一刻到客人最终退房，存在着多个机会，人工智能可以在提升客户体验方面产生积极影响。AI在提升客户体验方面的创新实例包括任何自动化任务并减少客户摩擦的内容，例如等待问题回复、在前台排队或等待接通、未能通过忠诚度档案识别，或未被珍视为忠诚客户，”Tatem指出。 收入管理是受益于运用AI工具评估实时市场趋势和历史数据以更好预测未来预订需求并围绕这种预测分析优化定价策略的顶级领域之一。AI模型在识别潜在追加销售和交叉销售方面可以做得很好。 有效利用人工智能的潜力来推动运营效率，可以提高员工和顾客的体验，从而有助于巩固珍贵的忠诚度。应用人工智能 人工智能需要在技术的实用性与人交谈的真实舒适感之间取得平衡。目标不是消除人际互动，而是改善它们。 Richard Tatem, 商业工程助理副总裁, DIRECTVHospitality 由拥堵或或许Wi-Fi干扰，该AI模型被训练用于检测并在可能的情况下推荐纠正措施以恢复服务。在观看电视体验不佳的情况下，该AI代理实际上能够区分问题是由客房内的局部因素（如HDMI线缆连接）引起的，还是物业内部网络损害问题，抑或是外部互联网或卫星传输视频服务问题。这些信息随后被记录、报告和追踪，以提供更快的恢复服务。这项相同的AI代理技术被广泛应用于我们所有产品开发测试环境中，以更好地训练AI模型预测、检测并推荐纠正措施。 “基于客人的资料和偏好，这些是机会，”塔特姆解释道。“同样，这些人工智能工具可以向酒店员工和管理层提供关于客户满意度和忠诚度指标的真实即时洞察——这些洞察可用于推动增量收入机会。” 促进人工智能技术的成功推广需要一个基于强大基础设施的精心策划的集成策略，该基础设施能够支持人工智能驱动型应用。\"这包括对硬件、软件的投资， ：“此外，酒店必须优先考虑互操作性和可扩展性，以确保人工智能驱动的系统可以与其现有的技术平台无缝集成，并适应未来的增长和扩展——这不是一件容易的事。”，泰特说。 提供客人他们想要的东西……选择=赋权 客人的期望在不断演变。“感觉赋权”正逐渐演变成一种期待，无论客人是因休闲还是商务出行，他们都越来越渴望对旅行体验的部分环节拥有掌控感。在酒店房间像在家一样享受无缝的电视内容访问，是培养这种赋权感的其中一个关键方面，因为它 Tatem分享了DIRECTV HOSPITALITY如何利用创新服务和人工智能实施来改善酒店和客人的痛点。“由于我们使用安卓机顶盒作为视频终端，我们围绕生成式AI引擎拥有解决方案，这些引擎可以监控每个房间的娱乐服务。如果由于带宽问题导致客房中运行着表现不佳的应用程序， 突显了他们想看什么、何时看的选择。 content.：不同年龄段的客人有不同的内容偏好，大多数客人希望观看自己的内容，通常是在自己的设备上，”5thGenWireless联合创始人Dayna Kully表示。“但是，当全家一起看电影时，将内容投射到客房的大屏幕电视上是理想的选择，使得丰富的免费内容、点播内容和付费内容，包括视频、音乐，以及潜在的游戏，成为理想的选择。” ：“酒店经营者应意识到客房娱乐内容正不断演变以匹配消费者行为，”DIRECTV HOSPITALITY市场发展助理副总裁Kim Twiggs表示。“我们当前的研究显示，87%的客人会在酒店房间观看直播电视，其次是72%的客人同时观看付费频道和流媒体电视，以及66%的客人观看点播内容，因此提供娱乐内容的多样化组合是客人理想必备的娱乐服务”——同时也是最大化他们观看选择的一种绝佳方式。 将客人的移动设备内容投射到房间电视上，似乎对推动赋权至关重要，但这把双刃剑。 “客人说他们想要它，而且大多数品牌都大力投资了这项技术，然而，客人真正想要的是直观、易于使用的投射功能，无需输入个人凭证，但这很少能实现，”库利分享道。 客人不仅希望客房娱乐系统提供选择，还寻求控制观看设备和与谁一起观看娱乐内容。 我们目前的调研显示，87%的客人会在酒店房间观看直播电视，其次是72%同时观看 premium 频道和流媒体电视，以及66%观看点播内容，因此提供娱乐混合内容是针对客人的理想必备娱乐服务。 根据HUB娱乐研究对酒店客人客房娱乐技术习惯的调查，大多数客人在旅行时希望访问他们在家使用的内容，但超过78%的人表示有时无法访问其服务；68%的人经常在客房电视上登录账户遇到困难；58%的人报告因客房电视无法处理投屏而出现问题，其中几乎所有人（82%）都认为这令人沮丧。这些数字反映了与投屏相关的挫败感，以及许多想投屏到客房电视的客人实际上做不到。为解决这一问题，酒店应设法简化客人通过投屏登录流程访问其流媒体服务，确保客房电视能处理投屏，并保证说明清晰醒目。 正常情况下，酒店业者并不会将客房娱乐系统视为首要考虑因素，但这些功能不容忽视，尤其是在消费者表示愿意为它们支付更多费用时，”Twiggs表示。“我们的研究表明，44%的消费者愿意为便捷获取本地直播和按需内容支付更多费用，45%的消费者愿意为登录自己的流媒体音乐服务账户支付更多费用，而40%的消费者愿意为云游戏支付更多费用。” 利用数据提升个性化体验 数据是提升酒店住宿期间顾客个性化体验的不可否认的有力工具。为进一步加强与客人的联系，酒店业者将更加重视准确收集和分析数据，以打造个性化的旅行体验，提升宾客满意度和酒店盈利能力。 随着游客消费竞争加剧，酒店保持客户忠诚度至关重要；通过在他们所处的环境中满足需求，以驱动他们在入住期间获得赋权感，是实现这一目标的战略方法。我们专门针对忠诚俱乐部成员的调查了他们的偏好，作为我们研究的一部分，包括哪些功能会让他们在酒店提供某些服务时选择该酒店，以及他们是否愿意为这些服务支付更多费用，”Twiggs解释道。“在所有类别中，结果显示他们更愿意根据所提供的服务选择酒店，并且愿意为这些功能支付更多费用。” AI具有巨大潜力，能够有效捕捉和审查数据，以定制客户体验，众多品牌和酒店伙伴正开始在适用场景中实施这项技术。“AI可以分析大量数据以创建详细的客户档案，使酒店能够根据个人偏好提供个性化的推荐和服务，”库利说。“例如，人工智能驱动的聊天机器人高效处理客户咨询、预订和请求，提供即时响应，减少人工干预并降低成本。此外，通过分析过去的行为和偏好，酒店可以预测客户需求，并主动提供服务，提高满意度和忠诚度。” 在该研究中，被调查者被询问他们转换酒店品牌的可能性，以获取诸如便捷访问当地直播和点播内容（58%）、登录自己的流媒体音乐服务账户（53%）以及云游戏（44%）等功能，并且这些服务的需求是存在的。“音乐服务和游戏 数据驱动的超个性化是一项变革性技术。 AI 可以分析海量数据以创建详细 GUEST PROFILES, ALLOWING HOTELS TO OFFER PERSONALIZED基于个人的建议和服务偏好。 戴娜·库利，联合创始人，第五代无线公司 通过利用来自在线预订、忠诚度数据库和顾客互动等各种来源的数据，酒店可以提供高度定制化的体验，包括个性化营销、定制化房间设置以及精准化促销，库利继续说道。 尽管可用数据的数量是巨大的，但数量并不总是等于质量。准确的数据对于成功实现有意义的客人个性化至关重要，但存在挑战。“尽管存在潜在技术可以提供真正的个性化客户体验，但目前尚未有整合当前酒店系统（如PMS和CRS）数据的统一数据集，”Kully解释道，“许多品牌拥有陈旧的系统，或者正处于将系统升级到新技术的过程中，这是一个漫长的过程。” Twiggs也强调了通过预测特别需求、注重细节来利用数据的价值，从而让客人感到惊喜。“至少，可以通过预订确认电子邮件、忠诚计划应用程序或入住时提供更多选择，让客人自行定制。研究表明，任何此类举措——只要基于彻底的数据收集——都将提高客人满意度，最终为物业支持更显著的ROI。” 即使在技术升级后，数据质量也可能存疑，因为在许多情况下，这些数据是由不同酒店的多名员工手动输入的。“我曾经住进一家酒店，前台助理对我没有芒果而频频道歉，”库利分享道。“我想知道他们为什么认为我需要芒果，于是我要求查看我的资料副本，里面包含了长达22页由多名酒店员工多年间采集的不准确信息。” 除了预订引擎和PMS系统，无接触技术还提供了更多的数据收集机会。“通过客人的数字交易和无接触体验来收集信息，是酒店业者了解如何为最频繁和忠诚的客人提供个性化体验的无缝且非干扰的方式，”Twiggs表示。 酒店需要整合来自多个系统的数据，并且这些数据需要经过清洗以确保准确性。“人工智能的好坏取决于其使用的数据，而酒店品牌中的大部分‘个人’数据 能够通过客人的数字交易和无接触体验收集信息的能力，是酒店工作人员以无缝且非干扰的方式了解如何向其最频繁和忠诚客人提供个性化体验的方法。 Kim Twiggs, DIRECTV HOSPITALITY 市场开发助理副总裁 有多种方法可以利用客房娱乐设施来驱动增量收入。“客房电视不仅满足了客人的娱乐需求，也支持了疫情引发的接触式服务，”Twiggs表示。“通过在AEP的物业信息应用中轻点遥控器，客人即可查找酒店餐厅、酒吧、水疗中心、健身中心、游泳池等设施的营业时间。酒店管理者可以数字化发布菜单和服务信息，实质上消除了客房内纸质材料的需要，从而节省成本。” “现有模式已经过时且不准确，”库利说。“虽然使用人工智能听起来不错，但它并非成功客户个性化的灵丹妙药，因为酒店品牌所能接触到的数据并不可靠。坏数据输入只会得到坏数据输出。” 在思考如何进一步提升客人的个性化服务时，酒店管理者可以探索如何优化客房电视的潜力，既能让客人体验到在家般的娱乐感受，也为酒店提供了将个性化服务融入自身独特品牌与资产的机会。“DIRECTV的先进娱乐平台（AEP）允许酒店经营者使用品牌的标志、色彩或图像定制主屏幕，并提供自定义欢迎信息，”Twiggs表示。“此外，DIRECTV酒店业务让酒店经营者可以选择通过我们的AEP合作伙伴计划启用他们自己的定制化客体验。