天润云2024年报

（於開曼群島註冊成立的有限公司）股份代號: 2167 2024年 報 目錄 公司資料2六年財務概要4管理層討論及分析6董事及高級管理層24董事會報告29企業管治報告63環境、社會及管治報告86獨立核數師報告140綜合損益表145綜合全面收益表146綜合財務狀況表147綜合權益變動表149綜合現金流量表151財務報表附註154五年財務摘要234釋義235技術詞彙表240 安永會計師事務所註冊會計師及註冊公眾利益實體核數師香港鰂魚涌英皇道979號太古坊一座27樓 吳強（首席執行官）（主席）潘威李晉安靜波（已於2025年3月28日辭任，即時生效） Palm Grove Unit 4, 265 Smith RoadGeorge Town, P.O. Box 52A Edgewater Way, #1653Grand Cayman KY1-9006Cayman Islands 翁陽李鵬濤李志勇 李志勇（主席）李鵬濤翁陽 中國北京市北京經濟技術開發區榮華南路2號院1號樓28-29層 李鵬濤（主席）李志勇吳強 香港銅鑼灣希慎道33號利園一期19樓1918室 吳強（主席）李鵬濤翁陽 關於香港法律科律香港律師事務所香港中環康樂廣場8號交易廣場二期35樓 ESG 吳強（主席）潘威翁陽 關於中國法律北京市通商律師事務所中國北京市建國門外大街1號國貿寫字樓2座12-14樓 王歡呂穎一 吳強呂穎一 Palm Grove Unit 4, 265 Smith RoadGeorge Town, P.O. Box 52A Edgewater Way, #1653Grand Cayman KY1-9006Cayman Islands 卓佳證券登記有限公司香港夏慤道16號遠東金融中心17樓 中國銀行（香港）有限公司招商銀行股份有限公司 2167 https://www.ti-net.com.cn 附註： (1)截至2019年、2020年及2021年12月31日止三個年度各年之簡明綜合損益表及全面虧損表概要，以及截至2019年、2020年及2021年12月31日之簡明綜合財務狀況表概要乃摘自招股章程。該等概要之編製乃猶如本集團的當前架構於該等財政年度一直存在，並按經審核綜合財務報表附註2.1所載基準編製。 (2)我們將經調整淨利潤（非國際財務報告準則計量）界定為經加回以股份為基礎的薪酬、與收購事項有關的無形資產攤銷及因本集團於2022年6月於聯交所主板上市而產生的一次性上市開支（截至2023年12月31日止年度為人民幣6.3百萬元及截至2022年12月31日止年度為人民幣11.4百萬元）後調整的期內淨利潤。本公司股東及有意投資者務請留意，經調整淨利潤並非國際財務報告準則（「」）所規定或根據該準則呈列的計量指標。本公司決定不披露截至2024年12月31日止年度的經調整淨利潤。 回顧報告期內，由於宏觀經濟挑戰，我們繼續面臨客戶IT預算的不確定性和決策週期時限的延長。這些挑戰增加了獲取新客戶的難度，並對現有客戶的額外購買產生了不利影響。然而，我們也觀察到了一些積極的發展：比如人工智能加速了我們和客戶之間的互動與產品創新、客戶對我們高品質服務以及快速產品迭代的認可等。這些積極的信號印證了我們「AI優先，運營為本」的發展策略。我們的收入由2023年的人民幣446.8百萬元增加13.3%至2024年的人民幣506.4百萬元，我們的毛利潤則由2023年的人民幣214.8百萬元增加22.2%至2024年的人民幣262.4百萬元，主要由於SaaS解決方案產生的收入增加、AI相關產品組合的迅速擴大。 作為AI驅動的全週期客戶聯絡解決方案雲平台，我們自主研發並實現了「AI、雲和通信」技術的深度融合。人工智能生成內容（「AIGC」）的技術革命為客戶聯絡行業帶來新的發展機遇。於2023年，我們推出創新性的微藤大語言模型（「」）。微藤大語言模型將智能化融入客戶聯絡解決方案的流程中，專注於企業知識工程以促進企業增長，大幅提升了我們SaaS產品的競爭力，並成為我們業務增長的關鍵驅動力。2024年，我們進一步完善AI整體解決方案，並推出了微藤AI智能體平台（「AI」）。此外，我們的微藤AI整合了多個基礎大模型，包括通義千問、豆包、文心一言、Kimi、DeepSeek和ChatGPT（面向海外市場），從而為客戶提供多樣化及靈活的解決方案。比如，通過將DeepSeek大模型整合到我們的產品之中，並利用其推理和移情能力，我們顯著提高了客戶服務的效率和滿意度。此外，微藤AI能夠無縫切換其底層引擎，從而利用最新、最先進、性能最高的模型。憑藉多年積累的行業知識，我們的「SaaS+AI」產品組合已經能夠深入滲透具體業務場景，幫助客戶解決問題，取得切實的業務成果。同時，通過微藤AI，我們正在構建一個開放的大模型生態系統，與更多大模型商緊密合作，共同加速AI的商業化進程。 我們一直堅守「讓客戶聯絡效率更高、體驗更美好」的使命，專注於為客戶提供雲原生及安全可靠的客戶聯絡解決方案。我們已建立廣泛、優質及忠誠的客戶群，涉及不同行業，包括科技、保險、汽車、教育、醫療健康、消費品及製造等。於2024年，我們有合共4,558名SaaS客戶，較2023年的4,675名減少2.5%。我們致力與客戶建立長期關係，並定期使用客戶留存率（按於緊接前一期間的現有客戶（於本期間仍為我們的客戶）百分比計算）及以金額為基礎的淨留存率評估自身表現。於2024年，我們的SaaS客戶留存率及以金額為基礎的所有SaaS客戶淨留存率分別為77.9%及111.2%，而於2023年則分別為74.8%及104.4%。 技術是我們解決方案的核心基礎。於2024年，我們繼續通過產品及技術創新加強我們的技術領先地位。於2024年，我們的產品保持快速迭代，大約每週發佈新版本，同時系統正常運行時間達到99.99%（按我們的系統於指定月份可供客戶使用及操作的時間百分比計算）。我們的平台已在超過66個月的時間內未曾出現全局性系統故障。 我們提供多種雲原生客戶聯絡解決方案，雲原生客戶聯絡解決方案為使企業能夠與客戶進行多渠道互動的通信解決方案。我們的解決方案基於雲原生的安全可靠平台，讓企業可創造非凡的客戶溝通體驗，並以智能化的方式進行銷售、營銷、客戶服務及其他業務職能。 我們基於雲的解決方案由我們的研發團隊內部開發，主要以軟件即服務(SaaS)模式及虛擬私有雲(VPC)模式提供大容量及高可用性的解決方案。 SaaS 使用通過我們的SaaS模式交付的雲原生客戶聯絡服務，我們的客戶可創建自己的客戶聯絡功能，而無需在軟件或硬件方面進行任何前期投資。通過SaaS模式交付的服務部署於公有雲，我們的客戶得以根據其不斷變化的業務需求靈活調整座席數量。我們以重複訂購方式提供SaaS模式。 VPC 我們亦於虛擬私有雲（VPC，為公有雲的一個特殊類別，是在公有雲環境中託管的隔離私有雲並僅可由一名用戶使用）中交付我們的解決方案。憑藉廣泛的行業知識及對行業趨勢的深刻理解，我們幫助具有嚴格安全要求的企業（主要為大型國有企業及跨國公司）在其選擇的雲計算平台上部署高度定製化的解決方案。在部署過程中，我們提供定製化服務，在虛擬私有雲中為我們的VPC客戶量身定製客戶聯絡功能。VPC模式以項目為基準，每份合約的費用根據需求規格和所需的定製級別而有很大差異。 我們也自其他服務及產品銷售產生收入，其中包括提供服務及與客戶聯絡解決方案配套的產品（主要是電信設備）銷售以滿足現有客戶的若干特別要求。 我們提供兩種類型的客戶聯絡解決方案，即智能客戶聯絡解決方案及AI ContactBot解決方案，以在多種業務場景之中賦能客戶。 智能客戶聯絡解决方案 智能客戶聯絡解決方案結合了我們先前的產品：智能聯絡中心解決方案和遠程座席解決方案。智能客戶聯絡解決方案的設計目的在於為人工座席賦能，讓客戶所聘用的聯絡中心座席以及其他員工（如汽車銷售員、零售商舖店員和課後導師），能隨時隨地有效率地與客戶互動。我們通過智能工具及功能支持人工座席，提高客戶互動的有效性及高效性。我們的智能客戶聯絡解決方案於諸多希望將其銷售、營銷、客戶服務及其他業務職能數字化的企業中頗受歡迎。 本集團已全面升級智能客戶聯絡解决方案。通過微藤大語言模型，我們在全渠道客服、呼叫中心、智能工單等多個產品上進行AI原生改造。具體而言，通過AI能力的賦能，我們通過人機協同（「copilot」）提高了效率： (i)對話過程中，智能地提取與客戶的對話記錄，自動生成業務記錄，從而提升溝通效率；(ii)對話過程中，通過微藤大語言模型一鍵優化初始回答，確保座席更加專業及有效地溝通；(iii)通過實時監控和識別客戶情緒，座席可以相應調整溝通策略，從而提高服務質量； (iv)通過自動分析會話意圖，協助搜索和匹配相關回答，確保座席及時解答用戶問題；及 (v)通話結束後，快速生成對話小結摘要，自動整合至業務記錄或工單，簡化後續跟進。 AI ContactBot解決方案 我們的AI ContactBot解決方案利用實際的AI智能體，將傳統由客戶人工座席處理的單調重複職責自動化。藉助實時自動語音識別（「ASR」）和自然語言處理（「NLP」）功能，我們的AI ContactBot可進行多種模式的智能互動。客戶可使用基於文本和語音的智能虛擬座席，它們均經過訓練以適應其業務需求。我們的文字機器人AI ContactBot（「TextBot」）採用先進的機器學習技術(包括大語言模型)，能夠準確辨識用戶的意圖並理解上下文，提供個性化的客戶體驗。我們設計的語音機器人AI ContactBot（「VoiceBot」）旨在以近似人聲進行多輪對話，能夠引導通話並流暢地回答顧客問題。此外，透過利用大語言模型，我們的智能品質保證機器人可根據對話分析提供深度數據洞察。 通過整合微藤大語言模型，本集團提升了TextBot和VoiceBot的部署效率和客戶體驗。具體而言，我們在以下方面對AI ContactBot解決方案做了進一步升級： •語料智能擴寫：冷啟動階段，憑藉微藤大語言模型以及多年來垂直行業的知識積累，快速豐富機器人的語料。•FAQ抽取：啟動階段，發現隱藏在各種格式文檔中的知識點，快速提取FAQ入庫。•文檔問答：一鍵導入各類企業文檔來構建知識庫，通過大模型在文檔中快速定位相關內容，總結生成答案。•知識庫健康度檢查：識別及更正知識庫中的瑕疵，保障知識庫的質量。•獨一無二的客戶體驗：針對不同客戶畫像，AI ContactBot自動採取有針對性的話術交流策略。•數據分析：分析實時和歷史對話中的客戶表達，以獲取客戶洞察，評估座席的溝通技巧，從成功的對話中自動識別有效的溝通技巧，並進行文本聚類和提煉分析，以識別客戶問題。 •2024年，我們推出了「大語言模型網關+智能座席平台」的技術解決方案，以協助客戶利用為各種業務場景量身定製的最合適的大語言模型。具體而言，我們梳理並歸納了目標客戶群中的客戶聯絡場景。在微藤AI上，我們將經常出現的客戶服務場景及其所需功能封裝到具有專門功能的智能體（「AI」）中。我們的企業客戶可以通過簡單的「拖放」操作輕鬆配置這些AI智能體，從而高效地構建完整的工作流程。此外，客戶可以修改AI智能體的提示和參數，以滿足特定的業務需求，實現個性化調試。同時，我們的AI ContactBot支持在多種底層大語言模型中一鍵切換，使我們的客戶能夠迅速選擇最適合不同業務場景的模型，從而顯著提升模型應用的靈活性和便利性。 作為AI驅動的全週期客戶聯絡解決方案雲平台，我們處於有利地位。我們將繼續實施以下戰略，以把握不斷增長的市場機會，進一步鞏固我們的市場領先地位： •通過專注於「AI、雲和通信」技術的深度融合，繼續保持我們的技術領先地位。積極探索國內外AIGC最新技術，深化我們在智能客服、AI ContactBot等方面的佈局，繼續進行「AI+客戶聯絡解決方案」的應用升級。隨著企業客戶為滿足彼等對無縫用戶體驗