如何使您的客户声音计划取得成功

02 03 01 客户声音计划（VoC）为何重要 通过倾听建立更好的品牌和客户关系。 如何创建一个成功的客户之声（Voice of Customer）项目 第一步：通过所有可用渠道收集反馈第二步：通过长期关注他们的见解，以3D方式识别您的客户第三步：创建一个社区，全年激发客户见解 大多数公司从高层次上理解，他们的客户需求应该是首要考虑的，并且大多数公司认为他们正在满足客户需求。事实上，数据显示，75%的公司认为他们已经明确定义了使用客户反馈来衡量成功的方法。 但是深入研究，你会发现大多数公司的 相信以客户为中心公司认为他们的方法已经深入人心公司理解其公司的文化客户反馈. 问题？客户之声（VoC）失去了一些其固有的意义。公司认为单一的 调查就足以理解客户的需求。然而，一个成功的VoC项目需要超越基本的市场研究，包括论坛评论、社交媒体信息和网站行为的持续反馈。 为了成功运行一个VoC（客户之声）项目，您必须找到方法在全年内持续与客户互动——而不仅仅是偶尔。这本电子书将更深入地探讨为什么VoC项目对于理解客户需求至关重要，如何创建一个成功的VoC项目，并提供一些做得正确的品牌案例。 客户声音计划（VoC）为何重要 VoC程序应使您的期望与客户反馈的现实相一致。它们应消除您从以公司为中心的视角无法看到的市调盲点。 客户反馈可以解决这个问题。但是，VoC项目的益处不仅仅在于揭示盲点。 客户声音（VoC）计划还可以作为品牌走偏的早期预警信号，帮助您塑造未来产品设计以满足不断变化的市场需求，并提高客户保留率。 没有人能比你付费的客户更好地指出你的盲点。麦肯锡的调查数据显示这一现象多么突出。 VoC programs can 降低成本 提升销量 调查对象中有……人认为他们的组织在有效沟通客户洞察方面做得很好。 承认他们在整个组织中共享了反馈。 提升您的数据 如何创建一个成功的客户之声（Voice ofCustomer）项目 步骤 #1：通过所有可用渠道收集反馈 “客户之声”，而非“营销部门之声”，一个成功的项目始于客户告诉你的内容。这意味着从客户与品牌互动中收集反馈，例如调查和NPS评分。最终，这些反馈将分为两类： 直接反馈意味着客户在与您分享他们的 您还可以收集间接反馈。这种反馈来自 客户与第三方分享见解： 需求和愿望。直接VoC反馈包括： 产品调查 论坛评论 客服反馈和支持工单客户访谈及录音通话数据 在线聊天反馈 直接向品牌发送社交媒体信息 创建您自己的FuelCycle社区以利用客户 产品指标 社交媒体对第三方发送的信息 网站行为 净推荐值（NPS）H在线客户 评论发布至 为了全面了解客户反馈，您需要将这两种反馈形式都接入到您的营销流程中。 直接反馈 间接反馈 第二步：通过长期关注他们的见解，以三维方式识别您的客户。 #3: 创建一个社区以全年持续获取客户洞察 通过利用FuelCycle启动您自己的客户社区，这是获得真实、可操作反馈的其中一种最佳方式。 经常，组织认为短期反馈就足以维持长期战略。但一轮调查信息并不足以构建一个持续灵活的品牌。 ELLE 当Elle需要一份顾客之声（VoC）计划时，他们创建了Elle内在圈社区，并邀请了媒体通晓的粉丝加入该群组。这些客户参与了进来，提供了反馈，并审查了即将推出的产品计划。当Elle向内圈社区测试一款新产品时，客户发布了他们自己的 许多品牌忽略了VoC的关键要素——更长使用寿命。花时间去了解你正在研究的声音是谁。了解你的客户人口统计信息。使用数据来识别你产品的不同使用案例。简而言之，不要只针对一个单一的客户采取二维方法。 Instagram评论。 客户的呼声并不仅仅关乎他们做什么，更关乎他们为什么要这样做。更好的是，指派你的团队中的一员“成为组织的客户声音”。通过持续的数据收集和测试，你的团队将更好地了解什么最适合你的品牌。 结果：产生3,000多次点赞。 激动于他们的声音被听到，客户还在 Elle 网站上创建了十个有机评论。因此，Elle 成功推出了新产品，并为未来的 VOC 资源做出了贡献。 另一种利用客户反馈的方法是实施这些数据。然后，充分信任您的客户，采取行动解决他们的痛点。 Lawley劳埃利（Lawley），一家总部位于纽约的保险公司，利用净推 荐值（NPS）反馈进行其客户之声（VoC）项目。NPS结果有助于识别客户旅程中的痛点。劳埃利简单地解决了这些痛点，从而立即改善了客户流失率。 通过倾听建立更好的品牌和客户关系。 通过利用FuelCycle的社区功能，您可以与最热情的客户建立持续的关系。您的品牌将不再只是一个扩音器，而更像是一场对话。 想建立一个声音的，您的客户社区own? 探索如何利用Fuel Cycle的敏捷产品研究解决方案