战略转型与增长路径报告（基于生成式AI驱动的英译版）

作者 全球实践领导，埃森哲颂歌 安德森，黎明高级管理总监，安永 宋 思想领导力研究负责人，安盛颂 全球服务解决方案主管，埃森哲颂歌 全球实践领导 -服务，安永颂 目录 如何生成式人工智能可以变革客户服务 三项举措，以提升客户服务质量促进增长 简介 客户服务已处于临界点。人们很少如此不满，这对公司的含义是严峻的。在安永最近对7000多名客户进行的全球调查中，绝大多数（87%）受访者表示，仅仅一次糟糕的客户服务体验就可以完全阻止他们选择一个品牌。同时，近三分之二的人在至少一次最近的服务互动后感到沮丧或恼怒。 自Accenture在2022年发布的上次客户服务报告以来，表示其服务部门主要存在是为了为客户创造价值的执行人员数量下降了60%。1 变得越来越困难成为客户。 一些解决方案正在不足。调查的消费者中，不到五分之一的人表示技术显著提高了他们的客户服务体验。经常，他们告诉我们，更多的技术使他们的体验变得更糟。随着公司精简流程，客户感觉他们必须做更多的事情才能解决问题。 Z世代，美国 我们的研究揭示了服务未能满足需求的原因。公司优先考虑投资于技术以降低成本和提高运营效率，而对客户体验关注甚少。 研究快照 超过2400名受调查的客户导向型高级管理人员中，超过一半的人表示他们在平衡成本削减和客户满意度之间进行权衡，将其视为不可避免的权衡。但是，这种妥协现在不再是必要的。在技术、数据和人工智能——尤其是生成性人工智能（gen AI）——上的投资可以带来效率、降低成本并提升客户满意度。现在有机会以既能造福企业又能满足客户需求的方式重新构思服务。 在本报告中，我们借鉴了我们的研究和客户工作，确定了所有公司都可以采取的三个关键行动，以将客户服务转化为竞争优势。 本报告的研究结合了定量和定性方法，涵盖了管理层观点和消费者洞察，以提供对当前客户服务状况以及其未来潜力的全球视角。所有研究均于2024年10月完成。 1. 个性化每一次互动以建立信任2. 预测并主动解决客户需求3. 通过将服务置于核心位置来推动协作 • 6个国家共7,143名消费者。 •2,400名专注于客户服务的资深管理人员，分布在全球13个国家，涵盖10个行业。 对于64%的客户来说，服务质量是区分公司的最关键因素。做错了，会驱赶客户。做对了，你可以建立长期的忠诚度。 •150名来自美国和英国的受访者，参与了焦点小组和短视频访谈。本报告中出现的部分引语为了清晰起见进行了轻微编辑。2 那是客户服务的力量。 请参阅第30页以获取详细信息。 浏览社交媒体，如今几乎无法避免地不会遇到关于糟糕客户服务的抱怨。“有一个严重的难题，就是无法定位该公司邮寄给我的包裹，”一位顾客在2025年1月发布的一条社交媒体评论中说道。 无法通过电话与人交流，聊天完全自动化。我永远不会再次使用这家公司……只是说出来。如果出了问题，避免他们并避免随之而来的压力。 人们已经习惯了漫长的等待时间和复杂的流程，而没有保证能够得到令人满意的结果。 客户也对做错事的品牌越来越没有耐心，对导致冒犯的公司来说，这将会带来严重的后果。3我们的研究，例如，发现绝大多数客户（调查受访者的61%）在过去的12个月内至少有一次不良的客户服务经历后感到沮丧和烦恼。同时，最近有过一次负面服务体验的绝大多数客户（受访者的87%）表示，他们可能会在未来避免与该公司进行业务往来。 客户服务贯穿于每一个接触点，从浏览网页到参观商店。它也是人们寻求帮助时的“第一响应者”。因此，对于许多企业来说，它是至关重要的差异化因素。在我们最近对全球数千名消费者进行的调查中，64%的人表示，服务质量是区分一家公司与另一家公司最重要的单一因素。 然而，同一项调查发现，仅有32%的客户认为在过去五年中，服务质量平均有所提高。 客户服务出现错误的地方 在疫情期间以及疫情之后，许多客户服务功能被精简、降级，并被迫在资源有限的情况下完成更多工作。公司采取了一种临时的“生存心态”服务提供方法，这种方法往往优先考虑企业利益而非客户需求。然而，最近，公司开始增加对该功能的投资，例如采用新技术，如人工智能助手。然而，这种投资似乎并未惠及客户。 系统、自助应用程序和聊天机器人，表示这些互动令人沮丧，导致了无效的结果。“聊天机器人毫无用处，”我们的受访者之一，一位来自英国的Z世代年轻人说。“人工智能无法理解我的请求，而且加载网站简直就是噩梦。” 仅有18%有百分之几的人表示技术显著提高了他们的服务体验。 其次，公司在技术、数据和人工智能方面似乎错失了机会。表面上看，技术解决方案正在引起客户的困扰。但我们在调查中发现的真正问题是，技术、数据与人工智能的整合才是不足之处。客户知道公司拥有关于他们的数据，并期待公司利用这些数据为他们带来好处——他们正在质疑为什么这种情况没有发生。 似乎有两个主要原因导致这种情况。首先，公司正将技术层叠到客户体验中，这种做法无意中给客户带来了比以往任何时候都更大的负担。例如，我们的焦点小组一致抱怨他们与自动化工具如互动语音响应（IVR）的互动。 许多我们的焦点小组参与者告诉我们，他们能精确指出公司应该做什么，但实际上却没有做。“每次我的电信服务合同到期时，我不得不打电话协商，把价格谈判回我能接受的水平，”一位英国千禧一代说。“我觉得我应该因为保持忠诚而得到回报——所以他们应该自动调整合同价格，使之与之前我支付的价格相同或接近。”然后，她补充说，“我不想浪费时间在客户服务上。他们为什么不发送日历邀请，让我知道价格可能何时变动，然后我可以收到推送通知或类似的东西，上面写着‘这是新价格，如果你满意请点击是’，然后就可以结束了？” 图1 服务还是损害？顾客告诉我们关于他们与公司互动的情况 思考一下您与各种品牌的体验，您有多经常，如果有的话，感觉到公司； 图1突出了只有少数公司能够在客户注意到问题之前，持续性地进行“预测性‘识别和解决潜在问题’”、“主动提供解决方案”以及“向客户提供有用信息”等活动。 所有这些不满和错失机会的根本原因？业务优先级不匹配。公司往往以牺牲高质量服务为代价过分强调运营效率和成本节约。事实上，自从安永在2022年发布的最后一份客户服务报告以来，表示其服务部门主要存在是为了为客户创造价值的执行官认数下降了60%。4此外，绝大多数高管（64%）告诉我们，他们正在积极地在成本效率和客户满意度之间进行权衡。因此，客户为了得到他们想要和需要的，投入了比他们认为应该更多的自身资源。下一页将更详细地探讨这一观点。 客户公司投资交换 所有服务互动均需要客户和公司双方的投资——无论是金钱、时间还是情感能量。“客户价值”是指客户在与公司互动期间所获得的感知收益。当收益（如质量、便利性和情感共鸣）大于与互动相关的总成本时，就实现了高客户价值。通过减少他们所投入的努力，可以从客户购买中最大化结果。反过来，高客户价值又提升了客户对公司满意度和忠诚度。 在最近调查的数千名专注于客户服务的资深高管中，46%的人表示他们的主要关注点是控制成本。在这方面，许多公司取得了成功：近三分之二（62%）的受访者报告称，在过去的三年中，他们成功地削减了各自组织的运营成本。然而，只有45%的高管也表示，在同一时期客户保留率有所提高。残酷的现实是，你不能仅通过削减成本来实现可持续增长。成本削减应该是优质服务的后果，而不是其驱动因素。 高管们五大阻碍客户服务质量的因素： 1. 表现不佳的自助/数字渠道2. 数据和洞察力不足3. 无法完全衡量客户服务的价值4. 技术不足5. 非常复杂的产品和/或服务 优先考虑业务效率而非客户满意度不再是必要的妥协。 如何生成人工智能可以改变客户服务 人工智能（AI）在客户服务领域的变革潜力是前所未有的。安永（Accenture）关于变革准备度的研究显示，在人工智能用例中，客户服务位列五大优先职能之首——仅次信息技术安全，对于高价值用例而言。5当有效应用时，生成式人工智能可以转变服务的经济学并为客户带来颠覆性的价值。 客户服务代表的职责尤其适合进行革新。埃森哲的先前研究发现，平均而言，65%的客服代表工作时间用于那些可以被自动化或通过通用人工智能增强的任务（图3）。6这种转变有可能释放出大量时间和资源，使代理商能够专注于更复杂、高价值的人际互动。 此外，员工本身也已做好[某种准备]。65%期待并甚至欢迎变化。大量客户大多数（87%）服务员工感到至少服务代表某种程度上，如果不是非常，准备应对技术颠覆和变革，根据另一项最近的埃森哲（Accenture）研究。7 同样，我们调查的执行官认为，员工任务（那些需要服务客户的任务）的自动化将在未来三年内增长48%，而适合自动化的“客户任务”（那些涉及使用自助工具的任务）的数量将增长39%。 这些举措旨在提高效率并降低成本，但他们需要做更多。他们必须为客户创造价值和满足感——在节省他们时间和精力的同时，提供卓越的体验。 这些仍然是通用人工智能的早期阶段，根据我们的调查，超过一半的公司尚未将通用人工智能整合到客户服务中，而不仅仅是实验性试点。但正确实施的时间并不多。在服务质量和客户满意度方面，市场领导者与追随者之间的差距将迅速扩大，并且将难以缩小。 我们调查的大多数高管（61%）认为，随着公司引入通用人工智能到客户服务，那些做得好的公司将迅速与其他公司拉开距离。 您提供的内容似乎不完整，因此无法进行翻译。请提供完整的英文文本以便我进行翻译。客户需要什么？ 人们纷纷表示他们更愿意与人打交道。他们在我们的调查和访谈中也确实这样表示。超过四分之三（78%）的客户告诉我们他们更喜欢与客服代表进行直接互动；33%的受访者甚至表示，与员工直接沟通对于有效地解决问题至关重要。 然而，他们也对人与人之间的互动表达了极大的挫败感。代理人员并不总是接受足够的培训。有时，客户服务代表缺乏解决非标准问题的权限。正如一位来自英国的千禧一代告诉我们：“即使你接通了人工服务，你通常也能感觉到他们只是在照本宣科……没有任何个性，也没有针对你查询的定制化服务。” 获得一个聊天机器人工作就像赢得彩票。 因此，人们声称他们更喜欢与人打交道，因为他们看到通过其他任何方式获得他们想要和需要的东西的可能性如此之少，这种情况是否可能发生？我们的研究结果表明确实如此。 一份Gartner研究指出，在与聊天机器人、虚拟助手和其他自助工具的互动中，仅有14%的客户互动能够获得令人满意的解决方案。8 然而，我们的研究发现，现在近一半（49%）的客户互动是通过网站上的自助工具、手机应用或通过虚拟助手或聊天机器人来处理的。相当数量的客户（35%）也表示，他们担心人工智能将在未来几年进一步降低客户服务的质量。 在对待自助工具的态度上存在代际差异。我们的研究发现，55岁及以上的人最有可能偏好与人类互动——年轻人越年轻，他们倾向于对不同渠道越开放。但有趣的是，即使在最年轻的群体（18至24岁）中，也只有29%的人表示他们实际更喜欢使用自助工具。所有年龄段的研究对象也向我们讲述了他们个人用于绕过复杂的自动语音应答系统、更快地与人类客服代表交流的“技巧”。 客户究竟想要什么，本质上是？我们的发现一次又一次地指向了同样的三个词。人们想要有效的服务——他们希望服务体验简单快捷，并且希望它能解决他们的问题。共情服务——这种服务以展示公司对客户的关心、理解情况对他们个人或职业生活的影响，并愿意倾听他们的观点的方式进行交付。他们希望赋予力量服务——他们希望公司能够充分教育他们，了解如何充分利用他们的产品和服务，并且公司能够通过他们选择的方式满足他们的需求，而无需人工协助。 三个行动：提升客户能量服务促进增长 客户对服务的满意度可能正在上升，但这绝非近期现象。“你并没有按照你承诺的做！”公元前1750年，一位名叫Nanni的铜买家对亚述商人Ea-nā-sir说。“你认为我是谁？为什么你用这样的蔑视对待像我这样的人？我将行使我拒绝你的权利！”9 行动 1 个