百货零售业直播流程指引
前言
随着网络直播技术的成熟，直播已成为零售行业的重要营销渠道。不同渠道的直播模式存在差异：品牌商直播侧重低价走量和品牌宣传，但收益有限；网红直播利用流量资源带货，成本高昂且舆论争议较大。百货业直播具有独特优势：
- 流量优势：拥有高忠诚度和转化率的私域流量。
- 品牌优势：结合门店和商品品牌形成更强信赖感，选品丰富（约300个品牌）。
- 成本优势：直播环境成本低，主播多为内部人员，无需高额宣传费用。
百货直播的特殊性在于需协调多品牌进行有组织的活动宣传。中国百货商业协会联合行业企业制定《百货零售业直播流程指引》，旨在规范行业秩序。
目录
- 直播术语及定义
- 直播平台选择
- 直播设备
- 直播环境
- 直播团队
- 直播选品
- 直播宣传
- 直播操作
- 商品上架管理
- 发货管理
- 退换货流程
- 客诉处理
直播术语及定义
- 网络直播：通过互联网平台进行的商品展示、咨询和销售方式。
- 网络直播平台：提供直播系统技术平台和服务商。
直播平台选择
- 主流平台：抖音、快手、淘宝直播、微信直播等（公域流量）。
- 私域平台：自建社群、公众号等。
- 技术平台：需考察资质、用户体验、技术团队等。
直播设备
- 摄像设备：高清摄像机或智能手机。
- 收音话筒：环境嘈杂时必备。
- 灯光：顶灯、环形灯、补光灯（调节冷暖色调）。
直播环境
- 网络信号：上行网速5M以上。
- 空间位置：
- 带货直播：室内，背景简洁，专柜搭建。
- 逛店走播：户外模式。
- 周边环境：安静，配备收声设备减少杂音。
- 空间大小：
- 近景（美妆个护等）：小空间，展示细节。
- 远景（服装鞋包等）：大空间，全身入镜。
- 中景（厨具电器等）：适中空间，展示操作。
直播团队
- 主播：产品知识丰富，完成转化指标。
- 副播：补充商品信息，介绍活动规则。
- 直播间小二：互动引导、答疑、补充优惠信息。
- 场控：策划执行，把握节奏，协调人员。
直播选品
- 原则：动销大、价格优势、库存充足。
- 范围：家具日用品、化妆品、时尚百货。
- 结构：
- 标品：新品、常规品，定期更新。
- 促销品：折扣品、特卖品，持续供应。
- 引流品：联名款、限量款、秒杀，吸引人气。
- 预售商品：新品、促销品、引流品。
直播宣传
- 私域流量：微信群、公众号、会员体系。
- 公域流量：第三方引流合作。
直播操作
- 直播前：撰写脚本，设计环节（设备、主题、节奏、产品、预算、时长、技巧）。
- 直播中：
- 热场（10分钟）：打招呼、抽奖。
- 第一波（15-60分钟）：主推商品，保持互动，引导下单，加秒杀。
- 中场休息（1小时）：答疑，助理反馈。
- 第二波（70-110分钟）：抽奖，营造热销氛围。
- 结尾：感谢，重复产品，强化记忆。
- 直播后：总结复盘，评估目标达成情况。
- 直播话术：
- 欢迎开场：拉近距离。
- 预告商品：强调优惠。
- 直播追单：营造紧迫感。
- 引导关注：引导关注、入群。
- 描述商品：场景化展示。
- 结束话术：感恩、预告。
商品上架管理
- 分类：楼层、品牌。
- 信息：商品全称、图片、货号、促销语。
- 编号：条形码、货号、商场代码。
- 分码：尺码、颜色、规格。
- 库存：专供直播库存。
- 价格管理：市场统一价或优势价，遵守价格条例。
- 销售时间：设定上架及下架时间。
- 对接人：楼层及品牌负责人的姓名和联系方式。
发货管理
- 确保库存与申报一致。
- 当天销售尽快备货。
- 及时通知退款，剔除退款商品。
- 品牌柜台联系快递发货，专人登记。
退换货流程
- 未发货：用户申请退款，卖家审核。
- 已发货未出库：用户申请退款，卖家确认后撤回物流或协商退货。
- 已收货：用户申请退货退款，卖家审核后寄回商品退款。
- 仅换货：商品质量问题，用户寄回后发新商品。
客诉处理
- 接单人负责全程跟进，记录问题。
- 原则上当天日清，无法解决的持续跟踪。
- 商品咨询提供品牌柜台电话。
- 订单、物流、收货人信息通过后台查询。
- 手机号变更涉及积分需专柜沟通解决。
