Tech Market Map Report: Customer Service in Consumer & Retail

消费与零售客户服务市场概览

背景

• 疫情影响：疫情期间，各类客户服务请求激增，推动了自动化解决方案的需求增长。品牌和零售商需要提升数字化客户服务能力以更好地吸引和转化在线消费者。
• 技术优先级：市场涵盖130多家提供13种不同技术优先级的客户服务公司，包括代理支持工具、AI聊天机器人、智能搜索与推荐引擎等。

关键领域

1. 代理支持工具

   • 提供对话审查工具、智能建议、实时翻译、质量保证等功能，帮助远程培训和支持监督。

2. AI聊天机器人

   • 自动化语音和文本交互，提供24/7多渠道支持。

3. 智能搜索与推荐引擎

   • 基于AI的搜索和推荐解决方案，个性化搜索结果和产品展示，提高在线转化率和客户满意度。

4. 其他技术

   • 包括个性化直播解决方案、全渠道客户关系管理平台、在线自助服务等。

代表性公司

• 代理支持工具
  • Aquant（美国）、United States Venture Capital（美国）
• AI聊天机器人
  • Ada Support（加拿大）、AISERA（美国）
• 智能搜索与推荐引擎
  • Algolia（美国）、BloomReach（美国）

这些公司通过利用自然语言处理、理解和生成等技术，提供了高度个性化的客户服务解决方案，旨在提高客户满意度和增加收入。