本报告评估并优先考虑了消费者和零售领导者应关注的客户服务技术，涵盖了13个技术市场，包括AI聊天机器人、业务消息解决方案、客户反馈管理、通信平台即服务（CPaaS）、在线客户自助服务、全渠道客户服务平台、AI驱动的搜索和推荐引擎、直播解决方案、AI虚拟代理和全渠道客户关系解决方案。
核心观点
品牌和零售商越来越多地投资于技术驱动的客户服务解决方案，以支持并转化客户，无论是在线还是店内，以实现及时和高效的客户服务。报告使用CB Insights数据评估和评分技术，基于市场动力（如初创公司数量、投资者活动、融资活动等）和行业领导者活动（如CVC投资活动、业务关系、并购活动等）。
关键数据和研究结论
- AI聊天机器人是优先考虑的重点，因为它们可以自动回答60%到70%的客户请求，并帮助在线客户转化，预计到2023年，通过聊天机器人进行的在线交易将产生超过110亿美元的销售额。
- 业务消息解决方案是另一个优先考虑的领域，因为它们可以低成本、高效率地发送个性化和有针对性的消息，特别是通过SMS。
- 客户反馈管理平台帮助企业收集和分析来自不同渠道的客户反馈，以改进客户满意度和忠诚度。
- 通信平台即服务（CPaaS）使品牌和零售商能够轻松地将实时聊天、消息、视频聊天或语音呼叫功能直接集成到其网站或移动应用程序中。
- 在线客户自助服务解决方案使客户能够在联系客户服务代理之前找到答案，从而降低代理成本和工作量。
- 全渠道客户关系解决方案帮助零售商提供无缝的全渠道体验，使客户能够在越来越多的数字平台上与零售商互动。
技术市场评估
报告对13个技术市场进行了评估，并根据市场动力和行业领导者活动对它们进行了优先排序。这些市场包括：
- AI聊天机器人
- 业务消息解决方案
- 客户反馈管理
- 通信平台即服务（CPaaS）
- 在线客户自助服务
- 全渠道客户服务平台
- AI驱动的搜索和推荐引擎
- 直播解决方案
- AI虚拟代理
- 全渠道客户关系解决方案
建议
品牌和零售商应优先考虑AI聊天机器人、业务消息解决方案和客户反馈管理平台，以改善客户服务并提高客户满意度。此外，他们应关注新兴技术，如AR服务和AI虚拟代理，这些技术有可能彻底改变客户服务领域。
附录
报告还包括一个附录，其中详细介绍了MVP技术框架，该框架根据市场动力和行业领导者活动对技术市场进行优先排序。
