测量 AI 驱动的 CX 的回报

理解如何结合客户服务（CX）中的两大趋势以为您的客户和组织创造更大的价值。 内部 AI 部署可以预期的现实世界财务和 CX 收益您需要跟踪 ROI 映射和预测的关键性能指标AI 投资如何提供市场领先的客户体验 Contents 在客户体验（CX）领域部署人工智能（AI），并证明基于AI的客户体验的价值给高管团队。报告详细记录了CX从业人员使用的方法和指标，以衡量AI驱动的CX工具和技术的回报率（ROI），以及从AI部署中可以预期的实际财务收益和客户体验提升。 When研究了 CX 的全球状况CX 网络 在2024年，多达66%的网络成员表示他们面临的证明投 前言page 2 资回报（ROI）的压力正在增加。预算限制和新一代的人工智能工具进一步加大了这一压力，这意味着客户体验（CX）从业者必须现在在整个企业内部协作，以确立其投资的目标、影响和成果。 证明 CX 回报的重要性page 3 以欧盟市场为重点，本报告提供了CX Panda、CXPA芬兰、温特图尔市立医院、Evri和Sprinklr的见解。它解释了在进行AI投资前如何设定目标，并介绍了需要跟踪的各种关键绩效指标（KPIs）。 如何识别和组合数据点page 6 测量 AI 驱动的 CX 的回报解释了如何为人工智能项目、跟踪和解锁 ROI 使用 AI 成为 CX 领导者page 9 Conclusionpage 11 关于 Sprinklrpage 12 关于CX 网络page 13 在一个每一分钱都至关重要的交易环境中，客户体验（CX）从业者长期以来一直需要证明他们的项目不仅以客户为中心，还能为组织带来财务回报（ROI）。在2024年，的研究CX 网络 技术、目标用户以及预期达成的结果。这种做法将大大有助于利益相关者管理、客户价值交付以及员工参与。 专注于销售和 / 或客户保留 ， 以及服务和支持。 全球客户体验状态报告发现，66%的实践者认为需要证明 CX从业人员在整个实施和部署过程中都需要提供ROI计算，从预算审批阶段开始。为了做到这一点，从业人员必须了解并传达为何特定工具或能力需要投资的原因。 投资回报的压力正在增加。此外，63%的人表示其组织通过客户体验获得了无法量化的益处。 在项目启动之初明确沟通预期目标后，可以衡量投资或部署是否符合预期。 Olga Potaptseva, CCXP, CCX，CXpanda的创始人，表示：“在引入任何新技术或启动数字化转型之前，企业应内部统一解答三个问题：他们为什么要采用这项技术，他们的目标是什么，以及如何实现这些目标。” 当CXpanda希望为其知识库的专业用户部署一个生成式AI工具时，它知道内容必须实用且可靠才能带来回报，但实用性与可靠性往往难以量化。 不断增强的压力以证明客户体验的真实价值正在推动一种新的商业文化，在这种文化中，接触中心现在甚至被期望成为收入来源。 基于人工智能的解决方案，如聊天机器人和自动响应系统，可以显著减少客户服务中的人工干预需求，从而节省劳动力成本。 在计算AI部署的ROI时，包括技能培训成本，特别是围绕协作者和机器客户的部分；生产力测量；信息安全和数据保护的成本；以及工具可能出现错误时的时间和生产力成本。 其他AI能力可以通过提高流程效率、处理质量管理工作或突出改进点等方式节省成本，这种效益被称为间接回报。 相反 ， Potaptseva 设定了衡量项目成功的具体目标。 她解释道：“因此，我们旨在将Pro用户数量增加x%，提高其CXpanda访问频率y%，并引入一种针对企业客户的AI插件。” 许多AI使能的面向客户的能力同时带来了直接和间接的好处，例如，它们可能在短期内增加销售，在长期内提高客户留存率，并带来效率提升。 了解直接和间接 ROI 超过创收 在客户体验（CX）领域，ROI 不仅仅关乎收入生成；通常，回报可以以降低运营成本或增强客户和员工留存的形式体现。虽然这些并不是独立的财务数据，但可以通过收集、分析和综合来自不同部门和功能的多个数据点，为它们赋予美元价值。这种方法展示了客户体验对整个组织的全面影响和作用范围。 AI可以带来许多能力，组织对其在客户体验（CX）方面的影响可以通过直接和间接的投资回报率（ROI）来衡量。 例如，可以使用AI在客户互动过程中实现向上销售和交叉销售，这可以直接提升收入。Sprinklr欧洲高级副总裁Michael Maas表示，在这种情况下，从业人员应该分析两个关键数据集： 当预测或衡量AI投资的回报率（ROI）时，从业者必须从整个企业中获取更多的数据，以描绘出技术、项目和倡议如何与客户、员工和组织的各项指标相互交织并产生影响的真实图景。 销售数据：寻找人工智能交互与销售额增加或成功的产品升级/交叉销售举措之间的关联。 客户终身价值（CLV）：评估人工智能如何通过提升个性化服务和推荐来影响CLV， potentially 导致更多的重复业务并提高平均交易价值。 CXPA 芬兰团队负责人兼 Shirute 首席执行官 Sirte Pihlaja 表示 ， 还有一些额外的考虑因素 证明 CX 回报的重要性 她说关于衡量直接回报：“我们评估了使用现场视频和照片拍摄制作来为宣传活动制定关键视觉的整体节省情况。通常，这种方式的成本至少是使用生成式AI基于我们希望看到的独特属性创建内容的两倍。真人拍摄需要寻找和雇佣人才、租用摄影棚、服装和化妆，以及协调包括拍摄后编辑在内的所有事宜。传统方式可能比使用生成式AI工具更加复杂且缺乏灵活性，因为我们需要根据拍摄期间获得的标准图像来适应这些变化。” 马斯表示，“基于人工智能的解决方案，如聊天机器人和自动响应系统，可以显著减少客户服务中的人工干预需求，从而节省劳动力成本。” 平均每案例节省时间及总案例数和代理人员查找时间的美元价值以计算总效率增益。 elaboratingon运营效益，马斯解释道：“我们可以通过案例总结、语言翻译、拼写和语法检查等用例中的时间节省来理解效率提升，在这些场景中实现了自动化和语气调整。” 计算成本节约：将传统客户服务运营相关的费用（包括薪资和间接开支）与实施和维护AI系统所涉及的成本进行比较。 衡量生成 AI 的直接和间接回报 评估效率提升：评估人工智能如何简化运营流程，可能通过缩短响应时间以及同时处理多个查询的能力，这在过去通常需要更多人力。 当国际客户体验和营销顾问贾斯林·祁玉使用生成式AI进行创意发展campaign时，她通过直接结果来衡量影响和回报，包括计算执行campaign的成本节省情况，具体比较了使用生成式AI与未使用生成式AI时的成本差异。 为了衡量间接效果，启宇不得不找到一种方法来衡量客户对传统生成和AI生成的图像的反应和满意度。 例如 ， 马斯说 ， 在总结的情况下 ， 从业者可以乘以 她说：“如果我们将初始反应测试应用于传统AI视觉与生成式AI视觉之间，结果较为不明确，仍取决于所呈现的视觉是否引发了我们目标受众期望的情感反应。” “在引入任何新技术或开始数字化之前转型时 ， 企业应该在三个问题上内部保持一致 ： 他们为什么需要技术 ， 它是谁 ， 以及他们期望实现什么结果。 Olga Potaptseva, CCXP, CCXCXpanda 创始人 下一节将解释如何识别和结合数据点以支持ROI计算并证明客户满意度的提升。 两者都可以通过AI工具（包括生成式AI）来提升，但可能会产生非常不同的财务结果。实时服务选项能够带来收入，但成本更高；而自动化选项则能降低费用，但可能导致销售减少。比较每种结果将帮助业务决定是选择实时服务、自助服务，还是两者兼有。 此外，了解例如品牌忠诚度或雇主品牌等方面的效果是至关重要的，”Uglioni指出。“这种全面评估与战略业务KPIs相结合，确保评估符合更广泛的商业战略，从而提供人工智能在各种维度上影响的全方位视角。” 如第一部分所述，不同的AI能力提供了不同的直接和间接益处，因此ROI计算必须考虑两者。然而，在进行这项工作时，可以包括许多不同的数据点。 葛里戈里奥·乌吉利尼，瑞士温特图尔市联合医院商业转型负责人，建议从业者利用其组织的客户满意度（CSAT）、净推荐值（NPS）和客户努力得分（CES）数据，同时结合运营效率和收入增长等财务指标。 起点是确定一个项目如何产生收入或降低成本。例如，一家公司可能正在考虑是否继续将客户注册和续订保留在现场服务中，还是提供自助服务选项。 当客户注册或续订实时服务时，代理有机会个性化用户体验。他们可以被授权提供独家折扣作为自主奖励以表示忠诚，或者可以通过培训提升客户到更高价值的套餐，价格更高。人工智能可以在此工作中协助代理，通过路由电话、总结互动和提示对话来支持他们的工作。 为了计算使用AI进行此旅程的投资回报率，实践者需要考虑代理人员的时间和生产力成本、咨询量和培训需求，以及通话后的客户留存率、成交的销售数量以及通话结束时客户的NPS或满意度评分。通过综合这些因素，他们可以证明现场服务在此旅程中如何驱动收入增长，同时解释使用AI可能实现的成本节约。 当考虑自动化选项时，应使用相同的指标进行同类比较。然而，在这种情况下，可以通过计算不再需要为实时服务提供支持的代理人员如何在其他地方减轻工作负担，来引入额外的生产力数据。 回报包括但不限于：客户满意度评分；从客户体验和互动中获取更多的洞察力；提高响应时间；以及提供更多个性化的客户服务。 在生成 AI 部署的情况下 ， Maas 突出了三个要跟踪的关键指标 ： 客户满意度评分（CSAT）：通过调查和反馈机制，在AI实施前后衡量客户满意度的变化。 乌格利尼表示，为了最大化人工智能工具的投资回报率（ROI），实践者应确保战略目标与业务目标一致，并优先考虑高质量数据和持续改进。“要实现无缝集成以提升客户体验，基于关键KPI进行衡量，并尽早让利益相关方参与进来以培养信任和采用率，同时始终保持无可挑剔的道德标准。”乌格利尼建议。 净推荐值（NPS）：净推荐值可以表明客户推荐您服务的可能性，提供客户忠诚度的见解。 客户留存率：比较引入AI之前和之后的客户留存率，以查看是否存在明显的改善。 马斯说：“衡量对客户满意度和留存率的影响可能更为复杂，但对于理解投资回报率而言至关重要。” 一目了然 衡量 AI 带来的客户满意度收益 通过使用Sprinklr的AI驱动解决方案，一家主要零售商能够获得以下结果，从而计算其AI部署的回报率。 正如 Potaptseva 在第一节中概述的那样 ， 在计算任何回报之前 ， 项目的目标必须明确。 3m17平均部署后处理时间 当一家主要的欧洲服装零售商实施了基于AI的Sprinklr服务时，它设定了几个明确的目标，这些目标将产生直接和间接的效果。 型其客户服务运营，并增强对客户的支持。通过将基于AI的聊天机器人集成到客户服务运营中，零售商旨在提高响应速度并为客户提供更加个性化的支持。此外，零售商还实施了Sprinklr的调查功能，使代理可以直接向客户发送调查链接，从而增加回复率，并使公司能够获取有关新兴客户问题的重要见解。 通过使用Sprinklr的人工智能解决方案，该零售商能够实现多项显著成果，从而计算其AI部署的回报率。Maas建议使用以下指标来解释这一点： 与传统方法相比 ， 首次与启用 AI 的服务交互时解决问题的百分比。 案例解决百分比 ： 衡量部署前和部署后解决的案例数量的增加或减少。 第一响应 SLA: 测量第一响应所花费的平均时间的变化。 下一节将阐述如何打造领先市场的AI驱动服务提案，并分析哪些AI项目能够带来最强的回报。 平均处理时间（AHT）：跟踪在使用和未使用AI的情况下解决客户咨询或问题所需平均时间的变化。 this全面的评估，与战略业务KPIs相结合，确保评估符合更广泛的商业策略，提供人工智能在各种维度上影响的全方位视角。 Gregorio U