通过有效的座席管理提升联络中心绩效

研究报告总结

核心观点与关键数据

渠道采用和增长前景

• 亚太地区联络中心主要采用电子邮件（94%）、语音（87%）、社交媒体（81%）和实时聊天（75%）等渠道满足客户需求。
• 未来增长潜力较大的渠道包括票务系统（11%）、社区论坛（15%）、即时聊天（14%）和视频（16%）。
• 多渠道工作对代理人员福祉影响显著，组织需优先考虑更好规划以避免 burnout 和员工流失。

联络中心的员工管理

• 44% 的受访者认为其劳动力管理（WFM）方法“良好”，但仅 9% 认为“市场领先”。
• 常见挑战包括：难以与新技术集成的遗留系统（44%）、缺乏实时运营数据（41%）、缺乏一致的管理流程（40%）、创建基于数据的容量计划困难（26%）以及后台与前台脱节（26%）。
• 10% 至 20% 的受访者报告 10%-20% 的员工流失率，43% 报告 10% 或更低，22% 低于 5%。

激励因素与员工流失

• 激励因素包括财务收益（42%）、职业发展机会（40%）、混合工作模式（51%）和增加非财务激励。
• 年轻一代员工更注重经济利益、远程工作能力和灵活时间安排。

协调团队和多渠道工作

• 自助排班功能广泛使用，包括预先批准休假（47%）、请求调整班次（43%）和选择班次/工时（33%）。
• 案例研究显示，Teleperformance Brasil 通过 WFM 提高了行政和运营效率，降低了加班费（9%-38%），提高了合规率（8%）。
• 澳大利亚电信公司 Belong 通过 NICE WFM 实现了预测准确性提升、合规率从 60% 提高到 92%。

研究结论

• 劳动力管理对联络中心绩效至关重要，但多数组织仍面临挑战，需提升 WFM 精准性和战略价值。
• 自动化和自助服务可提高运营效率和员工参与度，但需满足代理人员对灵活性和福利的需求。
• 组织需平衡自动化与人性化管理，以应对多渠道工作带来的压力和员工流失问题。