通过有效的座席管理提升联络中心绩效

发现如何通过改进代理的工作force管理来提高资源利用率并推动接触中心的客户满意度。 内部 Contents 联络中心是一个快速发展的业务功能，受工作世界广泛发展的影响，管理联络中心团队正变得越来越复杂和昂贵。 根据所进行的研究结果CX ， 本报告探讨了从业者目前是如何 网络 前言和关于受访者page 2 他们对其组织在劳动力管理（WFM）方面的做法以及为应对当前面临的最主要劳动力管理挑战所采取的措施进行审视。 组织在全球范围内面临高离职率和新员工对灵活工作的需求，同时还需要调整技术栈以确保在客户服务需求不断增长的情况下，仍能实现如平均处理时间（AHT）等绩效指标。然而，这项工作带来了许多挑战，对于一些组织而言，它所带来的积极成果是有限的。 渠道采用和增长前景page 6 Featuring 实际案例研究来自 Teleperformance Brasil 和澳大利亚电信公司 Belong，以及 Dialog Axiata PLC、Staff Domain 和 NICE 等实践者的见解，该报告探讨了组织如何通过增强呼叫中心的工作流程管理（WFM）、减少员工流失并提升整体业务绩效所采取的措施。 联络中心的员工管理page 11 协调团队和多渠道工作page 14 Conclusionpage 16 关于 NICEpage 17 关于 CX 网络page 18 确定亚太地区组织劳动力管理的趋势和挑战 ，CX 在 2024 年 7 月期间 ， 对关键地点和行业的部分成员进行了调查。网络 总共，该研究由106名从业人员完成，并为了 contextualize 研究发现，本报告这一部分详细描述了参与者的所在地、部门、职级和工作岗位。请注意，由于本报告中存在四舍五入的情况，某些数据可能无法加总至100%。 关于受访者 图 6 图 5 渠道采用和增长前景 受访者计划采用的渠道包括：票务系统（如ServiceNow、Salesforce和Zendesk，被11%的受访者选择）、社区论坛（15%）和即时聊天（14%）。在未来三到五年内最具显著增长潜力的渠道是诸如ServiceNow、Salesforce和Zendesk等票务系统以及视频。尽管自2020年以来视频会议的使用率有所上升，但视频会议的采用率相对较低。目前，50%的受访组织提供了视频会议服务，而16%的组织计划在未来两年内引入这一服务。然而，仍有23%的组织没有计划提供视频会议服务。 在未来展望方面，我们发现多个渠道的增长潜力有限。例如，87%当前提供语音服务，而另外13%不提供该服务的企业中，有6%表示未来没有计划提供这一渠道。在当前不提供电子邮件服务的7%受访者中，2%计划在两年内采用电子邮件，而4%则表示没有计划采用。 在整个亚太地区，联络中心正在使用多种渠道来满足多样化且复杂的客户需求。根据由相关研究得出的结果，2024 年 7 月 ， 最受欢迎CX 网络 接触渠道主要包括电子邮件（94%的受访者提供），其次 是语音（87%），社交媒体（包括Instagram、YouTube、LinkedIn、Google Places、Facebook和X，81%），以及实时聊天（75%，详见图7）。 根据研究，在未来两年内具有最强即时增长潜力的渠道是应用程序内消息（15%）。 在一个轮班期间代理通常会处理多少个渠道，大多数受访者（31%）表示他们的代理“有时”被期望同时处理多个渠道，而29%的受访者选择“总是”，九 percent 的受访者选择“从不”。 Nadia Younan，负责亚太地区WFO解决方案的NICE高级经理表示：“多渠道工作的兴起对代理人员的福祉产生了显著影响，组织必须优先考虑更好的规划以避免burnout和员工流失。在多个渠道上进行多任务处理可能会导致压力增加、服务质量下降以及回报减少。” 当被问及如何计划多样化提供的渠道时，结果显示短期内关注的重点既包括传统技术也包括新兴技术。目前最受欢迎的渠道包括电子邮件（95%的受访组织提供），语音（87%）和实时聊天（75%）。 渠道采用和增长前景 渠道采用和增长前景 类似的趋势也出现在协同浏览领域，整体来看，这一领域的增长前景最弱。目前有35%的受访者提供了协同浏览功能，21%计划在未来两年内采用这一功能，而38%则没有这方面的计划。紧随其后的是协作渠道，如Slack、Teams和Zoom，其中25%的受访者表示没有计划采用这些工具。 她解释道：“CRM 也在将其在上下文环境中识别客户接触点以主动发现问题方面发挥着重要的作用。” 建议接触中心如何提升其表现以实现顶级业绩水平，Rekha Weerasooriya，Dialog Axiata PLC人力资源转型副总裁。咨询委员会CX 网络 成员表示，有效的工具组合至关重要。这些工具包括CRM 系统、知识提示以减少信息检索时间、自动语音应答（IVR）以及AI，包括生成式AI。 当这些工具与人工智能结合时，可以实现更多的效果。Weerasooriya 表示：“使用如 ChatGPT 这样的工具，或不同形式的 [基于 AI 的] 知识管理门户，对于代理人员来说更加有效和快速。你无需对代理人员进行每项客户咨询的培训，因为答案会根据需要提供给他们。这减少了通话时长（AHT）并缩短了培训代理人员的时间。你只需要对他们进行技术方面的培训、少量的产品知识、公司的价值观、系统和客户服务期望的培训，然后他们就可以专注于完成工作任务。” 推动 AHT 卓越 在我们经验中，最有效的方法是实施一个良好的知识管理平台，这也可以更快地为both代理和客户提供答案。 提供多种渠道以满足客户需求支持组织贴近客户。进一步而言，结合现场服务和自动自助服务渠道的混合模式有助于实现全天候可用性，从而为客户提供更大的便利。然而，渠道选择只是成功的一半：另一个关键因素是如何有效管理每个渠道，并确保其能够迅速准确地解决客户咨询。 图 8 我们询问了受访者关于平均处理时间（AHT）以及他们多久能达到关键绩效指标（KPI）的情况。令人鼓舞的是，大多数实践者（52%）能够在70-90%的时间内达到平均处理时间的KPI，而仅有6%的人表示他们在不到25%的时间内能达到这些KPI。在被选为第二常见答案中，有29%的人表示他们能够有超过90%的时间达到AHT的KPI（见图8）。 对于员工领域，作为在菲律宾和南非运营呼叫中心的外包解决方案提供商，培训和灵活工作制度帮助实现了93%的平均处理时间（AHT）。销售教练谢莉·佩恩表示：“远程办公提高了员工士气和代理人员留存率，并且我们增加了代理人员的培训时间。” 然而，在考虑平均处理时间（AHT）之前，Weerasooriya认为最有效的做法是评估如何转移和路由来电以减少整体对人工服务的需求。 如果您的生成式AI、应用程序以及聊天模块表现良好，客户将无需前往您的联络中心。目前，大家都在将重点放在这一方面。 多渠道工作模式的兴起对代理人的福祉产生了显著影响，组织必须优先考虑更好的规划以避免burnout和人员流失。 Nadia Younan ， NICE 亚太地区 WFO 解决方案经理 渠道采用和增长前景 我们的实践者更好地准备应对各种问题，这反过来也有助于提高服务质量。”然而，仅凭平均处理时间（AHT）无法全面反映呼叫中心的表现：随着客户咨询复杂性的增加，自然需要更多时间来解决这些问题。Younan 表示，为了衡量整体性能，需要采用更为细致的指标来应对自动机器人分拣咨询的需求。 她指出：“虽然平均处理时间（AHT）对于人员需求来说是操作上重要的指标，但它并不能充分反映服务质量、代理员参与度或情绪。”“要真正理解代理员的情绪和参与度，领导者可能需要探索新的指标，例如代理员的净推荐值（NPS）、员工参与度调查、培训和发展指标、同理心和积极倾听得分、收到的反馈质量和辅导效果。通过将这些指标与运营数据相结合，领导者可以做出更为明智的劳动力管理和规划决策，最终提升客户和代理员的体验。” 图 10 贵组织的员工如何获得后台支持 ？ 受访者可以选择多个答案 下一节报告探讨了调查受访者对其组织在劳动力管理方面的做法以及他们在管理接触中心 workforce 时当前面临的顶级挑战的看法。它确立了影响代理人员留存的障碍，并介绍了组织为长期保留接触中心团队所采取的措施。 联络中心的员工管理 一种侧重于调度修改和缺勤等交易性任务的被动式工作排程（WFM）方法削弱了其战略价值。她补充道，为了提升WFM的影响，准确的预测至关重要，这能促进运营与WFM之间的有效协作，并使WFM成为资源配置相关决策中的关键战略顾问。 绩效目标的实现很大程度上依赖于有效的劳动力管理。当调查受访者被问及组织在工作力管理（WFM）方面的做法时，大多数受访者（44%，见图9）认为其“良好”，但仅有9%的受访者认为其“处于市场领先地位”。 图 11 下面列出了哪些挑战你最经常遇到的时候管理您的代理或后台人力资源? 杨楠表示，这样的结果“并不罕见”。她解释道：“这些结果代表了联络中心管理中的一项重大挑战：不准确的每日排班预测、可能遗漏了关键非语音或数字工作流程的预测，或者根本没有人知道或与之互动的预测。这些预测要么仅存在于规划人员办公桌上的Excel表格中，要么保存在工时管理系统中。” Younan 提供了三个关键要点 ： 1提高预测准确性以增强工作排程（WFM）的战略价值，并普及您的预测。使其对运营透明化，确保所有关键利益相关方都参与其中，并且您的预测涵盖了组织内的所有工作类型，而不仅仅是语音工作。 2利用工作排程（WFM）能力超越接触中心代理人员，包括后台操作。Ninion指出，后台操作中WFM能力的未充分利用“令人惊讶”。根据尼尔森公司（NICE）进行的额外研究显示，63%的组织使用预测功能为接触中心代理人员排班，而只有29%的组织用于后台工作人员。 3最后 ， 她建议将劳动力管理的重点从被动转移到主动和战略性。 联络中心的员工管理 通过关注这些领域，组织可以 unlocking WFM 的全部潜力，从而推动更好的决策制定、资源分配和整体绩效提升，Younan 如是说。 报告称，百分之10至20的受访者报告了10%-20%的员工流失率，而合计有43%的受访者报告了10%或更低的流失率（见图12）。令人鼓舞的是，多达22%的受访者表示其员工流失率低于5%。 利益（被45%的受访者选择），包括财务方面的益处如更好的薪酬或优质薪酬（42%）和明确的职业发展机会（40%，见图13）。然而，有8%的受访者并未主动提供任何激励或福利来应对人员流失问题。 接下来，受访者被要求选择他们在管理代理或后台人力资源时最常遇到的三大挑战。最常见的回应是难以与新技术集成的遗留系统（44% 的受访者选择了这一选项）以及缺乏实时运营数据（41%，见图 11）。其次是缺乏一致的管理流程（40%），创建基于数据的容量计划以适应所有工作类型存在困难（26%），以及后台与前台之间的脱节（26%）。 受访者采取了多种方法来应对这一挑战。当被要求选择适用于其组织的所有回应时，大多数受访者（51%）表示他们已经提供了混合工作模式。其次是增加非财务激励。 在Dialog Axiata运营的市场中，韦拉索里亚表示，接触中心出现的员工流失主要与 workforce 的年龄以及对该岗位的感知有关。 “其他 ” 回应包括缺乏针对入站和出站客户的通用交流平台。 解决磨损问题 鉴于对代理商和后台员工管理所列挑战的考虑，许多接触中心的领导者正在努力提高代理人员的留存率。为了界定这一挑战的规模，我们询问了成员关于他们的平均比率CX 网络2023 年的减员。在受访者中 ， 大多数 (27 联络中心的员工管理 年轻一代员工更加注重经济利益。在我们所处的艰难经济时期，确保支付市场工资或更高水平的薪酬至关重要，她说。“金钱能够吸引他们，当然，当他们