改善 Medicaid 联络中心绩效的四项行动

麦肯锡指出，医疗救助机构的联络中心面临高来电量、呼叫复杂性增加、招聘和培训挑战等难题，导致等待时间长、客户满意度低。为改善绩效，提出四项关键行动：

1. 减少来电需求：通过旅程映射识别并解决导致咨询的根本原因，如简化流程、澄清沟通，并引入聊天机器人和交互式语音应答系统，减少对人工服务的依赖。
2. 提升问题解决效率：采用预测技术和智能路由，准确预测呼叫量并有效分配人员，同时实施绩效管理和个性化辅导，提高人工代理的响应效率。
3. 提供可靠援助：通过先进的调度工具和战略管理收缩，优化人员配置，确保及时有效的支持，并保持服务连续性。
4. 优化技术投资：全面评估现有技术系统，战略性地映射客户旅程，应用生成式AI等解决方案，如AI教练、语音应答系统和最佳行动建议，确保技术协同并赋能联络中心转型。

关键数据包括：2024年1月半数州的医疗保险呼叫中心接听量超过100,000个电话；2023年3月至2024年1月，平均等待时间超过十分钟的州超过20个。研究结论强调，通过结合过程重设计、能力提升和适用技术，医疗救助机构可显著改善联络中心运营，提升服务交付效率并增强客户满意度。