改善 Medicaid 联络中心绩效的四项行动

麦肯锡直接改善 Medicaid 联络中心绩 效的四项行动 涌动的来电量、人员短缺以及过时的技术挑战着各机构确保受益人获得应有福利的努力。医疗救助机构面临改善客户体验和运营的压力。 Becca Kleinstein, Jessica Kahn, and Maurice Obeid with James Hoey 一年多的时间来展开 访问受益，加强客服中心运营不仅是公共部门组织及其员工的当务之急，也是他们的一次潜在机遇。 这篇文章探讨了 Medicaid 及其他政府机构在接触中心运营方面当前面临的挑战，并提出了四项行动以帮助提高绩效并更好地满足民众需求。 公共部门联络中心现代化的必要性 inefficient 接触中心 运营 可 能 来 自 对 于过时 技术 和 流程 的 依赖 以及 监督 资源 的 约束 。10投资于精简运营的技术往往资金不足，或未能 达到预期效果。公共卫生机构还可能面临以下挑战： 医疗保险机构并非唯一面临接触中心挑战的机构。 Across政府项目中，许多受益人报告称电话中心的等待时间长达30分钟至一小时。6以及在获得公共援助方面长达数月之久的延误。7由于许多州使用与医疗补助相同的系统来运营食品和现金援助计划，由医疗补助引起的超额呼叫中心活动可能会负面影响其他安全网服务的访问。8 —高通话量。公共部门呼叫中心的来电量增加，导致等待时间变长、更多来电被放弃以及客户满意度下降。仅在2024年1月，半数州的医疗保险呼叫中心接听了超过100,000个电话。1 自从乔 · 拜登总统在 2021 年底发布行政命令， 优先考虑联邦客户体验以来 ，9联邦和州级政府机构面临加大压力，需现代化并强化公共福利的交付系统。因为许多民众主要依赖呼叫中心作为与政府沟通的主要方式， —增加呼叫复杂性。navigating 医疗救助计划日益复杂，原因在于政策和流程频繁发生变化。12同样 ， 新技术的变化 ， 虽然往往旨在 考虑他们在涉及语言障碍、脆弱群体以及不同技术水平的情况下的应对方法。 提高效率 ， 有时会使用户体验变得复杂。13 —招聘和培训挑战。许多公共部门组织面临迅速扩大招聘以满足不断增加的服务需求的压力。然而，这些机构在填补职位空缺时可能会遇到困难，原因包括劳动力老龄化（更多人达到退休年龄）、漫长的招聘流程、与私营部门的竞争以及工作偏好变化。例如，95%的员工希望至少能够进行一定程度的远程工作。14此外 ， 自 2020 年以来 ， 混合和远程工作的持续、跨行业趋势15复杂化了传统的培训和入职流程，要求采用新的策略和技术来有效准备员工。 一种有针对性的方法来实现联络中心的现代化 政府服务的客户满意度平均而言低于美国私营部门组织的水平，表明民众在与政府互动时往往体验不佳。16尽管面临这些挑战，政府客户体验领域的现有及新兴亮点表明，公共机构可以通过采用现代流程和技术实现其服务运营的重大改进。17许多公共机构已经开展了大量的现代化努力， 以在多个领域实施运营变更，包括他们的呼叫中心。18尽管端到端的呼叫中心转型可以产生重大影响，公共部门领导者可以通过专注于四项行动来实现快速且可量化的改进： —零散的呼叫中心操作。机构和部门往往各自为政，导致呼叫中心碎片化且过度专业化以满足特定部门的需求，无论这些呼叫中心是由内部管理还是外部供应商管理。 - 给选民更少的理由打电话 —严格的法规和风险准则。公共机构往往处理敏感信息。因此，它们必须遵循严格的指导方针（例如就业资格和清查以及供应商选择），并遵守关于呼叫中心指标（如平均等待时间）的必要报告要求。此外，虽然这些规定有助于确保数据保护、安全或可访问性，但也可能限制公共机构提供替代通信渠道（如在线聊天机器人）的能力。 - 解决问题没有等待 - 提供可靠和一致的现场援助 - 优化技术投资 ， 使联络中心现代化 在每个领域中，公共机构可以通过最大化在新技术上的投资回报率来确保投资能够成为跨领域的赋能因素。这些单独但互补的行动结合起来，可以使公共部门领导者通过结合实际的过程重设计、能力提升和适用的技术来现代化接触中心。 —组成案例的复杂组合。公共机构有向所有选民提供服务的任务 ， 可能需要谨慎 州医疗补助机构可以采取措施 ，首先减少选民联系的需要。 并且通过提升客户满意度、知识水平和支持程度，以解决某些问题而不需直接接触，从而减少来电数量。 给选民更少的理由打电话 医疗补助联络中心因呼叫量高而紧张。19并且虽然一些咨询涉及复杂且时间敏感的问题，许多咨询却是由可预防的误解或常规的信息请求驱动的。如果没有战略性的方法来识别和解决选民电话的根本原因，许多州级机构可能会发现自己陷入被动沟通的循环中。 解决问题无需等待 高通话量和 understaffed 的接触中心会导致较长的等待时间；从 2023 年 3 月到 2024 年 1 月，平均等待时间超过十分钟的州超过 20 个。20等待时间往往与呼叫放弃相关，表明选民在访问所需服务时面临障碍。21但是 ， 许多呼叫者遇到的问题无需现场帮助即可解决。 为了转向更可持续的方法，州医疗保险机构可以采取措施减少服务对象最初就需要接触的需求。通过详细的旅程映射，机构可以深入了解服务对象的体验，包括导致困惑并随后引发电话咨询的常见痛点。通过使用有针对性的分析和利用前线工作人员的反馈，机构可以识别出最常见的询问背后的因素，并努力在上游进行改进——例如简化复杂流程和澄清沟通——以解决不确定性问题。 为了减少等待时间，州医疗保险机构可以采用成熟的技术来预防来电或转至自助服务渠道，从而在民众联系到人工代理之前提高问题解决率。例如，引入一个具有适当风险和数据隐私保护措施的面向客户的聊天机器人，并可通过二维码访问，可以立即回答常见问题并支持完成低风险的常规任务，如更新个人信息。构建更多的交互式语音应答（IVR）功能——从基本的自助服务能力到预测性IVR，能够识别来电原因并帮助解决问题——可以减轻客户的压力并减少他们对人工代理的依赖。 随着呼叫中心实施这些改进措施，他们可能需要与其他机构内的其他功能（例如，网站、客户体验和沟通）进行密切协调，以确保同步推出并尽量减少干扰。这些主动措施可以简化运营流程。 绩效管理方法——每日例会、每周辅导会议以及对指标的实时监控——可以支持代理绩效的持续改进。基于生成式人工智能（生成性AI）的个性化辅导计划能够为前线主管提供根据每位代理特定行为和绩效数据量身定制的数据驱动指导。此外，平衡计分卡能够将关键绩效指标（KPIs）和激励措施与业务优先事项对齐，确保代理的努力直接贡献于组织的目标。 additional机会以扩大自助服务和数字护理选项包括实施主动个性化外联（例如，电子邮件或短信活动）以及改进应用程序和网站界面及流程，以鼓励客户在引导他们拨打电话之前使用可用工具。这些和其他转向非辅助渠道的战略不仅有助于成员更快地解决问题并消除等待时间，还可以为他们提供更便捷、始终可用的访问方式。 提供可靠和一致的现场援助 优化技术投资以实现联络中心现代化 一旦呼叫者联系到人工客服，不堪重负的客服中心可能难以提供可靠且一致的帮助。核心挑战在于准确预测、调度和配置人员以应对不断变化的呼叫需求时的难度。不准确的呼叫量预测可能导致过度配备人员，从而产生不必要的成本，或者导致人员不足，进而增加等待时间并降低服务质量。缺乏战略性的呼叫路由和细分能力意味着呼叫可能不会由最合适的或最适合技能的代理处理，这将进一步降低响应的效率和效果。 公共机构往往使用过时的技术栈，这限制了它们高效服务公众的能力。因此，更新技术基础设施成为提高客户体验和运营效率的第四项关键行动。然而，在识别、选择和实施最有效的技术解决方案的过程中可能会遇到复杂性。新技术必须在提升服务质量与客户满意度的同时，还能无缝集成到现有系统中。此外，尽管生成式AI工具的出现为提高效率和提升服务质量提供了变革性的机会，但有效地采用这些新解决方案需要有目的性和战略性的努力。 州医疗补助机构可以考虑采取一系列措施，通过增强其运营模式和劳动力管理能力来提高支持质量。通过采用先进的预测技术和调度工具，各机构可以更准确地预测呼叫量并有效地分配人员，从而减少人员过多和不足。智能路由可以帮助确保呼叫被定向到最合适的代理，而战略管理的收缩(不花费在呼叫上的代理时间)可以帮助保持服务连续性和运营准确性。这些类型的流程改进可以大大减少等待时间并提高服务质量，确保及时有效的支持，同时降低成本。 为了确保所有技术实施能够协同一致、相互强化，并且得到必要的变革管理活动的支持，机构领导者在进行技术转型时必须同时考虑整个客户旅程和组织现有的能力。公共机构可以从全面评估其当前的技术系统入手，并将其与行业标准进行基准比较以识别差距和改进机会。接下来，他们可以战略性地映射客户旅程，以确定关键触点，在这些触点上应用技术解决方案（例如，AI教练、语音应答系统IVR、下最佳行动建议等）。22来自实时生成式AI副驾、联系路由和票务管理的支持有望显著提升客户体验。最后，它们可以优先考虑技术赋能。 接触中心也可能通过实施强大的绩效管理系统、定制化的辅导以及战略性地对激励措施进行对齐来显著提升员工的有效性。例如，最佳实践企业 现代化公共部门联络中心对于确保公民能够获取关键的公共服务至关重要。提高性能尤其重要，尤其是在医疗救助机构方面，因为与新冠疫情相关的公共卫生紧急状态解除后，电话咨询量急剧增加。通过采用一种减少公民拨打热线的原因、无需等待即可解决问题、提供可靠且一致的实时援助，并最大限度地利用新技术的投资的方法，州级医疗救助机构可以显著改善其联络中心运营，并为公民提供卓越的服务。 基于对客户体验潜在影响及机构实施解决方案能力的考量进行 rollout。通过遵循结构化的方法，机构可以做出知情决策，最大化其技术投资回报，从而提高服务交付效率并增强客户满意度。这种战略规划将有助于确保技术成为联络中心转型的横贯性使能器，进而提升服务交付和客户满意度。 贝卡·克莱斯廷是麦肯锡斯坦福办公室的合伙人；杰西卡·卡恩是华盛顿特区办公室的合伙人；莫里斯·奥比德是纽约办公室的高级合伙人；詹姆斯·霍伊是亚特兰大办公室的顾问合伙人。 作者希望感谢 Alvina Jiao ， Karis Tai 和 Neha Gupta 对本文的贡献。