核心观点与关键数据
- 客户参与的重要性：建立品牌与顾客之间强大的关系是培养忠诚度和信任的关键，这反过来又增加了品牌声誉和利润。客户参与指的是通过线上线下触点与消费者建立的品牌关系，增加参与度能够提升忠诚度和信任度，并带来利润、品牌价值和知名度等益处。
- 客户参与的投资重点：根据 Salesforce 的研究，80% 的客户认为一家公司提供的体验与其产品和服务一样重要，同时有 79% 的客户期望各部门之间能够提供一致的交互体验。80% 的消费者认为考虑到公司收集的数据量，他们与公司的互动本应更好。
- 客户角色的分类：顾问委员会成员 Jaslyin Qiyu 将客户角色大致归类为三种主要类型：进行自己研究的精明买家、基于文本的消息和通知有助于沟通和参与、冲动或情绪化的买家。
如何使用数据来识别和吸引不同的客户角色
- 第一方数据的重要性：第一方数据——即通过客户的历史购买记录、在线或移动应用活动、支持电话以及客户反馈直接收集的数据——对于任何客户互动和沟通策略都是至关重要的。收集第一方数据是构建不同客户画像的起点，这些画像对于客户旅程映射、设计客户体验策略以及使业务与客户需求保持一致至关重要。
- 数据收集和分析：通过收集与品牌互动的数据、社交媒体对话、调查和客户反馈、购买历史以及在线聊天记录，可以构建出与客户群体互动的最佳方式的概览。
为什么组织使用专用应用程序来绕过传统渠道并与客户沟通
- 生成式 AI 和虚拟助理：生成式 AI 是互动的前沿，能够创建动态且定制的内容。虚拟助理也是前三名的投资重点，能够为客户提供 24/7 的服务，无需等待人工代理可用。
- 聊天机器人的重要性：部署聊天机器人可以在任何时间为客户提供服务，随着人工智能和机器学习模型的不断演进，这些聊天机器人的功能也变得越来越先进。
研究结论
- 客户参与是 2024 年 CX 从业者的主要投资重点。客户参与的未来在于智能运用数据和技术以提供个性化和实时互动。企业在这些领域的投资将使其能够应对客户不断变化的需求，并在数字化时代取得成功。
- 向以数字化为主导的转型：聊天机器人实现无缝沟通，此处分享的见解可以帮助企业 navigating 现代客户互动的复杂性。交互和虚拟助手日益重要的作用进一步突显了持续创新客户 Engagement 策略的必要性。
