智能客户参与的 A - Z

第一方数据如何吸引现代互联客户 ， 培养忠诚度并推动增长 内部 Contents 前言page 2 建立品牌与顾客之间强大的关系是培养忠诚度和信任的关键，这反过来又增加了品牌声誉和利润等益处。为了实现这一点，品牌必须通过多种渠道并根据顾客的便利性与顾客互动——随着可用的数据和先进技术比以往任何时候都要多，选择在线或离线渠道进行互动变得更加容易。另一方面，来自多个接触点生成的大量数据以及不断出现的各种平台和数字渠道，为CX领导者带来了新的复杂性。 对其客户而言，得益于人工智能（AI）、机器学习（ML）以及使用这些先进技术的数据分析软件的可用性，这一过程比以往任何时候都更加容易。然而，将这些数据转化为可用于提升客户参与度的实际洞察仍然是一项挑战。 为什么客户参与是 CX 从业者的主要投资重点page 3 This报告 ， 与CX 网络 AWS Marketplace，深入探讨了客户参与对企业的的重要 如何使用数据来识别和吸引不同的客户角色page 5 性以及如何克服客户服务实践者在数据分析、创建客户画像和提供个性化体验时面临的典型障碍。本报告通过Natwest、亚马逊、智能欧洲 GmbH、Twilio Segment、Sendbird 和 Braze 的见解和实际案例，探索现代企业如何利用第一方数据来吸引消费者、培养忠诚度并促进增长。 越来越多的消费者期望能够通过多种在线渠道、社交媒体和移动应用程序与品牌互动，同时也能在实体店和传统的沟通方式如电话联系客服人员及通过电子邮件中进行互动。确保在所有这些触点上提供无缝且一致的体验具有复杂性，但非常重要。 为什么组织使用专用应用程序来绕过传统渠道并与客户沟通 page 7 Conclusionpage 9 提供个性化体验，这是让顾客满意并促进重复业务的关键差异化因素，但在品牌可能与顾客进行的成千上万甚至数百万次互动中实现这一目标颇具挑战。 关于 AWS Marketplacepage 10 关于CX 网络page 11 同时 ， 数据的收集 ， 是任何企业了解需求和行为的起点 为什么客户参与是 CX 从业者的主要投资重点 客户参与指的是通过线上线下触点与消费者建立的品牌关系。增加参与度能够提升忠诚度和信任度，并带来诸如利润、品牌价值和知名度等益处。 _changed世界，数字化转型已在十年前我们听闻的大部分领域完成，通过投资客户参与，品牌获得了在动态且有效的方式下导航这一新环境所需的工具._ 实时连接客户，并且这甚至要求更加灵活的营销努力。您需要能够根据市场变化以及客户偏好和行为的变化进行调整。 提升客户参与度依赖于理解其行为和旅程。TikTok的客户之声（VoC）专家Deda Adeyanju表示：“每一家公司都在转向数字化，了解客户旅程至关重要——这对于满足业务需求至关重要。这使企业能够深入了解客户的行為、偏好以及他们在与品牌互动时面临的挑战。” Salesforce的研究发现，80%的客户认为一家公司提供的体验与其产品和服务一样重要，同时有79%的客户期望各部门之间能够提供一致的交互体验。同一研究还显示，80%的消费者认为考虑到公司收集的数据量，他们与公司的互动本应更好，这表明品牌在提升互动方面还有很大的改进空间。 过去，许多品牌可以通过保持与客户一定的距离来获得成功：通过播放全国性的电视广告，与第三方合作销售产品。“个人化的接触一直很好，但并不是必不可少的。”她补充说，“如今，我们正处在一个基于消费者和品牌直接、及时互动的全天候商业环境中。而客户参与也反映了这一点，它建立在直接的互动之上。 When进行了年度研究CX 网络 全球2024年客户体验状态调研显示，客户体验从业者 每家企业都在走向数字化，理解客户旅程对于满足企业需求至关重要。 被问及计划投资的三大领域以实现战略目标。客户参与度位列第四，占比25%，紧随其后的是与技术相关的自动化、数据分析师和对话式AI等领域。 Deda AdeyanjuTikTok 的 VoC 专家 Erin Bankaitis，Braze的主要战略业务顾问，认为在客户参与方面的投资对于企业成功至关重要：“我们正处在一个 为什么客户参与是 CX 从业者的主要投资重点 理解这一过程使我们能够突出关键时刻，这是至关重要的，因为它允许我们个性化体验，“Adeyanju补充道。“因此，当体验非常个性化时，可以提升满意度，并从长远来看增强客户忠诚度。” 为了确保一致且高质量的体验，他们对司机进行奖励，相信如果奖励司机接受越来越多的乘车请求并提供优质服务，both chauffeurs and guests都将拥有更好的体验，从而导致更积极参与的员工和更高的留存率。 关键指标——而未参与该计划的人群乘车频率下降了16%，这进一步凸显了个性化和及时沟通在提升服务质量与客户忠诚度方面的有效性。 她指出，品牌还需面对保持灵活并高度负责以满足客户需求的挑战。“ businesses 可以通过利用客户旅程来定制产品和服务以更好地满足客户需求，从而实现灵活和快速响应。从长远来看，这将优化业务、推动创新和成长，确保可持续性和盈利能力，并最终实现长期目标。” 为了实现这一目标，该公司推出了一个奖励计划，通过货币奖励和认可来庆祝司机的里程碑和行为。 利用Braze平台的旅程编排和个人化工具，该计划通过量身定制的跨渠道消息鼓励更高的乘车接受率，这些消息与Blacklane自身应用程序、Salesforce以及通过客户数据平台Rudderstack获取的实时数据集成。 下一节将探讨组织如何收集和分析第一方客户数据以创建客户档案，并针对这些档案发送相关的信息以实现企业目标。 消息通过电子邮件和Blacklane应用程序内的“内容卡片”进行传达，并出现在内容流中，以替代推送通知，从而避免在驾驶途中打扰司机。这些个性化的消息包括奖励计划中的激励措施、成就以及进度更新。 Blacklane 如何通过个性化奖励计划提高员工参与度 该项目立即取得了成功，参与者显示出显著高于平均水平的叫车接受率，高出约43%。这导致了乘车频率增加了10%——Blacklane chauffeur service Blacklane 提供客户豪华机场接送和城市乘车服务，并以便捷预订和全天候客户服务而自豪。该公司希望找到一种方式来激励并认可员工。 如何使用数据来识别和吸引不同的客户角色 第一方数据——即通过客户的历史购买记录、在线或移动应用活动、支持电话以及客户反馈直接收集的数据——对于任何客户互动和沟通策略都是至关重要的。这些数据必须负责任地收集、分析和利用；如此一来，可以增加与客户的接触点和互动的可能性。 了解推动客户参与和业务增长的关键见解和个性化机会。 Jaslyin Qiyu,顾问委员会成员,CX 网络 前花旗银行新加坡分行客户营销、渠道和内容负责人， 以及咨询公司“热衷于市场营销”创始人，将客户角色大致归类为三种主要类型： 今天的客户期望较高的个性化程度，而这只有在具备准确且可信赖的第一方数据的情况下才能实现。如果没有这些数据，企业将在目标定位上面临效率低下、客户满意度降低的问题，并最终在市场竞争中失去优势，Webster 如此补充道。 在多个频道上 ； 对于汽车公司smart Europe GmbH的客户参与解决方案负责人Aymen Ismail而言，忽视第一方数据“无疑是自掘坟墓”。这可能导致错失个性化机会、客户体验不佳以及营销效率低下。根据麦肯锡的研究，数据驱动型公司比非数据驱动型公司更容易获得客户（高出23倍），并且更有可能实现盈利（高出19倍）。 冲动或情绪化的买家根据他们喜欢的品牌 ， 优惠或与他们相关的广告购买; 品牌还应注意其渠道的可用性 ， 例如其网站或移动应用程序。 以目的为导向的买家 ， 他们选择与他们代表相同价值观或信仰的品牌。 所有访问 ： 客户忠诚度和保留阿帕娜·乌尼克里希南，亚马逊Fire Tablets的用户体验导 师及用户体验负责人，解释了诸如会话时长、页面浏览量和交互率等参与度指标如何提供有关客户参与程度的见解。此外，这些指标需要定期且长期地进行跟踪。 识别这些用户角色及其问题、优先事项、偏好渠道和购买习惯需要数据收集和分析，而公司自身收集的第一方数据在这方面尤为宝贵，“她说道。“通过收集与您品牌互动的数据、社交媒体对话、调查和客户反馈、购买历史以及在线聊天记录，可以构建出与客户群体互动的最佳方式的概览。” 伊萨姆还表示，能够利用数据的公司可以更好地预测和满足客户的需求，而个性化是客户忠诚度的关键。“用数据颠覆您的互动策略，否则客户将会离开您。”他说。 收集第一方数据是构建不同客户画像的起点，这些画像对于客户旅程映射、设计客户体验策略以及使业务与客户需求保持一致至关重要。 Dylin Webster，全球客户成功和专业服务副总裁、Twilio的高级副总裁，也指出，“未能充分利用第一方数据的公司会错过许多机会。” 她指出：“有趣的是，在用户体验（UX）领域，你并不希望仅仅在短时间内依赖参与度指标。例如，我们刚刚全面重新设计了整个界面，而熟悉性是客户非常习惯的一个方面。当你进行全面更新时，如果没有良好的教育措施到位，这确实会严重影响你的指标数据，因此你必须定义如何设定成功指标。” 需要对客户有一个统一的视角以更好地理解他们的旅程。该公司还希望通过跨团队共享数据来提高营销效率，并在将吉他玩乐app订阅用户从免费账户转换为付费账户的同时增加Fender Play的激活率。 更好地理解客户行为也帮助芬德优化了结账流程，从而将其电子商务网站的转化率提高了3个百分点。 公司转向Twilio Segment以通过统一所有客户数据来创建单一的真实来源，这是芬德客户互动策略的关键组成部分。 通过收集与品牌互动、社交媒体对话、调查和客户反馈、购买历史以及在线聊天记录中的数据，可以构建一个与客户群体互动的最佳方式的概览。 什么是某个时间段内的参与度？你将给予客户多长时间来适应并习惯它？所有这些因素都会影响结果，但最终我认为，留存率、参与度和流失率是衡量客户对你产品参与程度、忠诚度以及使用频率的重要指标。所有的这些数据都能讲述一个强有力的故事，”Unnikrishnan补充道。 克莱尔·阿姆斯特朗，数字产品管理总监，解释道：“我们真正希望根据数据的指导来驱动工作，因此我们正在创造用户能够感受到参与、激励，并且想要使用乐器的用户体验。” Twilio Segment 的 Connections 产品帮助芬德（Fender）从其网站、移动应用程序和服务器收集数据，并从云应用程序和内部数据库中抽取数据。随后，这些信息被发送到像 Google Analytics 和 Iterable 这样的应用程序，内部团队可以访问这些信息。他们可以根据这些信息为芬德的网站和移动应用程序创建更个性化的客户档案。 吉他制造商 Fender 如何使用数据来提高客户参与度 标志性吉他品牌芬德于1946年创立，最初设计和销售乐器及放大器，后来扩展至数字产品领域，如免费调音应用。2017年，芬德推出了名为Fender Play的订阅制学习应用程序，适用于吉他、贝斯和尤克里里。 芬达还利用Twilio Segment工具简化了注册流程，通过消除注册过程中的摩擦点来优化用户 onboard 过程。因此，活跃付费用户增加了五个百分点。 Fender 希望更多地了解其客户的在线浏览习惯和购买历史记录。这样做 为什么组织使用专用应用程序来绕过传统渠道并与客户沟通 像借助自然语言处理（NLP）进行交互一样，生成式AI机器人不只是回应，它们能够创造。它们可以生成新的内容，从电子邮件回复到营销文案等，从而推动客户参与度的边界。 相当于700名全职代理。银行的产品负责人Chris Booth表示，在解决了一些初步的问题后，Cora现在利用生成式AI来自动化并提供开设和关闭账户的支持