超越便利 ： 重新构想的索赔

超越便利 ： 重新构想的索赔 利用技术将理赔过程打造成为所有利益相关方均可感知的透明、便捷且无缝的体验。 Introduction 世界正逐渐转变为高度数字化的环境。消费者期望在任何生活情境下都能享受到最先进的数字体验，并且希望根据自己的条件与服务提供商进行互动并通过自己选择的触点进行接触。保险公司寻求创新的机会，与客户互动，并在此过程中高效地成长和优化运营。理赔是与客户最重要的触点，是关键时刻。 新技术为保险公司提供了为保单持有人创造无缝理赔体验的能力，通过主动服务增加与他们的互动，并优化整体理赔运营和成本。服务提供商可以轻松集成到整个流程中。理赔adjusters通过将分析洞察融入其工作流程，从而获得更好的理赔处理体验，以做出更加明智的决策。 超数字化世界中的索赔管理 理赔管理是每家保险公司的关键职能。这是一个复杂的过程，通常涉及众多利益相关方。所有这些利益相关方都渴望实现一个无摩擦的理赔管理流程。他们日常生活中的体验，受到我们高度数字化世界和亚马逊、Spotify、Netflix等公司提供的无缝便捷服务的影响，导致了这种期望。保单持有人期望透明度和快速理赔。理赔调整员寻求无缝的工作流程和洞察力，帮助他们处理理赔并做出正确决策。服务提供商则希望能够顺利集成到理赔流程中，以便为保单持有人无缝高效地提供服务并与保险公司进行互动。 数字化在整个理赔过程中提供了多种益处。连接设备、物联网和 telematics 成为预防性风险管理或风险咨询服务的助力。同样的技术还能够实现自动化的首次损失通知，并在通常充满压力和情绪化的情况下支持投保人。人工智能和机器学习为理赔调整员提供实时见解，帮助做出知情的理赔决策，对理赔进行分类，并从一开始就涉及合适的各方，或者支持理赔流程的完全自动化。移动技术和新的数据源结合先进的分析技术简化了理赔评估和理赔修复过程，通过缩短周期时间或提供更准确的估价来提高效率。同样，这些技术可以帮助部分或完全自动化理赔流程，从而提升运营效率并增强客户满意度。 客户希望速度、便利性和透明度 客户期望迅速上升。投保人要求保险公司对其保险覆盖范围进行透明化说明，并且在与保险公司的互动中追求便捷和无缝的体验，尤其是在理赔环节——这是保险公司与客户之间最为关键的接触点。投保人在通常充满压力和情绪化的时刻寻求主动的支持。这正是关键时刻，投保人期望保险公司能够为其损失进行赔偿。保险客户的满意度主要受理赔体验驱动，在许多情况下则取决于理赔结案的时间。Guidewire 在 2020 年进行的调查在英国、法国和德国，所有三个国家的消费者均认为“理赔迅速”是保险公司的重要质量属性（英国：40%，法国：63%，德国：70%）。越来越多的投保人希望获得对理赔状态以及理赔结算决定理由的更好透明度。 新冠疫情仅加剧了这一需求，在某些情况下，保险公司未支付因业务中断或关闭而产生的索赔。有时，投保人期望获得赔偿，但保险合同中排除了疫情事件。这为更易于理解的保险语言和简化保险产品提供了明显的机遇，以缩小投保人与客户之间对赔偿感知的差距。同时，保险公司正寻求利用数字渠道和主动通知（如推送消息），以确保客户及时了解当前的工作状态。聊天机器人可以作为个人互动的替代方案。然而，值得注意的是，仍有强烈的意愿希望在较为复杂或情感化的索赔情况下保持与人的直接互动。这就要求制定真正的全渠道策略，确保所有提供给投保人的触点能够实时互联，并且客户可以根据需要选择和切换。 索赔调整器需要将见解无缝嵌入其工作流程中 理赔员在评估和评估索赔时需要处理大量数据和信息。他们需要收集并考虑与索赔提供的许多数据点，并同时与众多外部方互动以获取额外信息、订购维修服务或进行付款。他们的成功对于实现顺畅、高效且快速的索赔流程至关重要。这对其保单持有人的满意度以及保险公司的运营结果具有重要影响。保险公司应为其理赔专业人士提供先进的理赔管理能力，全面了解所有索赔信息的视角，并通过数据驱动的见解提供主动支持，实现统一的内部和外部利益相关者互动工作流。欺诈评估等信息应直接嵌入其理赔工作流程中，同时具备订购评估或维修服务的能力。简单的任务应被自动化以便理赔员能够专注于更复杂的任务。而这些复杂任务则应基于直接可访问的数据驱动见解，如预测性索赔严重程度预测。将所有这些功能统一后，理赔员将发现一个令人愉悦的工作环境，可以凭借速度、透明度和便利性来激发客户。这将直接影响客户满意度，并提高保险公司在理赔操作方面的卓越性和效率。 索赔服务和数据提供商期望无缝集成和自动化 索赔生命周期涉及众多外部利益相关方，并且与多种数据服务或服务提供商进行集成。数据服务的示例包括欺诈检测服务；服务提供商的示例包括汽车维修公司。这些外部利益相关方需要无缝地集成到索赔工作流程中，以最大程度地提高索赔专业人士利用信息或直接与这些利益相关方互动的效率。外部数据服务应实时向索赔过程提供数据。外部服务提供商应以集成的方式与处理索赔的专业人士互动，反之亦然。所有这些服务的直接集成到索赔管理系统中是必要的。这将使所有利益相关方满意并感到便利；将创建一个集中的索赔处理环境和生态系统，促进创新、协作和效率；将减少保险公司的直接和间接理赔费用；最终在投保人最需要保险公司的时候满足他们的需求。 数字索赔管理 数字全渠道体验对于理赔生命周期中所有参与者之间的顺畅互动至关重要。Guidewire为保单持有人、理赔调整员和维修供应商提供了嵌入式的数字体验，使他们能够根据自己的设备需求，在整个过程中实时地进行沟通、连接和信息交换。 Guidewire ClaimCenter 使保险公司能够通过适应性的第一通知损失（FNOL）流程来转型其索赔处理，该流程可根据客户独特的需求量身定制，从而为其提供差异化体验。直接集成和简化供应商、理赔员与客户之间的沟通与协作，使得及时且可靠的第三方服务变得更加可行。 ClaimCenter 还使保险公司有机会为客户提供数字化自助服务渠道，以便客户可以轻松提交和跟踪索赔、上传照片和文件、根据位置选择首选维修供应商，并与定损员进行沟通——所有这些操作都可以在任何地方完成。 理赔调整员将实时接收任何与理赔相关的信息或更新，并立即启动理赔调整流程。 维修供应商可以直接访问必要的信息，实时与保险公司沟通，并实时接收维修请求并提供维修建议供审批。 先进的人工智能或机器学习等数据分析对于智能索赔预测、估算了结金额、索赔路由和细分至关重要。理赔调整员需要在其调整工作流程中嵌入深入的洞察以做出更好的索赔决策。同时，在索赔生命周期的早期使用分析洞察可以确定某个索赔是否可以自动化处理，还是因其复杂性需要转由专门团队处理。 Guidewire ClaimCenter 集成 Guidewire Predictive Analytics 直接嵌入理赔流程中，优化理赔运营，并帮助理赔组织控制成本同时提高客户满意度。分析多组数据、为前线决策者提供指导，并持续衡量业务价值有助于更好地管理赔偿费用和损失调整费用。 关联的索赔管理 “连接”索赔管理的目标是提供无缝且高效的索赔体验。这种体验不仅适用于投保人，通过聊天机器人等创新通信解决方案来举例说明；同时也适用于其他参与者，如维修服务提供商和数据提供商，他们通过增值服务丰富索赔生命周期。这些服务需要与核心索赔工作流程预先集成和开发。 在如此多的保险科技初创企业和被炒作的技术背景下，往往难以明确哪些解决方案能够真正为保险公司的理赔系统和运营增加价值。此外，资源稀缺且难以证明长期集成项目的价值，使得“测试与学习”的创新方法几乎不可能实现。Guidewire Marketplace 是一个包含超过 125 个预先构建、验证并可信赖的应用程序和内容的集合，适用于 Guidewire 平台。无论是传统玩家还是保险科技公司，Marketplace 都为保险公司提供了最全面和创新的一系列解决方案，以扩展其平台的功能并推动业务发展。 它使保险公司能够通过应用程序、内容等与全球规模最大且最全面的财产保险解决方案市场中的产品和服务加速创新并差异化其业务。市场涵盖多种类别应用程序和广泛的功能类别，为保险公司构建生态系统提供了多种选择。Guidewire对市场中的所有应用程序进行验证，确保解决方案的兼容性、安全性和高质量。最重要的是，这些解决方案能够为保险公司带来Guidewire合作伙伴所期望的商业价值。 Guidewire 索赔自动驾驶仪 ： Guidewire 对索赔自动化的愿景 接下来的理赔管理演进将涵盖以上所有能力。创新的理赔管理需要具备数字化、智能化和互联互通的特点。这将通过拥抱新的数字渠道和技术、利用人工智能、嵌入式分析和商业智能来实现，并通过无缝集成外部创新解决方案到理赔生命周期中来补充这些能力。 为了实现这一关于索赔未来的愿景，Guidewire正在通过Guidewire Claims Autopilot投资自动化领域。Claims Autopilot将使保险公司能够采取以自动化为主导的理赔处理方法。它涵盖了五个主要领域，利用人工智能、分析和数字技术，使保险公司能够在提升客户体验的同时降低运营成本。 它全部始于索赔受理，进而转化为一种灵活的全数字化体验。业务用户可以通过索赔受理设计师自定义这些体验，从而快速设计、定义和修改一系列逐步提问，以帮助确定索赔的性质。 接下来，索赔自动化服务将在后台工作，评估每个进入ClaimCenter的索赔，并开始一系列过程以实现整个索赔的自动化。如果在自动化过程中出现异常，系统将把该索赔推送到手动处理，并在评估后重新启动并自动化剩余的步骤。 该索赔自动化服务将由索赔分析驱动，利用人工智能（AI）来运营数据和分析洞察，以在整个索赔生命周期中自动化流程。索赔分析还将帮助保险公司获得关于通过索赔自动化服务处理的索赔的分析洞察，包括周期时间、计数、财务指标以及比较指标。 此外，Claims Autopilot 将利用 Guidewire 广泛的合作伙伴和 Insurtech 生态系统，简化第三方服务（如欺诈检测和AI估损）与 Claims Automation Service 的集成。 提供快速且自动化的服务仅仅是Autopilot的一个组成部分。它还将帮助保险公司在整个理赔过程中为客户提供更好的体验，实现全程可见的状态更新和可随时随地访问的双向通信。 用无摩擦体验激发索赔生命周期中的任何利益相关者 未来的理赔远远超越了便利性。它为投保人、理赔专业人士、理赔服务供应商以及理赔生命周期中的其他相关方提供了令人满意的体验。这需要一个数字化、智能化且互联互通的理赔平台，具备无缝用户流程、嵌入式分析洞察以及集成的创新增值服务和高级自动化能力。将这些能力统一起来将提高客户满意度和留存率，减少运营和赔偿损失费用，并提升运营卓越性。 并且最后，理赔生命周期中的每一相关方都将体验到速度、便捷和透明度，同时享受无摩擦的服务。 指导软件是财产和责任保险公司信赖的平台，用于高效地开展业务、创新和增长。我们结合数字技术、核心系统、分析和人工智能，将平台作为云计算服务交付。超过400家保险公司，从小型初创企业到全球最大的最复杂的保险公司，均依赖于指导软件。如需更多信息，请联系我们。i nfo @ guidewire. com.