索赔自动化的人的元素

管理技术与员工福祉的交集 编写人：迈克尔·T·安德森（Michael T. Anderson），Guidewire Software理赔领域的行业顾问；斯坦· Wong-Sung（斯汀·Wung-Sung），财务与开发副总裁（理赔部门），Tryg保险 保险可能是最受低估和误解的行业之一，其高度依赖数据和人力资本的手动流程正在通过技术的应用得到显著现代化。保险公司拥有丰富的资产，包括财务实力、强大的品牌、卓越的人才、知识产权、人工智能以及现代核心系统等。然而，在这些资产中，人才尤为独特。员工带来了难以复制的独特技能、创造力和专业知识。人才在提供客户同理心、创新、解决问题以及实现组织整体成功方面发挥着关键作用。 该行业在吸引和留住人才方面正面临严峻挑战。年轻专业人士对加入保险业的热情有限，而已经在理赔岗位上的员工则很快面临文章预测的压力，即到2030年他们一半的工作任务可能被自动化取代。1这可能会让人对未来职业生涯感到不安。自动化和变革的心理影响通常会导致抵抗、对未知的恐惧、适应需求以及对控制感的渴望。在这种情况下，关注员工的担忧和恐惧、创造有价值的技能提升和再培训路径、促进个人成长以及增加收入潜力的机会变得尤为重要。 历史教训 技术与员工成长的交叉 自动化恐惧在工人中并非新鲜事。实际上，这种担忧已有350年的历史，可追溯到工业革命时期。随着机器的出现，员工担心自己会被更高效且成本更低的机器取代。这些担忧在其他技术进步中也持续存在，例如蒸汽机、电力、自动取款机、计算机、电子邮件和机器人。虽然人们对被机器取代而失业的恐惧是可以理解的，但多年来这些担忧证明是错误的。自动化表明，随着时间的推移，它不仅不会减少工作岗位，反而会创造与之相当甚至更多的新岗位，并且还会导致高技能岗位的增加以及工资水平的提高。 自动化已成为每家组织理赔策略中不可或缺的一部分，理所应当。它是一项至关重要的能力，能够创造运营效率、提供战略差异化、改善决策制定，并满足日益增长的客户期望。保险公司正在拥抱现代云核心系统的强大功能，利用企业对人工智能和数字技术的投资，并与技术合作伙伴构建复杂的生态系统以快速创新理赔流程。这应该让理赔专业人士处于一个充满活力和机遇的时代。 然而，自动化对劳动力的威胁被视为现实。一些常见的障碍包括对变革的抗拒、对失业的恐惧、重新技能培训的需求，以及培养适应文化以成功应对技术变革的重要性。年轻专业人士在思考：“哪些职业在未来10年乃至更长时间内将是可持续的选择？”——而现有理赔专业人士则面临着同样艰难的决策，考验着他们适应新常态的能力。 Nevertheless, 在我们历史上从未见证过如此先进的技术尤其是人工智能（现在具备认知能力），支持自动化，从而增加知识工作者的就业风险——这些工作者在过去相对较为安全。这与以往的技术进步截然不同，标志着对我们看待人工智能自动化最复杂索赔任务能力的基本转变。 更加重视员工的心理健康和福祉 40%51%29% 考虑一下美国心理协会最近的一项调查2，表明40%的工作者担心AI可能会使他们的工作变得过时。这种担忧与报告中提到的心理健康负面影响（51%）有关，而对AI不担心的人群这一比例仅为29%。这些焦虑情绪导致了心理健康状况下降、压力增加、情感耗竭、动力降低以及自我价值感减弱。值得注意的是，接近一半担心AI的人计划在未来一年内寻找新的就业机会。 他们的工作过时 报告对心理健康的负面影响 来源 ： 美国心理学会 创新者可以帮助其他人前进 此外，自动化工具显著提升了整体员工体验，几乎90%的员工表示工作满意度提高，84%的员工对雇主的满意度也有所提升。 那么其他哪些因素会导致自动化与员工福祉的成功交汇？获取这些问题答案的最佳途径是转向已经大量投资于自动化旅程的创新保险公司。而丹麦巴勒鲁普的Tryg Forsikring在这方面尤为突出，几乎在理赔自动化方面投入最多。 我与Tryg理赔团队的副总裁Finance & Development Steen Wung Sung及其团队成员会面，以深入了解他们的方法、担忧、成功之处以及对理赔人员队伍影响的宝贵经验教训。 - Juan Perez 哈佛商业评论 与APA的预期相反，一些组织有效地平衡了自动化、工作与生活平衡以及员工成长。哈佛商业评论最近的一份报告引用了一项研究，结果显示80%的员工表示，自动化为他们提供了额外的时间来增强与客户的关系、处理更具挑战性的项目，并获取新的技能。此外，自动化工具显著提升了整体的员工体验，几乎90%的员工表示对工作更加满意，而84%的员工对雇主更为满意。3. 讨论: 谢谢 Steen 和团队。对于那些可能不熟悉的人 ， 您能提供一些有关 Tryg 的背景信息吗 ？ 当然，感谢参与机会。Tryg 是 Scandinavian 地区领先的保险公司，通过广泛的产品线为丹麦、挪威和瑞典的客户提供保险服务，包括财产保险、责任保险以及家庭保险、汽车保险、摩托车保险、健康保险、旅行保险、工伤赔偿保险、宠物保险、一般责任保险、网络保险和内容保险。 为了确保自动化成功实施，必须考虑人类行为因素。通过关注人的方面，保险公司会发现自动化不仅更加高效，还能被整个组织接受。例如，通过理解理赔人员的痛点，并优先自动化他们最不喜欢的任务，理赔人员将更愿意接受技术与自动化，而不是惧怕它们。 特里格在理赔自动化方面被誉为最具创新性的保险公司之一。特里格何时开始其自动化之旅？ 从一开始就认识到，自动化不会由IT驱动，而是会整合技术以增强以业务为导向的努力。 Tryg 在利用技术方面持续展现出创新精神，并且我们对Guidewire的投资加速了我们自动化理赔愿景的执行。基于挪威理赔团队成功启动的自动化项目，我们最初创建了一个“数字理赔团队”，并在2018年扩展为两个团队。如今，我们已有多个团队，共计超过75名理赔专业人士和40名IT专家，他们协同工作，专注于数字化理赔。 - Steen Wung Sung Tryg 财务及发展副总裁 业务与IT之间的合作可以非常重要。Tryg在组建这些团队时遵循哪些指导原则？ 不同地。通过由业务领导制定清晰愿景，促进了IT团队与业务团队之间的协作，以制定符合业务需求的解决方案，并利用适当的技术。这为我们的理赔人员提供了新的机会，在Tryg的未来发展中发挥了关键作用。随着时间的推移，这种兴奋情绪逐渐蔓延开来。 从一开始，我们便认识到自动化不会由IT部门推动，而是要将技术整合以增强以业务为导向的努力。这使我们能够从业务优先的角度来构建愿景。对于新团队而言，保持一定程度的独立性至关重要，但同时仍需从理赔运营中吸引人才，特别是那些能够放下任何先入之见的自动化偏见的人才。 你在什么时间点认为有必要将“自动化优先”的企业战略传达给整个组织？ 我们迅速意识到数字化理赔团队非常有效，这进一步坚定了我们在技术、自动化和人员配置方面进行投资以应对变革的决心。此时，我们确定这种变革需要在整个组织内保持开放和频繁的沟通。为了保持透明度，我们明确了6年的愿景，重点阐述了技术、自动化以及理赔团队如何共同帮助Tryg实现增长目标，并展示新的机遇，这些机遇将为我们的理赔员工带来新的机会。. 有趣的是，强调业务不仅要参与创新，还要引领创新。为什么这一点如此重要？ 我们早期学到的一个最重要的教训是，在业务框架内整合技术的重要性。如果我们仅仅追求高volume自动化解决方案，IT团队将无法有效开展开发工作。 在该组织的某些群体中是否存在怀疑态度 ？ 人员、专业知识和思维方式。因此，我们建立了多个“数字理赔团队”，每个团队由一位产品负责人领导，该负责人因其在业务洞察力、前瞻性视角、影响组织的能力以及领导跨职能团队七至八名成员的技巧而被选中。每个数字理赔团队由业务领导者和技术专家平均分配组成，促进了更紧密的合作。 当然。一方面，有些人拥抱技术以改进流程并取得更好的成果。另一方面，有些人难以想象技术带来的机遇，并将自动化视为对其就业安全的威胁，而另一些人则最初难以放弃现有的流程和技术。中间，则有一部分人需要说服和 reassurance（安抚）。 此外，根据需要，主题专家（SMEs）被分配到数字理赔团队，有潜力基于其专业知识、组织需求和个人兴趣转为全职。这些途径为Tryg的理赔专业人士提供了扩展技能范围、迎接新机遇、个人成长以及以有意义的方式积极贡献组织目标的机会，从而促进Tryg内部的成长与适应能力。 Tryg 如何鼓励可能担心的员工 ？ 领导层必须将怀疑者转化为支持者至关重要。我们的理赔团队拥有极为重要的知识，这是成功的关键因素之一。我们从人性化的角度与员工沟通并倾听他们的声音，认识到变革可能会引发恐惧或至少引起担忧。我们的信息强调了整个组织将共同经历这一转型，共同学习和成长。同样重要的是，我们要持续强化技术与自动化对于管理公司预期增长的重要性。这一过渡并非一蹴而就：而是需要几年时间，才能让组织大部分成员全面理解为何这种转变对我们的长期繁荣至关重要。 回想起来 ， 事后看来 ， 你可能有什么不同的计划吗 ？ 有几种情况，其中有一种特别涉及到人员调整。最初，我们从理赔运营部门暂时调拨了部分调整员资源和领域专家，以增强团队的业务知识。当时我们预期这些资源会在项目中发挥作用后回到原来的岗位。然而，我们发现实际情况并非如此。参与创新和特殊项目激发了这些人的归属感，大多数人都希望留在数字理赔团队。这一经历不仅扩展了他们的技能范围，还激发了整个组织的新热情，这是我们如今完全拥抱的发展路径。 为员工创造转型路径并提升技能至关重要。Tryg是如何为此类理赔人员管理这一过程的？ 为了实现大规模自动化，要求Tryg进行“组织自动化”，这涉及培养一种以优先考虑自动化为重心的文化。 随着您沿着期限曲线进一步发展 ， 您预计索赔人员可以获得哪些新机会 ？ 特里格已经自动化了许多routine任务。在仅留下更复杂的责任时，是否曾担心无意中给 workforce 带来负担？ 随着我们向愿景的下一阶段迈进，这一阶段将广泛采用人工智能和大型语言模型（LLMs），每个团队的组成很可能会进行修改或补充，从而为理赔人员提供更多途径以填补新角色、提升技能或重新技能培训，重点放在人工智能方面。当模型部署后，整个理赔组织都需要接受培训并适应在整个理赔生命周期中与AI模型协同工作。 是的，这是一些我们偶尔会注意到的问题，并且我们认识到不恰当的工作平衡可能导致员工感到压力过大。通过优先开展与员工的开放沟通，我们可以及早解决这些问题和其他关切，并找到确保充足休息时间的方法。此外，我们鼓励团队活动和其他投资以支持员工的福祉。 现在最大的问题是 ， 在技术 ， 自动化和人员方面的投资如何为 Tryg 带来回报 ？ 在Tryg，所有理赔中有80%是通过数字化方式提交的，涵盖了个人险和商业险。在丹麦和挪威，我们已经完全自动化了略高于50%的理赔流程，并在此过程中提高了赔偿准确性，提升了客户满意度；其他业务线如旅行险和健康险的比例甚至更高。 The benefits have been significant. 自2018年以来，Tryg的理赔数量显著增加。通过在Guidewire上的投资、持续专注于自动化以及提升人力资源能力，我们有效管理了应对增长所需额外资源。在Tryg，个人和商业保险业务中，所有理赔中有80%是数字化提交的。我们在丹麦和挪威已经自动化的理赔比例略高于50%，并且提高了赔偿准确性，提升了客户满意度；其他业务线如旅行和健康保险的比例更高。在Tryg，理赔自动化已经成为我们的常规运营方式。 - Steen Wung Sung Tryg 财务及发展副总裁 然而，这些好处远不止于运营和成本效率的提升。我们为员工带来了更多的发展机会，并培养了他们的技能，使他们能够在职业成长中 flourishing。特里格公司不仅以创新著称，还因其是一家人们愿意加入并渴望成为其中一员的企业而赢得了声誉。 在摘要中 Try