施耐德电气在 GenAI 时代的 B2B 客户卓越

施耐德电气通过规模化推动人工智能，并不断提升数字能力，赋能员工以提供卓越的客户体验，这将是未来成功的关键配方。 Audrey HazakSchneider Electric 数字客户关系高级副总裁 施耐德电气在 GenAI 时代的 B2B 客户卓越 每月，我们都会与来自不同行业的领导者交谈，了解他们对创新的看法以及影响工业领域的新兴趋势。在本期访谈中，我们与施耐德电气数字客户关系高级副总裁Audrey Hazak进行了交流，她分享了自己如何通过致力于创新和创造无缝、个性化的数字客户体验来助力公司实现“成为可持续性和效率值得信赖的合作伙伴”的使命。Audrey阐述了技术、数据、AI和生成式AI如何重新定义整个客户旅程和公司的运营模式，并为寻求提升B2B客户体验的工业领导者提供了实用建议。 将创新、可持续性和行动中的效率 为工业客户提供关键的学习和建议 ， 以增强 B2B 客户体验并实现价值 在各类B2B客户细分市场中卓越开展数字客户关系管理：相似点、差异点以及满足新期望。 推动数据、 AI 和 GenAI的大规模影响 在与施耐德电气数字客户关系高级副总裁 Audrey Hazak 的对话中 哪一个词最好地描述了你 ？ 我认为这可能是 “创新。我认为自己是一位创新者，不断努力推动可能实现的界限，无论是通过解决某个问题还是在特定环境中创造差异。这种精神贯穿了我在施耐德电气的25年职业生涯，并且我致力于转型运营和业务模式，整合最新的技术并探索新的方法以提升我们的业务运营。 对我来说，创新不仅仅是被动接受变化；它还涉及主动推动变化，以提供无缝、高效且个性化的体验，既适用于我们的客户，也适用于前线员工。这种创新思维帮助我们在市场中保持领先地位，并激励我们每天学习和实验，以捕捉尽可能多的价值。 Audrey HazakSchneider Electric 数字客户关系高级副总裁 2 工业家 ， 2024 年 6 月 施耐德电气在创新交付方面拥有超过180年的历史。公司的使命是“成为可持续性和效率方面的可信赖合作伙伴”。您能否简要概述施耐德电气的业务，并说明如何将创新和这一使命付诸实践以满足客户需求？ 我们是全球工业技术领域的领导者，凭借在电气化、自动化和数字化领域的世界领先专长，为智能产业、稳健基础设施、未来proof数据中心、智能建筑和直观家居提供服务。依托深厚的领域专业知识，我们提供集成的端到端生命周期AI驱动的工业物联网解决方案，涵盖连接产品、自动化、软件和服务，通过生成数字孪生来助力客户实现盈利性增长。 这使我们的客户能够优化能源使用、提高运营效率并减少碳足迹。 另一个重要的举措是我们的EcoStruxure 平台,一个开放且互操作的物联网驱 动系统架构。EcoStruxure体现了我们通过数据驱动洞察致力于创新的承诺。它允许连接、远程监控和实时数据分析，帮助客户实现更高的效率和可持续性。我们还致力于不断开发和推广可持续解决方案，这包括智能、节能的产品以及针对建筑、工厂、数据中心和智能电网技术的全面能源和过程解决方案，帮助客户向低碳经济转型。 我们是一家以人为本的公司，拥有由168,000名同事和超过一百万的合作伙伴组成的生态系统，在全球超过100个国家运营，以确保与客户和利益相关者的近距离接触。我们在一切工作中秉持多元化和包容性，以实现所有人的可持续未来为我们的深刻使命为导向。为了将我们的使命“可持续性和效率的值得信赖伙伴”置于更广泛的背景下，我们利用前沿技术并在业务的所有方面采用创新方法。 最后 ， 我们以客户为中心的方法 是施耐德电气运营的核心。我们专注于为客户提供无缝、个性化的端到端数字体验。通过整合创新工具和流程，我们确保客户可以轻松访问并受益于我们的解决方案，从而提升他们的整体满意度和忠诚度，这是我们极为重视的。 在我们的主要举措中 ， 数字 转化无疑处于领先地位。我们通过将先进的技术如物联网、人工智能和大数据分析集成到我们的解决方案中，在我们服务的市场中推动数字化转型。 施耐德电气服务于多个行业，拥有广泛的客户基础，涉及客户旅程中的多种角色。在数字客户关系管理方面，您如何看待这些多元化客户群体和各种人物角色之间的相似之处与差异？在B2B客户中，您看到了哪些新的期望？ 我们正在见证所有细分市场的几个趋势，特别是在向数字化产品转型方面，如先进的自助服务选项、订单和交付的实时可见性、预测性维护以及在整个端到端客户旅程中提供高度个性化体验，从互动到订单履行。 电工和系统集成商至原始设备制造商（OEM）和分销商，每类客户都有不同的需求。然而，所有我们的客户越来越期望在整个客户旅程中与施耐德电气合作时获得无缝且个性化的数字体验。这种预期也受到B2C领域的影響，即个人在外部公司的经历会塑造他们在公司内部的期望。 在检查我们不同客户群的相似性时 ， 一个明确的期望是无缝体验。无论哪个行业 ， 我们都有许多不同的客户类型 ， 从 另一个相似之处是对自助服务， COVID - 19 大流行加速了这种情况。这突显了在任何情况下都可以进行的手术的必要性 工程师可能对执行其职责所需的数字工具、能力和信息访问有着独特的偏好和要求。因此，定制数字化转型至关重要——确定需要实施哪些数字渠道以提供最佳体验。例如，对于工业客户，我们提供基于物联网传感器和AI分析的预测性维护解决方案，这使设备监控和维护调度能够提前进行，从而减少停机时间并提高效率。相比之下，对于商业地产客户，我们提供能源管理软件，允许设施管理人员利用数据洞察优化能源使用，降低能耗和排放。根据客户需求，我们可以提供各种高度个性化的自助服务选项，并具备实时数据功能。相反，我们也可以提供高度专业化的服务，如先进的预测性维护能力，这些服务可以从安装中收集信息，提供实时的操作可见性和控制。自然地，在石油和天然气以及数据中心等行业中，需求差异显著，优化能源使用、提高生产率和增强安全性的方法也大不相同。 时间，无论身处世界何处；客户现在期望能够在线访问信息、配置项目、下订单、管理账户、安排技术人员访问并获得支持，以满足他们的便利需求。 实时数据也至关重要。我们生活在一个互联互通的世界中，客户期望能够控制自己的环境，通过快速接收和处理数据来实时影响结果。例如，当客户退货时，他们希望立即收到退款何时到账的通知，或者在发货后了解订单的位置。 然后超个性化从传统的B2B模式转向更加类似B2C的方法——借鉴最佳企业的经验，这些企业利用AI、数据分析和实时数据来向消费者呈现高度个性化的产品和内容。超个性化是先进的数字营销策略之一，对于扩大数字营销努力至关重要，能够根据客户的需求和期望定制产品、服务和个性化体验。 回到问题上客户细分和关键角色之间的差异 ：尽管对数字体验的整体期望相似，但在组织内的不同部门和关键角色中，具体的需求和偏好可能会有显著差异。例如，财务总监（CFOs）、工厂经理、设施经理等的不同需求和偏好会有所不同。 本质上，我们是将B2C世界的简洁性应用于工业世界的高度复杂性，确保我们将B2C的最佳实践带到B2B领域，同时不失去处理关键领域重大项目和解决方案的专业知识或能力。 根据我们最近的研究，许多工业公司在实现投资于客户体验的价值时，面临着“做好基础工作”的挑战。你在与工业客户合作的过程中有何观察和关键见解？对于希望改进B2B客户体验的工业客户，你有什么建议？ 在我的经验中，与各类工业客户合作的过程中，一个普遍存在的问题是，在推进更高级阶段之前未能将基础工作做好。这往往源于各数字项目与核心业务目标之间的不一致，以及有效实施和整合数字解决方案的挑战。此外，尽管强调数据的重要性，但数据质量不足的问题也普遍存在。这为工业客户带来了重大障碍，妨碍了他们获得 actionable 的洞察并提供个性化的客户体验。 实施强大的数据治理框架是确保数据准确性和合规性一致性的另一个关键步骤，同时可以从数据驱动的洞察中创造价值。有了高质量的数据，公司可以充分利用这些数据。高级分析和机器学习揭示可操作见解的技术。网络安全是另一个不可忽视的领域：我们需要确保有相应的网络安全措施来保护数字平台和客户数据，防范网络威胁，并确保客户互动的安全性和隐私性。 往往有一种误解认为，由于我们在日常生活中广泛使用各种技术，数字转型对所有人来说都是显而易见的。然而，对员工的培训和支持增强数字能力并赋能人员以交付卓越的客户体验至关重要。这一过程需要我们在运营业务和与客户及合作伙伴互动时进行变革管理。所有这些元素共同构成了一套成功的未来配方。 那么，对于工业客户的意见是什么？为了提升数字客户体验并促进增长和忠诚度，工业客户应该使数字计划与业务目标保持一致确保他们的努力集中在交付价值和实现战略目标上。投资于可扩展的现代化平台也在当今动态市场中至关重要。灵活性以及在所有数字系统和过程中实现适当的无缝集成和互操作性是必不可少的。 转型与数据、AI及生成式AI（GenAI）紧密交织。施耐德电气在交付领先数字客户体验过程中，数据利用扮演了什么角色？如何确保获得必要的客户期望数据？ 你完全正确。数据指导我们所有的决策，并且我们确保已建立适当的标准，包括强大的数据治理。这涉及掌握公司内部发生的交易情况。我们不断倾听、学习并根据收集到的见解进行调整。从各种来源获取正确的数据，如在线互动、购买历史和社会媒体，帮助我们理解客户行为、偏好和需求。一旦我们拥有这些数据，就需要对其进行分析以提取洞察。我们需要强大的商业智能来理解数据告诉我们什么——寻找模式和趋势，这些模式和趋势能告诉我们 我们的客户真正关心的是——并将这一理解转化为可执行的行动。这是最为重要的方面之一。我们还定期对客户进行调研，通过净满意度评分（Net Satisfaction Score）和其他渠道如情感分析等方式获取反馈。了解趋势对于推动未来的变化至关重要。此外，在讨论数据之前，必须解决数据隐私和安全问题。确保客户在与我们进行业务往来和互动时感到安全是我们的一项优先事项。我们不断努力确保每一笔交易和互动的安全性，保护他们的数据。 施耐德电气是如何利用人工智能和生成式人工智能来为客户支持赋能，并为您的客户以及自身运营提供超个性化客户旅程的？ 施耐德电气推动人工智能规模化应用。自2020年以来，我们实施了多项举措，显著改变了内部运营及对客户和合作伙伴的产品与服务供应，以实现更高的整体效率和可持续性。特别是在生成式人工智能（GenAI）方面，它不仅对施耐德电气自身产生了重大影响，也推动了整个市场的变革。在我的重点关注领域——销售、营销、客户支持和服务中，我们看到了显著的变化和巨大的益处。我们集中精力在与客户和合作伙伴的前线互动上，这些努力对组织的影响最为显著。在这里，我们为组织创造了巨大的价值，使我们能够专注于真正重要的事情。 最佳技术。生成式AI无疑帮助我们有效地解答客户咨询，并为他们的特定需求提供最优推荐。 在服务域中 ，我们利用CRM分析来创建所谓的“数字机会工厂”。这一战略举措在主动应对客户需求并推动业务增长方面发挥着关键作用。基于对客户的了解，它确保我们能够提出增强能源效率或优化运营成本的解决方案，以满足客户工厂和生产设施的需求。 在市场营销中,我们目前正在测试GenAI对话搜索功能，该功能利用基于AI的分析来检查客户数据并生成数字产品推荐。这不仅通过提供精确可靠的响应帮助用户节省时间，还提高了点击率并提升了用户体验，从而显著增加了网站的净满意度评分（Net Satisfaction Score, NSS）。 在销售中 ，将AI能力整合到我们的CRM平台中已经证明极为有益。销售团队现在可以集中精力关注最有潜力的机会，从而成交更多的业务并扩大账户覆盖范围，这反过来有助于推动公司业务的增长。在客户支持方面 ，我们的进步通过使用聊天机器人、知识管理机器人和案例分类实现了显著加速，并取得了卓越的成果。我们处理大量的客户互动，并致力于利用这些技术。 这些举措只是我们高度关注的几个领域之一，因为它