被授权的消费者

核心观点与关键数据

• 消费者决策面临的挑战：当今消费者面临信息过载，选择、信息、广告和声明无穷无尽，导致决策困难。74%的消费者因压力过大而放弃购买，71%的受访者认为购买决策所需的时间和努力并未改善。
• 生成式AI的应用：超过一半（51%）的消费者对使用对话式AI解决方案持开放态度，生成式AI可以帮助企业提供高度个性化的体验，简化决策过程，加深客户忠诚度。
• 消费者旅程的转变：生成式AI将推动消费者旅程在“发现”、“转换”和“忠诚度”三个关键阶段发生根本性转变，重塑公司与消费者的关系。
• 消费者期望：消费者渴望基于事实的指导（如专家意见、FDA批准），希望简化决策过程，并期待公司提供透明、可靠的服务。
• AI顾问的作用：生成式AI驱动的顾问可以提供个性化建议，帮助消费者比较选项，并根据其优先级突出显示最佳选项。AI代理可以自主工作，了解用户偏好，并为用户购买符合其生活方式的商品。
• 信任与忠诚度：消费者信任度令人担忧，只有39%的人认为公司有良好的意图。赢得消费者信任是建立持久忠诚度的关键，消费者再次购买的可能性高出54%，向他人推荐的可能性高出73%。
• 以人为本的设计：公司应以人类目的为基础设计体验，而非品牌目的，提供超出原始产品支持的服务，建立超越单次购买的人类关系。
• 数据驱动与人性化：公司需要构建坚实的数据基础，作为强大数字核心的一部分，以充分利用生成式AI并最大限度地发挥数据潜力。同时，应以“充满人性化”的心态来做决策，让消费者对购物过程感到兴奋。

研究结论

• 生成式AI将重新定向消费者营销的角色，使其从大规模广告转向基于证据的信息。
• 公司应利用AI工具在消费者购买时点为其提供支持——按他们的需求进行，可能意味着接管相关方面的工作。
• 通过提供更简单的体验来赋能消费者的企业将驱动忠诚度和突破性增长。
• 设计以人为本的技术具有巨大的潜力可以重塑购买体验——并且人们对此越来越开放。

关键案例

• 马莎百货收购Thread：通过增强个性化服务增加了显著的收入。
• Haut.AI：使用肖像照片模拟各种美容产品持续使用对消费者皮肤的影响。
• 万豪RENAI：像本地的内行，熟知所有最佳餐厅、秘密地点和必去景点。
• Expedia：将应用程序与ChatGPT集成，使预订变得更加容易。
• Bricorama的pAInt顾问：指导消费者在进行自助项目时选择油漆。
• 日本航空：试运行胶囊衣柜服务，帮助旅行者准备旅行。
• 欧莱雅的美丽天才：通过分析消费者的皮肤状况来推荐所需产品，将发现作为互动工具。
• 沃尔玛InHome Replenishment项目：预测需求并下达订单，实现直接向消费者配送，从而自动化整个购物体验。
• 布朗-福尔曼公司：利用AI在其品牌组合的产品展示页面上转变消费者信息。