salesforce ： 数字化 势报告(英文版)

执行摘要

2020年全球实体店客户互动受限，品牌通过增加或扩展数字化体验进行适应。客户数字化互动增加，营销、服务和电子商务等领域专业人士获得更多客户行为和偏好洞察，为个性化服务奠定基础。56%的commerce领导者预计未来三年大部分收入将来自数字化渠道。数字领导者重新思考组织如何利用技术高效运行并满足客户需求，83%的营销人员表示工作将更技术驱动。个性化体验提升客户期望，数字专业人士探索长期优化体验方法，平衡客户隐私顾虑的同时创造一致、便捷、富有同理心的体验。79%的服务专业人士认为缺乏完整客户背景信息无法提供出色服务。

核心观点与关键数据

1. 数字第一的客户参与将持续存在

   • 69%的客户表示会继续购买必备品在线，即使实体店重新开放。
   • 56%的commerce领导者预期未来三年大部分收入将来自数字化渠道。
   • 客户期望更多数字互动，社交媒体、数字广告和视频成为最常用的营销渠道。

2. 数据力量：互联和个性化体验

   • 78%的服务专业人士注意到疫情期间自助服务工具（如聊天机器人）使用增加。
   • 客户期望一致体验，74%的服务决策者更依赖数据。
   • 企业面临数据收集挑战，依赖已知数字身份、交易数据和声明的兴趣偏好。

3. 数字化导向的员工面临挑战

   • 83%的营销人员表示工作将更技术驱动。
   • 50%以上的服务专业人士表示疫情暴露出技术和员工技能差距。
   • 组织结构和流程不足成为数字化导向员工面临的主要挑战。

研究结论

• 数字化转型推动企业重新构想客户互动方式，客户期望提升，品牌需平衡隐私顾虑。
• 数据整合和个性化体验成为关键，但组织结构和流程不足可能成为障碍。
• 企业需调整组织结构，提升员工技能，以适应数字化需求。