salesforce ： 数字化 势报告(英文版)

销售研究 行政信函 在全球范围内，我们的商业模式经历了快速变革，创新品牌比以往更加重视优先通过数字化渠道建立客户连接。企业正在投资全渠道技术以获取更多关于客户需求和偏好的洞察，从而提供更加个性化的客户体验。数据的收集、整合和报告将成为解锁这些新互动和关系的关键。 这份“数字趋势”报告的研究提供了关于客户及其所连接的品牌如何开辟通往未来新体验的道路的见解。品牌将需要采用新技术，利用整体数据来创建客户的单一视图，并调整其组织结构。 我希望这些见解能在您致力于以同理心、便捷性和灵活性建立客户关系的不断变化的环境中为您提供帮助。 销售研究 Contents 执行摘要.............................. 04 第 1 章 ： 数字至上的客户参与在这里停留.................... 05 Chapter 2:数据权力互联和个性化体验。。。 第 3 章 ： 数字化领导者评估团队和流程差距 _ 10 数据来源与研究方法 11 执行摘要 01数字第一的客户参与将继续存在 在2020年，全球许多地区的实体店客户互动受到限制。品牌通过增加或扩展以数字为主的经验进行了适应。 许多公司在疫情期间推动客户转向线上购物的情况下，采取了全渠道数字化策略以增强客户互动。百分之五十六的commerce领导者预计在未来三年内，大部分收入将来自数字化渠道。 随着客户花费更多时间进行数字化互动，来自营销、服务和电子商务等领域以客户为中心的专业人士获得了更多关于客户行为和偏好的洞察，为进一步个性化服务奠定了基础。 而在平衡客户隐私顾虑的同时，数字领导者正利用新的数据来源02数据力量互联和个性化体验 创造一致、便捷且富有同理心的体验。百分之七十九的服务专业人士认为，在没有完整客户背景信息的情况下提供出色服务是不可能的。 更加个性化的体验导致客户期望提升。数字专业人士正在探索如何长期优化这些体验。 数字领导者正在重新思考其组织如何利用技术更高效地运行并更好03数字领导者评估团队和流程差距 地满足客户需求。83% 的营销人员表示 ， 在大流行之后 ， 他们的工作将比以前更加技术驱动。 01数字第一的客户参与将继续存在 新格局推动长期增长 说以下话的客户1 消费者对数字化-first体验的需求并未放缓。尽管他们最初可能是出于必要性采用了这些体验，但现在许多消费者更倾向于选择这些新的选项。实际上，疫情期间在网上购买必需品的三分之二购物者表示，即使实体店重新开放，他们也会继续在线购买。 企业注意到了这一趋势，并重新构想客户互动方式。超过一半的commerce领导者不久后预期其大部分收入将来自数字化渠道。 01数字第一的客户参与将继续存在 即使那些可能在过去几年被归类为“新兴”的数字渠道也正在看到大规模的采用。例如，聊天机器人——可以回答基本问题、收集信息并根据情况将案例转交给合适的代理——其影响力正在不断扩大。百分之七十八的服务专业人士表示，在疫情期间他们注意到自助服务工具（如聊天机器人）的使用有所增加。1 随着客户期望更多的数字互动，数字领导者正在拓展新的渠道。诸如社交媒体、数字广告和视频等渠道已经稳固了其在营销工具箱中的核心地位，并成为最常用的三种接触客户的方式。 数据力量互联和个性化体验 客户更加重视品牌体验。实际上，大多数客户认为积极的体验与公司提供的产品和服务一样重要。同时，营销人员表示如今满足客户期望变得更加困难。 一致性和客户数据可能是实现连接客户体验的关键。例如，大多数客户期望公司在从发现到购买再到服务的整个过程中，在不断增加的渠道、设备和其他接触点上保持一致性。这对于拥有孤立数据公司的员工来说可能颇具挑战性。据大多数服务专业人士反映，他们需要全面了解客户背景以便提供优质服务。 74% 的服务决策者表示 ， 他们比疫情爆发前更依赖数据。1 数据力量互联和个性化体验 数字化-first互动的转变为企业提供了新的机会以捕捉偏好和行为，从而能够创建更加个性化的体验。 但收集所有这些数据并非没有挑战。随着苹果、谷歌和其他公司限制第三方cookie的使用，营销人员越来越依赖已知的数字身份，如电子邮件地址和社会身份ID，以及交易数据和声明的兴趣与偏好。 178% 的营销人员说他们的客户参与度是数据驱动。 数据力量互联和个性化体验 越来越多的客户关注的不仅仅是最终的购买行为。他们关心公司在道德使用技术方面的问题，特别是他们的数据在收集后是如何被使用、共享或出售的。大多数客户对该公司如何使用其个人信息并不完全清楚。 客户要求品牌变得更加透明。在数据收集和隐私受到高度重视的情况下，营销人员在需要不断获取更多数据以驱动策略与保持完全透明和获得同意之间面临着微妙的平衡。 鉴于信任在客户关系中的重要性，越来越多的营销人员表示他们正在采取额外措施来保护客户的隐私。 数字领导者评估团队和流程差距 企业适应新需求 在许多情况下，2020年带来的团队动态的重大变化——例如越来越多的员工远程办公——暴露了运营中的低效率问题。 服务专业人员说 COVID - 19 在很大或中等程度上暴露了以下内容1 数字化导向的员工面临的一项顶级挑战是组织结构和流程不足。例如，50%或以上的服务专业人士表示，疫情暴露出了他们在各种因素方面中等程度或以上的差距或不足。1,包括技术和员工技能。 2营销人员的主要挑战 与客户实时互动Innovating 随着客户需求和工作场所需求日益数字化，这些未解决的差距可能会成为障碍。 83% 的营销人员表示 ， 在大流行之后 ， 他们的工作将比以前更加技术驱动。2 数据来源与研究方法 相关资源 所有报告中的数据均基于对第三方面板受访者进行的双盲调查获得。除客户服务概览仅包含美国地区数据外，报告中使用的所有数据均来自全球受访者。 数字灵感 利用来自尖端品牌的见解 ，激发您的数字化转型。 本报告中所有客户数据反映了包含B2B、B2C和B2B2C的受访者基础，除非另有说明。 了解更多 > 详细的受访者 demographic信息、细分定义以及方法论详情可在下方列出的来源中找到。 “互联客户状况 ” ， Salesforce ， 2020 年 10 月。 借助 Salesforce 为营销 ， 商业和数字领导者提供的力量 ，从任何地方重新构想数字。 服务状态 ， Salesforce ， 2020 年 12 月。 商务部 ， Salesforce ， 2021 年 1 月。 营销状况 ， Salesforce ， 2021 年 8 月。 开始 >