2022年数字化趋势聚焦金融服务报告显示，金融机构正面临数字化转型加速的挑战，客户期望不断提高，需要提供更无缝、个性化的数字体验。报告主要观点如下：
1. 形势：金融服务的新现实
- 疫情加速了金融服务的数字化转型，客户转向线上渠道，数字使用量大幅增加。
- 客户期望提高，希望获得与电商、娱乐等行业的类似体验，金融机构需要提供更丰富的数字互动。
- 金融科技公司和非银行品牌成为竞争者，对传统金融机构构成威胁。
- 金融机构需要从交易关系转变为服务提供商，成为客户财务健康的合作伙伴。
2. 并发症：重新思考 - 但不一定是重生
- 金融机构在个性化计划的责任委派方面存在差距，高层领导更倾向于单一部门负责，而从业人员认为应多部门协作。
- 多元化和包容性对提升客户体验至关重要，但实际协作情况并不理想。
- 技术整合和数字技能不足是阻碍客户体验组织发展的主要障碍。
3. 解决方案：专注于客户体验
- 金融机构需要从客户角度出发，优先考虑提升员工技能、投资工作流程技术、自动化/优化后台流程、增加营销运营资源等。
- 领导者比主流公司更注重提升员工技能和投资营销运营，并更有效地获取和利用客户数据。
- 金融机构需要建立敏捷文化，快速响应客户需求变化，提供更个性化的数字体验。
4. 建议
- 将敏捷性与客户体验相结合，从交易关系转变为服务提供商。
- 培训团队以在数字化环境中发展，推动必要的文化转型。
- 民主化数据，打破部门壁垒，专注于卓越的客户体验。
- 利用客户数据预测风险、建模投资结果，为客户提供预算工具等，成为客户财务健康的合作伙伴。
关键数据
- 86%的受访者认为变革的速度将在可预见的未来持续下去。
- 12%的金融服务从业者认为他们的数字体验目前领先于客户的期望。
- 领导者比主流公司更有可能专注于提升员工技能和投资营销运营。
- 领导者在获取和利用客户数据方面比主流公司更有效。
