2024年出海企业CRM应用实践蓝皮书

出海企业CRM应用实践蓝皮书 数智化赋能营销服，精准布局业务、把握增长新机 www.neocrm.com 目录 01 第一章：中国企业出海业绩亮眼，数字化助力海外业务深耕··················03 第二章：企业在不同出海阶段面临的营销服挑战及数字化解决方案02·······06 2.1 第一阶段：产品出海··········································································072.2 第二阶段：品牌出海··········································································112.3 第三阶段：全球整合··········································································22 第三章：国产软件为出海业务保驾护航03············································25 3.1 内外部因素叠加，国产软件替代成趋势·························································263.2 从国际品牌到国产品牌，迁移能力成为 CRM 选型关键3.3 具备海外服务能力及出海服务经验，是出海企业选型 CRM 的核心诉求···········································28····························30 第四章：出海企业数字化实践案例04··················································31 4.1 柳工国际：出海二十年，从 0 到 50 亿，柳工如何铸就海外增长神话？······························324.2 海能达：国产 CRM 支持 500 强企业掘金海内外市场············································334.3 海康威视：国产 CRM 支持企业全球化拓展·····················································344.4 固德威：全球光伏逆变器十强品牌，如何借助销服一体站定风口？·································35 名企看出海 中天科技副总经理 卢心良 柳工国际业务中心总经理 李东春 以前的信息化更关注内部的流程和运营，而现在要转变思维，首先要建立客户互动平台，在增加与客户互动的同时，将客户反馈及时传递到上游环节。在客户互动平台的选择上，一是要符合行业特性，覆盖核心业务流程；二是要满足海外运营的环境和当地员工使用习惯。 企业若想出海到欧美市场，需从可持续发展的角度出发，关注三方面：一是ESG相关，像SBTi、CDP（碳披露项目）等认证评级很关键；二是RE100可再生能源要求，目前一些欧洲企业已经对此提出明确要求；三是 SCL 这类安全文化等级认证，另外，需留意欧美当地碳关税政策的变化情况，做到合规及践行社会责任、绿色低碳。 大族粤铭执行董事兼总经理 卓劲松 销售易创始人兼CEO 史彦泽 销售易在服务出海企业的同时也实现了自身业务出海，从全面升级多语言、多地域、多币种的产品能力，到在印尼、新加坡、法兰克福部署数据中心，符合GDPR的合规要求，以及在全球50多个国家部署近1500个境内外节点，从企业自身安全建设到产品安全能力设计不断优化更新，帮助出海企业遵循不同国家及地区的隐私合规要求、保障应用的访问速度和性能稳定性、顺利开展海内外业务。 在我看来，国内是企业的品牌基础，海外是企业需要进一步洞察产业的未来方向，如果国内没做好，将会直接影响海外的拓展。比如我们做欧洲市场，因为欧洲制造业要比国内先进，所以我们在走出国门之前，会将各种问题一并消灭掉，然后再将产品送到国外去，这就能积累一个很好的口碑。 中国企业出海业绩亮眼数字化助力海外业务深耕 在经济全球化进程不断加快、国内市场竞争愈发激烈的背景下，中国企业纷纷踏上 “出海” 征程，力求开辟业务的第二增长曲线。如今，“出海” 已不再是可有可无的选择，而是关乎企业存亡的必由之路，“不出海，就出局” 已然成为众多企业的深刻共识。 相关数据印证了这一观点。从 2018 年到 2024 年 6 年间，布局海外业务的 A 股上市企业比重连年增加，越来越多的上市企业将海外市场作为新的业务增长点。而在营收规模上，据东方财富 Choice 数据统计，2024 年 H1 在 5348 家披露了半年报的 A 股上市公司中，有 2812 家公司披露了上半年港澳台及境外业务收入（下称“出海收入”）数据，该数据合计为3.76 万亿元，同比增长 9.99%。可见不管是出海企业数量还是出海营收规模，都呈现出积极的增长态势。 近两年企业的出海模式持续升级，从产品出海向品牌、全球整合迈进；海外投资路径也更加多元化，并购、海外建厂、与供应商合作等多种模式愈发受到青睐： 海能达一方面深度挖掘欧美等发达市场潜力，强化通信解决方案的推广力度；另一方面在新兴市场持续发力，广泛布局销售网络。在海外投资方面，在欧洲等地建立研发中心，提升技术创新能力，增强全球竞争力； 柳工国际近两年动积极拓展新兴市场，在东南亚、非洲、拉美等地加大开拓力度，提升占有率与知名度。同时持续海外投资，扩充产能、升级技术，例如在印度工厂新增生产线，以更好地满足当地及周边区域日益增长的市场需求； 中国车企全球化进程加快：车企与零部件供应商纷纷在海外建研发中心，中国主机厂在四大洲布局已超百座工厂，以此提升全球研发实力，深化本土供应链，驱动汽车产业迈向全球新高度。 ... ... 而海外市场的高速增长意味着需要更多的资源投入。在海外业务不断扩张的过程中，无论是 IT 基础设施建设、数字化营销，还是业务管理、安全合规等方面，都需要增加数字化投入实现对业务的有力支撑，数据显示，选取 100 家大型出海企业为样本，过去 3 年其数字化投资占出海业务总投资的比例从 20% 升至 35%；200 家中型出海企业样本的这一占比也从12% 提高到 22%，足见数字化对企业出海的重要性。 然而，出海企业在把握机遇的同时，也不可避免地面临诸多挑战。当前国外部环境处于不断变化之中，各国对企业数据安全管控日益加强，在此背景下，出海企业在业务本地化经营、文化信仰差异、数据安全合规以及国内外业务协同等方面均面临挑战。鉴于此，本书将从产品出海、品牌出海、全球业务整合三个阶段来逐一解析相关问题，并分别给出对应的数字化解决方案。 企业在不同出海阶段面临的营销服挑战及数字化解决方案 2.1第一阶段：产品出海 在家电、消费电子、医疗器械、汽车配件等领域，OEM 或 ODM 依旧是企业产品出海的主要模式。当下，产品出海已不再依赖传统产能优势开展出口贸易，而是凭借技术及产业链优势将产品销往海外。产品出海既能发挥现有供应链优势、获取稳定业务收入，又能在服务品牌过程中深入了解海外市场、积累技术经验、树立良好市场形象，为后续打造自主品牌，实现品牌出海奠定基础。 产品出海企业大多聚焦于垂直行业的大客户。因此围绕大客户全生命周期建立高效的销售流程，及时响应客户需求成为关键。产品出海企业在服务客户的过程中可能会面临如下问题： 企业如何深度经营大客户，提升满意度，获取更多商机及订单？○ 企业如何与客户实时互动，对内实现产销协同，实现项目顺利交付？○ 挑战1：如何深度经营大客户，提升客户满意度，获取更多商机及订单？ 在家电、消费电子、医疗器械、汽车配件等领域，OEM 或 ODM 依旧是企业产品出海的主要模式。当下，产品出海已不再依赖传统产能优势开展出口贸易，而是凭借技术及产业链优势将产品销往海外。产品出海既能发挥现有供应链优势、获取稳定业务收入，又能在服务品牌过程中深入了解海外市场、积累技术经验、树立良好市场形象，为后续打造自主品牌，实现品牌出海奠定基础。 首先需要具备有效识别大客户的能力，依据合理的评判标准，精准锁定那些真正具有高价值、高潜力的大客户群体； 基于这一识别结果，科学合理地分配有限资源，以更好地满足大客户的多样化需求； 还要善于借助客户数据，深度挖掘、精准分析，洞察客户的潜在需求、偏好等关键信息，提升赢单效率、获取订单。 销售易CRM解决方案： 建立完整的客户画像，实现客户分层分级，主动挖掘客户商机 产品出海企业借助销售易 CRM 系统，能够持续不断地沉淀各类客户信息，进而构建起全面的客户 360 视图，将分散在各个业务环节的客户数据进行统一管理与整合。依托完善的客户信息基础，企业可以实现客户的分层分级，明确划分出大客户群体。针对大客户，企业可以制定与之相匹配的销售策略，并提供差异化的资源支持，确保能够优先且高效地跟进大客户的需求。 销售易CRM为企业沉淀客户数据，提升业务洞察能力 在客户洞察这一关键环节，销售易 CRM 融入先进的 MCR（立体客户关系管理）理念，串联起 LTC（线索到现金）、ITR（问题到解决）等几大核心业务流程。在这一过程中，销售、服务人员在与客户频繁接触的过程中，能够系统地收集包括海外市场数据、客户数据、竞品数据、行业数据等多维信息，持续不断地完善客户档案资料。如此一来，便能帮助业务人员真正实现对客户的主动管理，挖掘新的商机，获取更多订单。 挑战2：如何实现产销协同，顺利交付订单？ 对于产品出海企业而言，无论是采用 ODM 模式还是 OEM 模式开展业务，按照客户的需求去生产及设计产品始终是核心任务。在整个业务推进过程中，销售团队需要与客户保持有效沟通，深入了解并摸清客户的真实需求，随后将这些需求准确高效地地传导至企业内部的设计生产部门。 但从实际情况来看，销售团队往往需要花费大量的时间用于和设计、产研等部门进行反复的沟通协调，这不仅拉长了整体的业务周期，还容易导致信息传递出现偏差，进而影响到业务的顺利开展。所以，如何切实有效地提升前后端协同效率，已然成为企业亟待解决的关键问题，它关系到企业能否顺利实现产品交付，满足客户期望。 销售易CRM解决方案： 为企业搭建以项目为核心的标准化销售流程，提升产销协同效率 销售易 CRM 助力企业搭建起以项目为核心的标准化管理流程，将项目细分为报价、需求调研、方案设计、样品制作、合同签订、生产跟进等多个阶段。针对每一个阶段，都明确规定了一线业务人员需要提供的关键信息以及销售团队应当执行的关键动作，这使得销售人员在跟进商机时能够做到有条不紊，极大地提升了商机跟进的效率。对于大客户的关键项目，销售管理者能够借助销售易 CRM进行项目可视化管理，实时且全面地掌握项目进展情况，进而及时为销售人员赋予所需的能力与资源支持，灵活调整销售策略。 与此同时，精细化的项目管理流程能够有效打通销售与研发、生产等部门之间的壁垒，实现客户数据在各部门之间的实时共享。基于清晰明确的项目跟进流程，项目组成员之间可以展开高效协作，显著降低沟通成本。并且，借助销售易 CRM 与企业内部 ERP 系统的深度打通，实现了订单数据的双向同步，销售团队能够及时获取订单的发货及履约状态，并随时将相关信息同步给客户，确保客户对项目进度了如指掌，全方位保障业务的顺畅开展与产品的顺利交付。 2.2第二阶段：品牌出海 目前中资出海企业中大多数都处于品牌出海阶段。企业在品牌出海的初期，重点是将品牌推向海外市场，扩大市场覆盖。随着当地客户对品牌认知加深，产品销量增加，企业会在当地建立海外子公司，组建本土营销服团队，更好地服务本地客户。 面对海内外市场差异，企业如何锁定精准潜客、高效营销？○ 如何确保海外渠道稳定合规经营、不断提升渠道业绩？○ 如何提升海外人员业务跟进效率，落地本土经