2024年生物制药领域客户参与的未来报告

过去三十年，特药市场迅速崛起，但治疗复杂性和成本上升带来挑战。当前互动策略难以有效传递产品价值，影响患者结果改善。未来proof的客户参与策略需加强与HCPs、HCOs、支付方和患者的关系，确保患者获得并改善治疗结果。

HCPs面临多重角色和挑战：门诊量上升，行政职责增加，需快速适应新疗法、组合和诊断手段。传统“街头经验”模式在专科治疗领域效果减弱，数字化和按需提供解决方案成为趋势。

客户变化证据：前17名生物制药公司每年接触约120万HCP，平均每年参加5个活动，更难进入。65% HCP通过聊天发起与代表的对话，60%限制访问三个或更少的生物制药公司，<20%发现消息个性化，仅10-20%可访问的HCP满足F2F需求。

市场与生态系统压力：治疗选择增多但难以获取，启动和确保用药依从性困难。监管机构、支付方、医疗协会和HCOs寻求提供更优质的护理标准，但成本问题和复杂路径成为障碍。

内部压力：公司结构主要围绕品牌和产品组合而非客户，跨功能协调困难。投资组合多样化，治疗更复杂，发射量增加，产品优先方向持续存在，团队孤立，代表角色面临挑战，AI应用ROI仍需明确。

未来参与的愿景：驱动或强化Desired客户行为或医疗卫生系统变革，确保患者获得合适治疗。关键要素为相互价值交换和提升客户体验，两者相互强化。

互联参与的关键能力：整合并连接平台，利用AI，优化流程，连接团队，推动变革，培养新技能，采用不同绩效衡量方式。

未来参与的五种互联战略：

1. 以营销为中心：驱动意识和领导，通过传统和数字渠道提高品牌意识和生成潜在客户。
2. 以服务为导向：提供即时答案和实时支持，通过虚拟和自助服务工具满足客户需求。
3. 现场精心策划：提升关系，使客户将代表视为个人合作伙伴，提供快速、个性化、专家指导。
4. 基于账户的销售：围绕客户进行组织，协调多方利益相关者的努力，服务于多个账户。
5. 战略客户管理(SAM)：塑造市场，与最重要客户合作，推动系统变革，优化服务HCPs并提升患者结果。

AI的潜力与挑战：AI在连接式参与策略中拥有巨大潜力，但需谨慎和深思熟虑地应用。利用公司独有的数据和模型，结合外部数据源，可解锁额外价值。

组织准备的六个驱动因素：数据可用性、数据收集便捷性、数据质量和完整性、用户界面成熟度、早期成功迹象、人员和组织变革。

结论：生物制药领域创新推动机遇增长，但确保患者受益需新的领先能力。传统engagement模型必须进化，构建和完善新的互动模式，评估当前位置，明确未来前进路径。