2024网购消费者对滥电商政策的态度调研报告

跨国消费者脉动调查 摘要 Riskified在2023年进⾏的政策滥⽤全球基准研究*，揭⽰了商家在管理政策滥⽤⽅⾯存在的巨⼤灰⾊地带。取消慷慨的退货政策，可能失去具有竞争⼒的零售定位。但保留慷慨的退货政策，就会眼睁睁看着收⼊流失。 93%的受访者表⽰，为赢得新客⼾和留住忠诚客⼾，提供慷慨的退款和退货服务很重要。另⼀⽅⾯，政策滥⽤者也在⽹络中⼴泛存在，⽆论是“第⼀⽅”滥⽤者或者专业欺诈者都瞄准了商家的线上商城，这就是为何九成商家都有极⾼的政策滥⽤成本。 商家知道为什么专业欺诈者会犯罪，但对“为何守法的消费者也会滥⽤政策”的动机不甚了解。了解第⼀⽅滥⽤政策的动机很重要。它可以帮助商家调整政策，并实施保护措施，从⽽减轻属于“友好欺诈”的第⼀⽅滥⽤⾏为。因此，Riskified调研了“第⼀⽅”政策滥⽤者本⼈，并找到了答案。 在⾼层⾯上，研究发现： 消费者喜欢物美价廉的商品。他们善变，想要“回⾎”。在消费者最典型的五种政策滥⽤⾏为中，⼤部分（53%）是优惠券和促销滥⽤，其次是包围式购买和转售商滥⽤。 第⼀⽅政策滥⽤者的内疚感，没有你想象的那么重。 为什么？他们能够为⾃⼰的⾏为辩护。⼀些⼈认为⼤型零售商不会受到政策滥⽤的影响，所以他们滥⽤⼀下这些政策不会产⽣问题。另⼀些⼈认为，零售商因先前的糟糕经历⽽对他们有所亏⽋，⽽另⼀些⼈甚⾄没有意识到他们在滥⽤政策。 财务困境和夏季诱使消费者滥⽤政策。 通货膨胀、⾼⽣活成本和债务等财务压⼒，驱使消费者寻找漏洞，即使这意味着违背政策。假⽇季似乎是“友好欺诈”⾏为者的⻩⾦时段；研究表明，夏季的友好欺诈和“即兴”的政策滥⽤（例如优惠券和“服装试穿退货”）急剧增加（⼤约2倍）。 每个国家的政策滥⽤⾏为种类不同。 政策滥⽤在美国和英国都是⼀个问题，但是两国消费者的政策滥⽤⾏为是否有什么不同？研究显⽰，美国⼈总体上更倾向于滥⽤销售政策，美国和英国在“服装试穿退货”和INR（未收到商品）的滥⽤⽅⾯差异最⼤。 调研⽅法 Riskified与Sapio Research合作，调研了英国和美国的2000名“曾实施或会考虑实施政策滥⽤⾏为”的消费者，得出以下内容： ●消费者政策滥⽤⾏为的驱动因素●消费者对政策滥⽤的看法●消费者实施最多的政策滥⽤⾏为 我们在2024年5⽉通过电⼦邮件邀请和在线调查的⽅式，在线上进⾏了多访谈。共有1000名来⾃英国多受访者，和1000名来⾃美国的受访者接受调研。男⼥受访者年龄和就业状况不尽相同。 本研究调查了三种被归类为“友好欺诈”的政策滥⽤⾏为，包括优惠券和促销滥⽤、服装试穿退货、包围式购买，以及两种被归类为“连环滥⽤”的⾏为，包括转售商滥⽤、INR（未收到商品）申诉。 这些“友好”的⾏为对消费者来说是⽆害的，但对商家来说，它们会带来物流和财务上的问题。商家通常将友好的政策滥⽤视为⽣意的⼀种成本。更为严重的连环滥⽤者，会以“商业化”的⽅式组织其欺诈⾏为，给商家造成了巨⼤的损失。 并⾮所有滥⽤商家政策的⼈都是罪犯，其中有些是守法的消费者。在优惠券和促销滥⽤中，他们可能会多次寻求达成⼀笔交易，在服装试穿退货中，他们会购买多件T恤，看看⾃⼰最喜欢哪件。 已经明确的政策滥⽤⾏为 优惠券和促销滥⽤ INR（未收到商品）滥⽤ 那些原本没资格享受优惠的顾客，对拉新促销、忠诚客⼾回馈激励等优惠政策“薅⽺⽑”，进⾏不当或欺诈⾏为。促销滥⽤的例⼦，包括单次购物使⽤多个优惠券代码，创建多个新的或假的电⼦邮箱，来使⽤“新客⼾”促销码，利⽤在线系统故障，或收到奖励后退货。 客⼾谎称没有收到所购买的商品。他们这样做可能是为了退款或换货。 服装试穿退货 购买⾐服或其他时尚商品，并打算在穿着后当作全新未使⽤的退货。 ⾮法转售滥⽤ 购买商品并打算以更⾼的价格转售。转售滥⽤会清空商家的库存，导致真正的合法客⼾⽆法购买他们想要的商品。 包围式购买 购买同⼀款商品的各种尺码或颜⾊，⼤部分是要退回的。 五种政策滥⽤⾏为，即优惠券和促销滥⽤、包围式购买、INR（未收到商品）、服装试穿退货、转售商滥⽤，⽐重占消费者政策滥⽤问题的⼀⼤部分。在消费者最典型的五种政策滥⽤⾏为中： 消费者如何滥⽤政策 利⽤多个电⼦邮箱，重复使⽤优惠券或折扣 53% 购买同⼀件商品的不同尺码或颜⾊，并退回其中⼤部分 51% 对不同的政策滥⽤⾏为进⾏的更深⼊研究，揭⽰了⼀个更⼤的问题：年轻消费者和男性的政策滥⽤⾏为最多。 消费者喜欢物美价廉的商品，不论商品的取得途径是否合法 在利⽤商家政策的⾏为中，对优惠券和促销滥⽤⾼居榜⾸。超过⼀半（53%）的⼈说他们曾经实施该类型的政策滥⽤，另外20%的⼈说他们会这样做，只剩下25%的⼈说他们永远不会实施这种⾏为。 相较于年⻓的消费者，精明的年轻消费者正在更多地利⽤相关系统，重复使⽤零售商的优惠券。 62%在25-34岁的⼈群中，62%的⼈实施或曾经实施过对优惠券和促销政策的滥⽤ 虽然相对于年轻的消费者，65岁以上的⼈群滥⽤政策的可能性较低，但他们最有可能实施的政策滥⽤⾏为是⾐服穿着后退货（33%）。男性（53%）⽐⼥性（49%）做出这种政策滥⽤⾏为的可能性要⾼。 消费者善变，对购买决定缺乏信⼼ ⽹上购物会如此流⾏，这⼀点都不奇怪。它提供了最宝贵的好处之⼀：⽅便。购物者不再需要花时间从⼀家商店到另⼀家商店，去寻找⾃⼰需要的东西。他们可以通过⼝袋⾥的⼿机上⽹，只需要快速敲击或点击按钮，就可以让商家将商品送到他们⼿中。 但是，⽹购带来了另⼀个问题。当顾客⽆法亲⼿触摸或试穿商品时，他们很有可能下单多个商品或尺码，从中找到最合适的⼀件，然后退回不符合他们需求的商品。这种⾏为被称为“服装试穿退货”。 51%的购物者承认有“⾐服穿着后退货”这种类型的政策滥⽤⾏为 ⼆次转售：不合法的副业 按性别划分的转售商滥⽤⾏为者 分享就是关爱，是吗？但当涉及到赚快钱获利时，似乎并⾮如此。财务压⼒可能会迫使精通商业规则的消费者寻找其他赚钱⽅式，导致了转售滥⽤。消费者多次购买⾼度稀缺的商品（⽐如泰勒·斯威夫特时代之旅巡演的⻔票），然后在未经正当许可的情况下转售出去，成为未经授权的经销商。 在研究中，转售商滥⽤是第三⼤最常⻅的政策滥⽤类型，48%的受访者承认有这种类型的政策滥⽤⾏为。另⼀个有趣的发现是，做出这种政策滥⽤⾏为的男性和⼥性之间的数量差异。 新的并不总是意味着新的 不同性别消费者发⽣“服装试穿退货”的⽐例 ⾼达40%的消费者在穿着⾐服时会保留标签，因为他们实际上并不打算留下这件⾐服。相反，他们会在达到⽬的后退货。也许他们是要参加⼀个盛⼤的活动，购买⼀件超出⾃⼰预算的裙⼦或西装去参加活动。在活动结束后就发起退货。这是⼀种政策滥⽤⾏为，帮助消费者“规避”置装成本，同时还满⾜了⾃⼰的需求。 在穿着或使⽤⼀件商品后，将其当作全新未使⽤的退回给零售商 研究发现，男性⽐⼥性采取“服装试穿退货”这种政策滥⽤⾏为的可能性要⾼，⾼出13%。 ⽆包裹、⽆问题 最不常⻅的政策滥⽤⾏为是INR（未收到商品）滥⽤，但36%的⼈表⽰实施或曾经实施过这种类型的政策滥⽤。再加上会考虑这样做的⼈，情况就更糟糕了，47%的⼈可能会实施INR（未收到商品）滥⽤。 更有趣的是按年龄和性别来剖析这些研究结果。44岁及以下的⼈群曾经实施或会考虑实施INR（未收到商品）滥⽤的可能性，⼏乎是年⻓的消费者的两倍。男性在INR（未收到商品）滥⽤⽅⾯⾼出15个百分点。 在Riskified的2023政策滥⽤基准研究*中，商家推测了消费者滥⽤政策的原因。他们认为，政策滥⽤是经济和情感因素共同作⽤的结果。令⼈惊讶的是，商家还表⽰，今年政策滥⽤的最⾼增幅出现在夏季，⽽不是繁忙的假期和假期之后。 消费者政策滥⽤⾏为的驱动因素 这些研究结果，是否与消费者进⾏政策滥⽤的理由、时机等⼀致？ 事实证明，商家的猜测相当准确。这项新的研究展⽰了对消费者政策滥⽤⾏为的更深层次洞察。 囊中羞涩 正如商家所猜测的那样，财务问题触发消费者滥⽤政策⾏为。超过⼀半（51%）的消费者表⽰，财务压⼒使他们更加有可能实施政策滥⽤。只有16%的⼈表⽰，不论财务压⼒多⼤，他们都不会实施政策滥⽤。 有趣的是，最有可能实施政策滥⽤的⼈群（即年轻消费者和男性），与最有可能因为财务压⼒⽽实施政策滥⽤的⼈群之间存在很强的相关性。 通货膨胀、学⽣贷款债务、⾼⽣活成本、低薪⼊⻔级⼯作，使年轻消费者的钱包⽐其他⼏代⼈更拮据，这可能是年轻消费者抓住机会省钱的原因。⽽作为传统的⼀家之主，男性可能会感受到压⼒，在保持预算不变的同时，还要应对较⾼的抵押贷款利率、⽀出和债务。 太阳和骗局 近⼀半（44%）的消费者表⽰，季节会影响他们滥⽤政策的决定，其中21%的⼈表⽰，他们可能在夏季实施政策滥⽤。这⼏乎是表⽰冬天（尽管在年末假期）会影响他们实施政策滥⽤的可能性的⼈的两倍。 ⼀年中各季节发⽣政策滥⽤的可能性 这⼀研究结果证实了商家的遭遇。在Riskified的《政策滥⽤基准研究》*中，近70%的受访商家发现，滥⽤政策现象在夏季购物季显著升⾼，甚⾄超过了12⽉的假期。 温暖天⽓与政策滥⽤有什么关系？ 天⽓暖和时，消费者⼀般在购物⽅⾯更加活跃。他们表⽰在夏季购物更多（20%），想要在夏季活动和购物上花更少的钱（20%）。另有19%的⼈表⽰，他们想要在有限的预算内购买新⼀季/特别场合的服装，18%的⼈表⽰，他们在夏季的可⽀配收⼊较低。 内疚感是否能阻⽌消费者实施政策滥⽤？影响没有你认为的那么深。 在实施或曾经实施过政策滥⽤的⼈中，会产⽣的内疚感的⼈数占⽐相当分裂，有52%的⼈表⽰感到内疚，48%的⼈表⽰不感到内疚。 消费者对政策滥⽤的看法 对于不感到内疚的、40%的受访⼈，其原因如下： 认为⼤型零售商不会受到政策滥⽤的影响 16% 23%不认为⾃⼰的⾏为是在滥⽤政策 认为商家之前给⾃⼰的消费体验不好，所以商家“亏⽋”⾃⼰ 8% 即使消费者表⽰不会因此感到内疚，这其中也有很多细微差别。25%的⼈说他们有时会感到内疚，这意味着有时不会感到内疚。 04聚焦 ⽂化和社会规范对消费者政策滥⽤有什么影响？这项研究收集了1000名美国消费者和1000名英国消费者的反馈，凸显了⼀个很⼤的叙事，以及很多潜在的趋势。 美、英消费者政策滥⽤⾏为差异 总体⽽⾔，美国消费者“更有可能实施”或“曾经实施”研究所指的五种政策滥⽤⾏为。平均53%的美国⼈滥⽤政策，⽽英国⼈只有38%。政策滥⽤⾏为中最惊⼈的差异出现在⾐服穿着后退货和INR（未收到商品）滥⽤⽅⾯。美国和英国消费者在包围式购买⽅⾯的⾏为最为相似。 春天的鲜花催⽣了夏天的滥⽤者。在这两个国家，夏季是利⽤商家政策的好时机。在美国，近四分之⼀的消费者表⽰夏季是欺诈时间，⽽在英国，近五分之⼀的消费者也这样认为。 美国消费者表⽰，驱使他们滥⽤政策的⼀个因素是想在夏季活动和购物上花更少的钱（23%），⽽17%的英国消费者也这样表⽰。有趣的是，美国⼈报告称，与英国⼈（10%）相⽐，在夏季购买返校⽤品，对他们滥⽤政策的影响（19%）更⼤。 内疚是⼀种⽂化现象，⾄少在政策滥⽤⽅⾯是这样。英国⼈在滥⽤政策时并不像美国⼈那样感到内疚，分别为46%和50%。 政策滥⽤是⼀个很难解决的问题。消费者滥⽤政策的动机是影响他们⽇常⽣活的压倒性经济问题，⽐如⾼昂的⽣活成本，尤其是在夏季。内疚虽然是⼀种强烈的情感因素，但并不总是能“战胜”政策滥⽤带来的经济获益。 关于应对政策滥⽤的关键建议 商家可谓左右为难。阻⽌政策滥⽤是最明智的商业做法，但商家有义务提供慷慨的退款和政策，来维持顾客满意度和忠诚度。商家往往会接受并把政策滥⽤损失当作⽣意的成本。但他们并⾮只有这⼀选择。 帮助减少政策滥⽤现象的四个步骤 投资于⾃动化和⾝份智能解决⽅案，快速查明欺诈和滥⽤。 努⼒提⾼数据透明度，以便更好地处理交易或索赔背后的⾝份问题。 ⾃动化有助于减少⼈⼯流程，从⽽可以释放商家的员⼯，使他们专注于