现场服务转型

2023 年 11 月 白皮书 变革性外勤事务管理 利用技术实现竞争优势 Contents 摘要 01 现场服务在组织增长中的关键作用 02 •强劲的收入流•降低客户成本•新的追加销售 / 交叉销售机会•竞争优势和差异化 提供高影响力的现场服务 03 •产品组合分析•最大化产品寿命•通过下一代技术渗透实现无缝交付 衡量影响以实现和超越现场服务目标 04 •服务代理的旅行频率和距离•每个事件的尽职调查成本•机器正常运行时间(或停机时间减少) 的百分比•设备维修时间•客户保留的销售成本•平均劳动力能力•减少错误 / 返工 以正确的速度增长 ： 成熟与准备 05 • 解决差距 ： 以评估为主导的现场服务转型方法 利用 Hexaware 的专业知识增强现场服务卓越 量身定制卓越: Hexaware 定制现场服务解决方案07•Hexaware 的现场服务平台 - 为您的员工赋权 结论 ： 是时候释放你的领域的潜力了08 服务运营 关于作者 09 关于 Hexaware 10 在快速创新的时代背景下，企业面临着产品生命周期缩短、自动化程度提高以及运营和维护成本上升等挑战。在此背景下，现场服务日益凸显其重要性，成为各行各业的关键要素。现场服务如今不仅是生成可持续收入流的战略组成部分，更是通过独特的价值主张获得竞争优势、通过交叉销售和升级销售增强销售业绩、以及降低获取新客户成本的重要手段。鉴于其潜力，公司现在将售后市场视为一个具有长期投资回报的机会。 01Abstract 然而，建立一个能够产生重大影响的现场服务运营并非易事。这取决于对所服务产品的深刻理解、在整个产品生命周期中与产品进行有效互动的能力，以及战略性地使用前沿技术以提高效率并创造难忘的客户体验。这需要一个系统，在销售后密切监控产品，及时发现任何需要维修或升级的需求——这一做法可以延长产品的使用寿命和价值。通过集成物联网进行持续的状态监测，并结合人工智能和机器学习，可以实现预测性维护模型，在未发生意外设备故障之前预见零部件需求。 此外，同步安排既定和非计划维修任务可以增强员工规划、调度和技术人员路线优化。通过模拟培训、访问知识库以及使用头戴式设备提供远程协助，可以显著提升服务体验。随后，可以通过一系列绩效指标来衡量这种高标准的客户服务。 对于希望提升其现场服务能力的组织而言，旅程往往始于关注关键绩效指标（KPIs），如减少旅行时间、优化团队规模、缩短服务时长、减少错误或返工次数以及提高一次性修复率。然而，在缺乏对哪些具体方面、技术以及重点领域将带来显著改善的清晰理解的情况下，进行全面的转型可能会令人望而却步。 最高的投资回报率。任何策略中不可或缺的一部分必须包括组织整合现场服务变化的能力，同时还需要评估当前现场服务运营的功能和技术成熟度是否符合目标。 因此，采用评估导向的方法变得至关重要。这始于初步评估和路线图的制定，可以极大地细化和完善实施策略。通过仔细考虑这些要素，组织可以定位自己不仅以最大化盈利能力为目标，还能提供经得起时间考验的稳健且卓越的客户服务质量。 现场服务在组织成长中的关键作用02 在当前数字化和自动化的发展landscape中，我们见证了一个产品趋势的悖论：市场周期在缩短，而资产寿命却在延长，某些领域甚至超过了十年。 现场服务在这一复杂环境中发挥着关键作用。它不仅对于防止意外设备停机至关重要——这是运营和维护（O&M）费用的重要来源——还对于特殊设备而言尤为重要，这些设备需要定制化的解决方案。通过这些关键功能，现场服务成为推动组织增长的关键驱动力，影响企业的多方面业务绩效。 强劲的收入流 现场服务在长期内提供了一种低风险的收入流。从产品生命周期的角度来看，80%的产品成本在设计阶段确定，其余部分则分布在生产、销售以及相对较小程度的售后服务中。初始投资可以在客户支持阶段进一步利用，而这一阶段覆盖了产品生命周期中最长的部分——从而提供了很好的投资回报率。 基于行业，产品的 aftermarket 终身价值可以从等于初始产品本身的价格范围到初始产品价格的 3-5 倍不等。 增加零部件和相关服务的销售比获取新客户更具成本效益，尤其是在竞争激烈的行业和销售周期较长的行业中。此外，当今技术提供的优化现场服务的潜力可以帮助释放流动性，这些流动性可以用于组织内的其他战略和运营领域。 新的追加销售 / 交叉销售机会 今天，许多资产和设备被制造以超过“额定设计寿命”。这有助于为现有客户开拓销售现有或新产品和服务的机会。 竞争优势和差异化 广泛的制造标准普及、合同制造商的使用以及地理上集中化的制造地点导致产品和设备之间的差异减小。这使得现场服务成为除了产品特性、价格或质量之外的一个重要差异化因素。 在当今竞争激烈的市场和随之而来的严格成本限制背景下，能够驱动客户留存、延长收入流并降低费用的稳健数字现场服务解决方案已成为组织后市场战略的重要组成部分。 服务领域收入和盈利能力主要取决于所维修产品的生命周期、可渗透的产品生命周期占比以及组织将其转化为收入的竞争能力。 03 产品组合分析 公司拥有多样化的產品組合，因此進行戰略分析至關重要，以確定哪些產品和系列適合現場服務支持。這種可行性往往取決于現有和過去產品線的銷售趨勢以及依賴較老一代資產的客戶地理分布。這些資產可從重型機械和車輛到電氣組件和電子硬件不等。 服务地点 为了提供有效的现场服务，公司必须计划将零部件、人员和设备部署到比制造运营所需更广泛的地点。这确保了当且 wherever 客户需要时，必要的资源可随时获取。 产品覆盖范围 一个稳健的现场服务基础设施应涵盖公司所有销售产品的全面支持——无论是历史产品还是当前产品。随着产品的发展，每一代新产品可能会有独特的部件和不同的供应商，这极大地增加了现场服务团队的复杂性。他们可能需要管理的库存单位（SKU）数量几乎是制造部门的20倍。因此，这也意味着现场服务工程师和技术人员必须熟练地维修从经久耐用的遗留产品到市场上最新型号的各种产品。 最大化产品寿命渗透率 一旦公司确定了其服务覆盖范围的规模，就需要充分利用其产品生命周期中所提供的机会——这些机会往往超出了预期的使用寿命。这需要采取一种全面的方法，包括持续监控、前瞻性地预见服务需求，并基于强大的数据分析进行战略人力资源规划。 监控和跟踪资产 常规做法是在既定的维护计划中定期监控现场资产。然而，当由于未预见的维护需求、备件物流挑战或人力资源管理问题导致出现非计划停机时，运营中断的风险就会变得尤为显著。这些风险在维护周期不频繁的情况下会被进一步放大。 物联网、预测性和预防性维护 利用物联网框架内的传感器网络可以实时跟踪关键资产参数，如温度、压力、每分钟转速（RPM）和生产速率。通过将这些实时数据与历史性能分析相结合，组织可以构建一个预测模型。该模型可为预防性维护策略提供信息，在实时或接近实时的情况下及时识别潜在的服务需求。 掌握资产监控获得的洞察后，有必要将现场服务任务整合到一个清晰、有组织的工作订单系统中，该系统既包括定期任务也包括非定期任务。该系统应基于现有的合同细节和保修数据，以促进及时的续签和升级检查。此外，所有这些规划努力必须建立在一个动态的知识管理系统之上。这样的系统不仅有助于预测客户的需求分析，还能为现场技术人员提供相关且上下文相关的信息，从而提高他们的工作效率。 现场服务对整个价值链利益相关者的影响 精心规划 workforce 容量至关重要，以确保在非高峰和高峰运营时段均能有足够的现场服务团队和支持资源。 这需要依托一个强大的知识管理系统，该系统不仅能提供一套基于历史演变的最佳实践，还能支持员工培训。虚拟现实（VR）可以创建一个模拟的真实环境，用于知识共享和技术员的培训，无论是现场还是远程。 通过下一代技术实现无缝交付 智能零件管理 在设备服务零部件规划、订购和估计以及备件的预测中，备件的需求量通常表现为概率分布而不是具体的体积估算，因为资产故障无法总是被预见。因此，预测的最终目标从排程转变为更大的风险管理目标。 技术员自助服务 技术人员能够通过语音/聊天机器人便捷地访问服务历史、工作订单以及客户和技师资产详情等信息时，可以显著提高工作效率和生产力。除了减少信息获取延迟外，语音请求还允许技术人员在执行现场服务任务的过程中无需中断即可调用手册、指南或其他相关作业数据。 远程协助 头戴式设备（HMDs）与移动设备结合使用，可以通过增强现实（AR）驱动的会议和HMD屏幕上的即时访问手册，使现场技术人员获得现场支持和指导。通过HMDs，还可以使用增强现实来记录工作任务状态并借助语音命令记录笔记，而不中断当前的任务。 Hexaware 提供了一个统一的 Microsoft Teams机器人，员工可以通过桌面或移动设备使用这一机器人访问信息并执行与关键业务功能相关的操作，通过一个统一、简单且对话式的界面。该应用程序能够无缝集成到所有现有的独立IT后端系统或平台（如ERP、CRM、服务台或其他企业系统），以提升员工的工作效率和参与度。 一个有效的现场服务实施，如果要解决上述考虑的问题，将需要优先考虑几个关键绩效指标（KPIs），每个KPI都反映了组织的短期和长期战略目标： 04 服务代理的旅行频率和距离 计划和工作订单管理的效率显著影响这一关键绩效指标。这是因为并非所有情况都需要访问客户现场或更换部件。 每个事件的尽职调查成本 此成本受现有知识库的可用性和访问便捷性的影响，进而影响服务费用，决定是否需要专家技术人员的关注，特别是在数据稀缺且缺乏历史先例的情况下。 机器正常运行时间(或停机时间减少) 的百分比 智能零部件管理与主动资产维护对于最大化运行时间并减少昂贵的停机时间至关重要。 设备维修时间 这受到远程协助的可用性以及移动设备、头戴式显示器和增强/虚拟现实（AR/VR）工具等先进技术的影响。 客户保留的销售成本 高效的服务，表现为高的首次修复率以及客户自助服务选项的可用性，可以显著降低保留客户相关的成本。 平均劳动力能力 此KPI评估所需平均人员数量，包括在现场和远程管理现有及即将来临的合同和保修索赔所需的人员数量。 减少错误 / 返工 workforce 的准备程度和访问下一代培训方法（如移动应用或虚拟模拟）可以显著减少错误和随后的返工。 今天的解决方案倾向于通过与四大主要主题对齐来在这些领域表现出色：提升客户服务、建立技术差异化、创造商业价值/影响以及优化实现价值的时间。这些主题构成了专门化战略的基础，旨在满足并超越现场服务目标。 以正确的速度增长 ： 成熟与准备 启动现场服务转型之旅可能会令人望而生畏。无论公司规模大小，都必须应对这一复杂性，这取决于它们在任何特定时间的独特需求和优先级。在全面了解可用数据之前匆忙制定转型计划可能会损害现场服务投资的持久影响和投资回报率。 05 组织采用全面的端到端现场服务解决方案的准备程度可能会受到多个因素的阻碍： • 内部评估的成熟度：公司在现有流程和系统方面处于什么位置？它们是否已经发展到足以支持重大变革的程度？ • 预算优先级：组织内是否有足够的财务资源，还是存在其他竞争性的需求？ • 集成挑战 ： 新的现场服务系统与现有技术和流程的集成程度如何？ • 对未来客户需求缺乏透明度：该组织是否对客户要求可能如何演变有清晰的理解？ • 技术准备 ： 当前的技术基础设施是否已准备好支持新的解决方案？ 成功转型服务运营不仅取决于实施的有效性，还取决于组织吸收和适应这些变化的能力。采取谨慎的方法，考虑到公司的成熟度和准备程度，对于确保长期的可持续性和价值创造至关重要。 解决差距 ： 以评估为主导的现场服务转型方法 有效的现场服务转型建立在对组织当前行业地位全面理解的基础上。这包括评估内部流程和能力，并与外部行业标准进行基准比较。为了有效地导航这一转型，详细的评估对于形成一个基于充分信息的观点（PoV）至关