生成式人工智能零售业全景探索白皮书总结
前言与背景
在全球数字化转型背景下，生成式人工智能（Generative AI）正深刻变革中国零售行业，其强大的数据处理和自动化生成能力为营销、供应链、客户服务等领域带来全新机遇。中国零售行业正经历数字化转型，生成式人工智能的应用场景不断扩展，重塑行业运营模式与竞争格局。政策支持、技术进步及头部企业投入推动生成式人工智能模型和算力显著提升。
中国人工智能发展历程可追溯至20世纪50年代，经历多次起伏，近年来在机器学习、深度学习等领域取得显著成果。2022年ChatGPT的问世标志着生成式人工智能的重大突破，引发全球关注。中国人工智能发展迅速，政府将其列为国家战略，旨在2030年成为世界主要人工智能创新中心。
主要发现与思考
生成式人工智能在零售行业已展现出丰富的应用场景，包括消费者洞察、市场营销、门店运营、客户服务、IT、供应链、人力资源、合规与风险管理、数据分析与文档处理等。企业应用生成式人工智能需考虑战略、投资、人才、风控与合规等多方面因素。
企业级生成式人工智能架构需包括知识、模型、智能体、场景等多个层次。中国市场企业需小步快跑，赶上生成式人工智能的“快车”，但仍需保持理性与谨慎，避免过度投资。生成式人工智能在生产力和效率优化、关键风险防控、产品和服务提升等方面发挥重要作用，但企业需考虑多方面成本，确保与战略目标相符。
生成式人工智能的发展现状
生成式人工智能原理是通过机器学习算法，特别是深度学习技术，使计算机模拟人类思维进行创造性任务。其核心是让计算机模型从大量数据中提取规律，创造出与输入数据相似但又不同的新数据。基础模型（Foundation Model）是生成式人工智能的关键，是预先在广泛数据集上训练的机器学习模型。
生成式人工智能展现多模态输入与输出能力，可生成文本、图像、代码、视频及3D等多种形式的内容。其发展历程从2018年GPT-1发布到2022年ChatGPT的问世，标志着重大突破。ChatGPT在多个领域得到广泛应用，成为未来人工智能发展的风向标。
生成式人工智能在零售行业的应用
零售行业应用生成式人工智能的经验尚待积累，近半数受访者认为所在企业在该领域应用尚不具备足够经验。企业预期生成式人工智能将提高生产力、改善产品和服务、降低成本，并关注创新、增长与客户关系提升。
应用场景包括：
- 消费者洞察：生成式人工智能可深入分析消费者行为、偏好和需求，生成准确的消费者画像，预测消费趋势。
- 市场营销：高效产出富有创意和吸引力的营销文案及素材，提升市场营销效率和效果。
- 门店运营：实现智能化、精细化管理，预测消费者需求，优化商品陈列和库存管理。
- 客户服务：自动生成与用户查询相关的回答，提高客服效率，实现24小时不间断服务。
- IT：促进自动程序开发，识别并修复潜在的安全隐患，优化系统运行效率。
- 供应链：生成精准的未来市场需求预测，实时监控生产供应流程，优化库存计划。
- 人力资源：高效筛选简历，精准匹配岗位需求，自动生成个性化的培训材料。
- 合规与风险管理：自动监测政府政策法规变化，生成合同文本，识别合规和法律风险。
- 数据分析与文档处理：深度挖掘销售数据、顾客行为以及市场趋势，提供精准的商业洞察。
企业级生成式人工智能架构的思考
企业应用生成式人工智能的商业模式逐渐成形，应用门槛逐步降低。多数企业使用公有模型应用服务或自建生成式人工智能平台。企业对员工获取经批准的生成式人工智能工具和应用仍持小心谨慎的态度，主要原因是风险与回报，尤其是与数据相关的风险。
企业级生成式人工智能架构应包括场景、智能体、模型和知识四个层次。大语言模型与智能体提供分析、决策与处理能力，知识层作为信息基础，共同服务于业务场景的改善与创新。模型选择方面，中国公有云或私有部署模式是主要选择。智能体是推理引擎，具有理解上下文、规划工作流程、连接外部工具和数据、执行行动以实现既定目标的能力。数据与知识是企业应用生成式人工智能的关键，数据安全是众多管理者最关注的问题之一。
对企业走入人工智能时代的建议
生成式人工智能将在1至3年内实质性地改变企业，企业需积极拥抱这一变革。成功应用生成式人工智能需要清晰的战略引导、完善的风控与治理及有能力的执行团队。
- 战略：树立对生成式人工智能潜力的信心，坚持务实的长期主义，逐步完成业务转型。
- 投资：了解新技术成熟度曲线，理性投资，避免不切实际的投入，控制整体拥有成本。
- 人员与组织：整合多元人才，构建复合团队，引入人才，提升技能，重构流程。
- 风控与合规：加强风险意识，及时采取行动，参考德勤可信赖人工智能框架TM建立风险控制体系。
- 绩效：衡量效益，明确责任，提升透明度，定义清楚应用场景的关键绩效指标，做好衡量和追踪。
结语
生成式人工智能已带给零售行业巨大的想象空间，但其规模化的应用并非易事。企业需实事求是地拥抱变化，不断尝试与积累，坚持做“难而正确的事”，直到获得新的能力。德勤与CCFA将在这个探索过程中与整个行业一起努力，抓住机遇，创造持续的价值。
