智启新质生产力之二：生成式人工智能（AIGC）在医药零售的潜在应用

2024年11月 引言 2024年4月，我们发表了《智启新质生产力：生成式人工智能在医疗医药领域的潜在应用》主题白皮书，并收获了业内同仁的热烈反响。在此基础上，我们进一步研究并推出第二份白皮书《智启新质生产力之二——生成式人工智能（AIGC）在医药零售的潜在应用》。 在过去的一年中，医药行业继续在跌宕起伏中探索方向。伴随着医院渠道通过集采、DRG/DIP、反腐等政策挤压水分、促进药价合理回归，各大药械企业已纷纷将目光投向以医药零售为代表的全渠道院外市场。零售药店正在成为医药企业竞逐未来的关键战场，它不仅是药品流通的终端，更是直接接触患者、推动市场创新变革的重要节点。医药企业若想通过全渠道赢得先机，需要深挖零售渠道的潜力。 然而，零售渠道的布局并非一帆风顺，医药零售依然面临着新政策的影响（医保“双通道”、医保个账改革、门诊统筹、价格“三同”“四同”等）、患者流量的路径变化、合规（飞检）要求升级，以及成本高企下如何降本增效等多种挑战。因此，医药零售的发展也需要不断扩展新思路，挖掘新洞察。在此背景下，如何突破传统模式的桎梏、推动零售药店的转型，也成为药企构筑差异化竞争优势必须思考的问题。 生成式人工智能（后文简称“AIGC”）为解决医药零售行业面临的问题带来了更多潜在解决方案。作为一种能够自主生成内容、解决问题并实现自我学习的技术，AIGC有望在零售药店的复杂生态中，打破传统药品销售模式的局限，将客户体验、药品管理和市场推广等多个维度进行智能化升级。药企通过AIGC，不仅有望实现更精准的库存预测、自动化的健康方案生成，还能够为消费者提供高度个性化的购药体验，进而增强患者粘性，提升销售业绩。 本报告的目的是深入剖析中国零售药店市场发展趋势，并全面分析AIGC在这一领域的多重应用场景，通过系统化地解读政策影响、行业发展和技术前景，揭示AIGC如何为药企在零售药店渠道赋能，助力药店和药企赢得未来。在变革的时代，AIGC不仅是技术上的革新，更将成为医药行业未来发展的战略引擎。 目录CONTENTS 4-6页 二、医药零售所面临的挑战和转型方向7-10页 三、数字化已成为未来连锁药店可持续发展不可或缺的重要引擎11-12页 四、实践驱动变革：AIGC为医药零售带来数字化升级机会13-20页 五、深思熟虑者行远脚踏实地者成功：AIGC的落地实施21-25页 六、以数据为本循规则前进：AIGC的风险分析26-30页 01 迎接变革顺应潮流：医药零售行业的现状和趋势 一、迎接变革顺应潮流：医药零售行业的现状和趋势 医药零售行业现状及发展趋势 •鼓励处方外流，建设处方流转平台•药品“双通道”政策，促进处方外流•药品集采提质扩面，鼓励集采药品进药店•医保个账改革，影响医保个账钱包，可能影响消费者在药店刷医保的意愿•医保统筹占比提升（部分地区将定点药店纳入门诊统筹管理）•药店诊所化发展：政策鼓励具备条件的零售药店增设健康管理、慢病管理等服务功能，向“药店诊所”模式转型•“七统一”加强对药店的监管，打击药店骗保，要求使用药品追溯码•“三同”“四同”价格治理促进省际价格公平透明，药品比价平台陆续上线•药店分类分级管理，新版GSP，带来了强化药师配备、药品追溯信息化管理等要求 •健康意识提升：需求朝着多样化、个性化方向发展•消费者不满足于被动购药，期望获得更多专业指导。药店从单纯卖药向健康咨询和健康管理转变•疫情后，越来越多的消费者倾向于通过线上平台购买药品•在医保政策（如比价政策）和集采背景下，消费者价格敏感度增加，倾向寻找性价比高的产品；品牌忠诚度受到影响 •连锁门店数量增加导致竞争激烈 1.1政策环境的影响 近年来，政策环境为医药零售行业的发展带来了重大的影响。首先，鼓励处方外流的政策以及处方流转平台的建设，大大促进了药品从医院走向零售药店的流动性。这一趋势通过药品“双通道”政策进一步加速，使患者能够在药店获得与医院处方一致的药品选择。同时，药品集采（集中采购）的推广，不仅提升了药品的质量和覆盖面，还鼓励集采药品进入零售渠道，带动药店销售品类的丰富化。 然而，医保个账改革则给零售药店带来了一些挑战。随着个账钱包的“缩水”，消费者在药店刷医保的意愿可能减少，零售药店的销售结构也在悄然变化。部分地区医保统筹占比的提升（如定点药店被纳入门诊统筹管理），虽然带来更广泛的医保覆盖，但由于价格受到管控，药店的利润空间相对较小。 在门诊统筹政策和市场的双重推动下，药店诊所化成为零售药店转型探索的新方向。具备条件的药店在探索增设健康管理和慢病管理等功能，为消费者提供更为全面的服务，逐渐向“药店诊所”模式靠拢。同时，“七统一”政策进一步加强对药店的监管，打击骗保行为，要求药店使用药品追溯码，提升了监管透明度。 一、迎接变革顺应潮流：医药零售行业的现状和趋势（续） 今年以来，随着“三同”“四同”政策的推出，在价格治理上促进了省际间药品价格的公平透明，各类药品比价平台相继上线，有助于消费者获得更合理的药品价格。与此同时，药店的分类分级管理以及新版GSP（药品经营质量管理规范），要求药店在药师配备和药品追溯信息化管理等方面进一步提升服务水平，这将推动行业标准的进一步规范化和专业化。 1.2消费者/患者需求的变化 随着健康意识的不断提升，消费者/患者需求日益多样化和个性化。人们不再满足于单纯的购药体验，而是期待在药店中获得更多的专业健康指导。这使得药店的角色更加多元，从药品销售向健康咨询和健康管理服务提供者进行探索转型。 疫情之后，越来越多的消费者倾向于通过线上平台购买药品，线上购药的便捷性和广泛选择正逐渐成为新的消费常态。此外，受医保政策和药品集采的影响，消费者的价格敏感度显著上升，他们更加关注产品的性价比，传统品牌的忠诚度受到冲击。这使得药店需要在产品选择和服务上更加注重价格透明和品质提升，以迎合新兴的消费需求。 1.3竞争格局的加剧 医药零售行业的竞争愈加激烈。尤其是在疫情后的扩张浪潮下，连锁药店数量持续增加，特别是在一些竞争激烈的城市区域，药店之间的竞争加剧，争夺消费者的注意力和钱包份额，这进一步压缩了单店的销售额。随着线上医保购药政策的快速落地，互联网医院、电商平台及O2O服务迅速崛起；基层医院也积极地加入战局，争夺医疗消费流量。这不仅加剧了线下药店的经营压力，进一步分散着消费者/患者流量。 1.4科技和创新的驱动 科技进步正以迅猛的速度重塑医药零售行业的格局。商品和服务的创新成为提升药店竞争力的重要手段，尤其是在非处方药和健康产品领域，诸如智能健康产品等创新商品正吸引越来越多的消费者。此外，药店的运营模式也在不断创新，如通过与社区合作设立社区药店、应用智能药柜、实现多元化经营等，甚至与美容、健身等领域跨界合作，进一步拓展了药店的业务边界。 在科技的推动下，医药零售行业正在迈向一个新的发展阶段，未来的药店将不仅仅是购药场所，还将成为健康管理、生活服务的重要节点。 医药零售所面临的挑战和转型方向 二、医药零售所面临的挑战和转型方向 在不断变化的市场环境下，医药零售行业面临诸多机遇与挑战，也在不断探索业务转型方向。我们站在连锁药店的角度，从企业经营和财务角度进行分析，以发现医药零售所面临的机遇与挑战和探索转型方向。 连锁药店经营管理分析决策树模型 二、医药零售所面临的挑战和转型方向（续） 如上图中，我们对医药零售所面临的挑战进行了分析（限于篇幅，这里不一一赘述）。我们想重点探讨医药零售行业正面临的转型方向和趋势。具体而言： 由于线上平台和基础医疗对零售药店的竞争争夺，药店将更加注重线上线下融合，从而提升全渠道的消费者体验。 由于价格相关政策的影响以及消费者对商品多样化的需求，药店需要将销售品类多样化，从传统的处方药和OTC向营养保健品、医美产品及健康管理服务拓展。 由于集采、“三同”“四同”价格治理等因素的影响，导致零售渠道药品等商品的综合价格和毛利下降，药企和连锁药店将更加注重在医药零售渠道的运营，将降本增效落到实处。 由于当前消费者购药渠道多，竞争激烈，消费者对药品种类多样、专业指导、健康管理要求在提高，对价格敏感度也在增加。因此，药店需要更加重视消费者/患者购物体验，提供健康管理等增值性服务。具备条件的零售药店将增设健康管理、慢病管理等服务功能，向“药店诊所”模式转型。 另外，药店也将采取虚拟数字人、提高店员和药师能力、供应链精细化管理等举措，达到进一步实现降本增效的目的。 在医保将零售药店纳入飞检范围的今天，药店还需更加注重合规经营。 03 数字化已成为未来连锁药店可持续发展不可或缺的重要引擎 三、数字化已成为未来连锁药店可持续发展不可或缺的重要引擎 过去的十年是数字化的十年。数字化不断成为医药零售行业推动业务增长和提高运营效率的核心力量。连锁药店正在全面拥抱数字化转型，提升服务体验、优化门店运营，并增强与消费者的互动。 连锁药店中的数字化场景 在这一过程中，药店通过数字化应用，助力提升运营效率，还为消费者提供了更为个性化的健康服务。其中包括： 1.数字化内容：药店通过数字化平台为消费者提供更丰富的健康信息，提升对药品、健康产品的了解，帮助消费者做出更好的决策。2.数字化互动：全渠道客服与社交互动平台让药店与消费者实现无缝沟通。通过社交媒体工具，药店可以增强与顾客的互动，提升客户忠诚度和品牌影响力。3.数字化营销：数字化营销聚焦于精准触达和个性化服务。利用消费者画像和大数据，药店可以实现社会化营销和个性化推送，提高营销效果。4.数字化门店：店内数字化展示、智能设备和便捷支付等优化了顾客体验。药店通过数据分析和智能设备，改善了消费者的购物体验和处方服务的便利性。5.数字化运营：在订单、库存、物流及分销管理上，数字化提高了透明度和协同效应，优化了供应链管理，使药品的供需更为精准、及时。 这些数字化应用场景使连锁药店更高效、更智能地运营，同时增强了消费者的满意度。 实践驱动变革： AIGC为医药零售带来数字化升级机会 四、实践驱动变革：AIGC为医药零售带来数字化升级机会 随着新兴数字化技术——AIGC的崛起，其将为医药零售行业带来更多的助力和想象空间。 我们认为，AIGC将有机会从两个维度为医药零售行业提供助力——赋能消费者在药店门店内体验、赋能连锁药店从总部到门店各部门运营。 消费者的线下药店购药旅程涉及多个环节，从到访门店、了解产品信息、问诊，到选购产品、购买支付、用药指南、商品店内交付、快递配送，直至售后服务。随着AIGC技术的发展，这一旅程的每一个环节都有可能被重新定义，以提高效率、增强顾客体验，并推动行业的数字化转型。 当消费者踏入零售药店的那一刻起，AIGC的应用就开始发挥作用。通过分析消费者的在线行为和偏好，AIGC可以生成个性化的促销信息和广告，吸引顾客到店。店内，虚拟导购助手可以提供个性化的产品推荐和信息，利用语音交互或触摸屏设备与顾客互动，使购物体验更加个性化和便捷。 在了解产品信息的环节，AIGC可以生成在线内容，根据顾客的搜索历史和兴趣进行个性化定制，使顾客能够在线上全面了解产品信息。问诊环节是医药零售行业特有的服务，AIGC在这里的应用可以极大地提高问诊效率和质量。AIGC助手可以辅助医生进行初步诊断，通过分析患者的病史和症状，生成可能的诊断建议。此外，AIGC还可以生成个性化的治疗计划和用药指导，帮助医生和患者做出更明智的决策。 在选购产品环节，AIGC可以根据顾客的健康状况和需求，生成个性化的产品推荐。例如，对于糖尿病患者，AIGC可以推荐适合他们的血糖监测设备和药物，从而提高顾客的满意度和忠诚度。 购买支付环节的优化同样重要。AIGC驱动的自助结账系统可以简化支付流程，减少排队时间，同时生成电子收据和保修信息，方便顾客后续的查询和管理。 商品店内交付和快递配送环节的优化，可以提高顾客的满意度和忠诚度。AIGC可以优化库存管理，提高商品供应的的及时性，并生成店内导航，引导顾客快速找到提货点。在快