执行摘要
在零售银行领域，利用数据驱动的洞察建立长期客户关系是差异化增长的关键。尽管金融机构日益认识到以客户为中心的价值，但54%的高管仍表示缺乏对客户需求的充分理解，从而难以实施真正的以客户为中心战略。调查显示，71%的高管认为理解客户需求对增长至关重要，但只有60%的高管经常与员工和客户互动以增强对客户需求的理解。此外，近70%的高管认为利用AI和生成式AI至关重要，但84%的人表示其机构仍在探索或刚刚开始整合这些技术。报告强调了三大核心挑战：客户参与和体验、市场定位以及利用数据进行决策的能力。通过关注可访问性、透明度和个性化等关键驱动因素，金融机构可以更好地对齐战略与客户期望，实现可持续增长。
关键发现
- 客户参与和体验：78%的高管表示其金融机构未能个性化忠诚度计划，40%的机构采用分层奖励结构。60%的高管表示他们经常与前线员工和客户互动以增强对客户需求的理解，但平均金融机构员工仅将29%的时间用于直接与客户互动。近70%的高管认为利用AI和生成式AI至关重要，但84%的人表示其机构仍在探索或刚刚开始整合这些技术。
- 市场定位：约80%的高管表示其组织在高效组织和分发数字营销资产方面面临挑战。超过80%的高管表示，他们的金融机构过度依赖传统渠道来满足客户的生活需求。
- 数据利用和决策：87%的受访高管表示，其金融机构缺乏统一的客户视图和智能决策能力。70%的高管表示，金融机构通过采用合适的工具和思维方式来提升数据驱动的战略开发能力，可以实现显著改进。85%的高管表示，他们的金融机构尚未利用先进的行为 targeting 和客户行为数据来使交叉销售和升级销售活动更加精准和有效。
以客户为中心的四大支柱
- 原型：理解不同的客户段，包括其愿望和动机。
- 要做的工作（JTBD）：了解客户的目标，将客户旅程视为一系列“需要完成的工作”。
- 交互：建立连接，优化客户与组织的互动触点。
- 原则：定义核心价值观，如客户中心、透明度和道德行为。
利用先进的技术来执行
- 生成式AI：73%的金融机构高管认为生成式AI将帮助他们提供更加个性化的服务和产品。61%的受访者表示，生成式AI可以帮助他们更好地管理内容和数据。84%的人认为聊天机器人将在未来与其业务相关。
- 模块化内容：利用可重用的组件在各个渠道上提供个性化内容并保持一致的品牌信息。
- 市场为中心的数据层（MCDL）：将金融机构内部数据与外部来源的见解相结合，帮助做出数据驱动的决策。
结论
金融机构需要采取双管齐下的策略：首先，利用数据和分析来加深对客户需求的理解，然后根据这些洞察制定针对 individual 客户的差异化战略和产品。其次，拥抱生成式AI等先进技術，以自动化任务、提高客服中心效率并增强可及性和便利性，从而提供高度个性化的体验并建立客户的信任。通过优先考虑深入了解客户，并采用新技术以提供客户真正所需的服务，金融机构可以将客户互动转变为培养更深层次关系、更强忠诚度和增长的工具。
