电信运营商的盲点：挖掘隐藏商机推动收入增长

推动收入增长的隐藏机会 在与 IBM 如何可以帮助 IBM 通过优化网络运营、在边缘及更广泛领域提供差异化的企业体验以及强化网络安全，帮助通信服务提供商解锁新的收入潜力，实现业务和交付转型。更多信息，请访问：ibm.com/industries/telco 前言 当 5G 时代开始时 ，超过80%的电信行业高管向GSMA报告称，他们预计5G将通过B2B客户群体实现商业化。然而，这些预期尚未得到满足，尽管进展确实存在且可衡量，但进程仍然非常缓慢。 研究报告中讨论的研究发现，CSPs 可能正在陷入一种危险的模式，不仅是在B2B领域，还涉及其他增长机会——缺乏以客户为中心的战略和对客户需求的看法，导致错失新产品和服务的机会。这使CSPs 在竞争激烈的市场环境中处于不利地位，因为它们往往不是那些寻求前沿解决方案的企业客户心目中的首选供应商，或者忽视了可能增加收入的新消费者应用。与此同时，其他类型的供应商凭借深厚的技术专长、行业知识和消费者洞察力正准备抓住这些机遇。 现在比以往任何时候都更加需要电信运营商（CSPs）拥抱开放创新的方法，将这些潜在竞争对手视为设计和实施下一代解决方案的关键合作伙伴。当然，这将需要在思维方式上进行重大转变；我们的研究显示，电信运营商并不普遍认为合作伙伴是创新的关键。最近GSMA Intelligence的研究也证实了这一发现。例如，当被问及为了支持生成式AI的使用而需要哪些投资时，受访者将合作伙伴列为最后的选择。 CSPs 处于关键阶段。根据 GSMA Intelligence 的数据，收入增长和客户体验被视为转型策略成功的首要衡量标准。因此，CSPs 应该借鉴本报告中识别和描述的领先者的例子。否则，他们可能会错失未来收入流的机会，并让客户感到不满意。我们完全有信心，CSPs 可以进行必要的变革，转型为专注于提供符合企业客户和消费者需求的产品和服务的组织。 关键要点 CSP 往往低估了客户最感兴趣的服务。 领先的团队 ， 即 In - touch Telecoms ， 提供边缘 ， 支付和行业解决方案的可能性要高出两倍。 在与这些企业客户优先事项保持一致的情况下，In-touchTelecoms 模型以客户为中心的方法进行解决方案开发。 四分之三的消费者表示他们适度或完全信任他们的 CSP 。 这种信任结合更高的忠诚度和满意度，使消费者愿意接受来自通信服务提供商（CSPs）的移动和宽带以外的服务。 三分之二的 CSP 业务合作伙伴在创造新收入来源不可或缺的领域拥有专业知识。 合作伙伴准备带领 CSP 进入新的领域 ， 也可以利用他们对潜在客户的访问。 错过的机会? 随着传统收入流面临压力，电信服务提供商（CSPs）寻找增长的需求日益紧迫。鉴于电信行业的激烈竞争，IBM商业价值研究院（IBM IBV）的最新研究结果确实令人惊讶。我们的研究表明，CSPs错失了关键机会，导致利润流失，并且扩展收入和服务范围（超越仅限于连接性）的努力面临风险。 为了发掘行业潜在的新收入机会，IBM IBV对全球范围内600位服务提供商高管、企业客户和商业合作伙伴进行了调研，并从14个国家收集了超过13,000名消费者的数据（详见第26页“研究方法”部分）。随后，我们与GSMA Intelligence合作分析了这些结果。此外，我们还通过一对一访谈的方式，与精心挑选的行业领袖进行了交流，以验证研究结果并深入探讨其中的动态机制。 我们发现了一系列断点——同时也是机遇。在企业和消费者市场中，电信服务提供商（CSPs）往往低估了——或者完全忽视了——大多数客户最感兴趣的服务。这些昂贵的失误源于一种抑制某些类型创新的文化，以及一种孤军奋战的操作方式，这使得电信服务提供商无法体验到合作伙伴关系的价值。 这份报告深入探讨了对未来通信服务提供商（CSP）成功至关重要的主题。首先，我们探索企业市场，并分析互动电信公司如何更好地与客户联系以满足其需求。然后，我们讨论消费者市场以及可能的新服务，这些服务能够重新激发停滞的增长并使CSPs脱颖而出。接下来，我们深入研究对CSPs收入前景至关重要的两个关键领域：创新和合作伙伴关系。最后，我们提供了一份行动指南，建议组织如何重振其增长使命。 我们还发现了一群打破传统惯例的 CSP 领导者，我们将他们称为“有触感的电信公司”。他们具备以下特点：来自非常大企业的收入占比更高、产品和服务更好地与客户需求相匹配、拥有更强的解决方案共创生态系统以及更为技术敏锐的工作团队（见图 1）。这些领导者为其他被称为观众的受访者以及整个行业提供了宝贵的经验教训——因为他们展示了如何通过以下方式释放商业价值： - 更加以客户为中心的焦点- 创新文化- 更强的业务合作伙伴关系。 近三分之二的企业客户表示 ，他们正在寻找来自 CSP 的支付或特定行业的解决方案。 企业市场的镀锌增长 在过去十年中，电信行业转向企业客户以推动停滞的增长率。这为我们调查的提供商带来了丰收，他们估计企业客户现在占其收入份额的47%。然而，利用5G增强连接性和物联网设备和传感器大幅扩展的应用场景尚未兑现其承诺，行业的复合年增长率徘徊在2%-2.5%左右。1CSP 是否用尽了他们的企业选择 ？ 不一定。从我们的数据观察表明 CSP 没有看到其他可能性。 例如，尽管电信运营商（CSPs）和企业客户都继续将物联网平台视为行业的重要能力，但在随后最重要的因素上，他们有着截然不同的评估（见图2）。近三分之二的企业客户表示，他们寻求的是支付解决方案（63%）或行业特定解决方案（62%），而不到三分之一的电信运营商优先考虑这些服务。 为什么一些通信服务提供商（CSPs）未能达标？它们似乎存在一个盲点——类似于汽车驾驶员在视线受阻时所经历的情况。我们的数据表明，这一盲点在于CSPs对客户所在行业的深入了解，而这恰恰是企业客户的关键需求之一。正如一位制造业高管在2023年GSMA M360 UK活动上所说：“我们需要电信提供商理解我们的行业以及我们所面临的问题。” 尽管电信运营商（CSPs）对自己的消费者市场理解得较为自信，但似乎太多的人错误地假设他们也了解企业客户的问题，或者干脆不认为这种不了解是问题。相比之下，我们的结果显示，CSP的商业合作伙伴清楚地看到了CSP与其客户之间的这一差距，并将其视为收入增长的障碍（详见第8页“合作伙伴感知到的断层”视角）。 缺乏对客户独特挑战的这种关键认识，服务提供商（CSPs）如何期望解决问题？如果客户需求未得到满足，这会带来什么样的外部竞争风险？当我们询问企业客户除了CSPs之外他们还会考虑从哪些供应商购买解决方案时，他们表示愿意考虑不同类型的供应商（详见图3）。为了保留潜在的商业机会，CSPs必须与企业客户及其需求保持联系。 图 3 企业将寻求其他供应商类型以获取新服务，包括对于云服务提供商（CSPs）而言最优的服务，如物联网（IoT）和边缘计算（edge）。 合作伙伴认为断开连接 电信服务提供商（CSP业务合作伙伴）——那些回应拥有电信客户调查组织——指出与我们的调查结果一致，CSP与其客户之间存在相同的断层问题，同时还提到了其他阻碍新商业模式追求的障碍： – 超过一半（51%）的合作伙伴认为，云服务提供商对客户业务问题缺乏理解是与他们合作面临的挑战之一。 超过三分之二(69 ％) 的人观察到 CSP 更喜欢保持他们所知道的。 – 几乎一半（44%）的人认为云服务提供商（CSPs）决策缓慢（另有40%的人持中立态度，既不同意也不反对）。 领导者的经验教训 我们的In-touch Telecom子集团正在消除盲点并纠正困扰其同行的问题。这些领导者似乎在密切关注客户的需求，并更好地对齐其服务。从边缘计算到支付再到行业特定解决方案，他们在这些领域提供关键选项的可能性是Spectator子集团的两倍。实际上，为了确保他们开发的企业客户感兴趣的产品和服务，近三分之二（64%）的In-touch Telecom表示他们会向客户寻求新的产品和服务创意。 库马尔还指出了Vi与大型企业及中小型企业合作方式之间的关键差异。“在大型企业层面，他们拥有完整的IT系统，并且清楚自己想要什么，”他说。“但对于中型和小型企业来说，情况可能并非如此，因此对于我们双方来说，分享市场上的动态、可用的技术类型以及如何评估这些信息以满足其需求都是有帮助的。” 转变思维模式，从“我能提供什么”转变为“你需要什么”，为扩展业务打开了大门。Vodafone首席数据官兼数字与转型负责人Miryem Salah解释道：“我们在所有工作和交付的所有内容中所采取的战略都是评估对客户的影响，并确保利益非常明确。以客户为中心的方法，我们始终思考：如果我在某个方面进行投资，是否会对我们客户产生积极影响？这是否将是一款能够解决客户问题的产品？” 尼鲁帕伊·库马尔，印度维公司技术执行副总裁，提供了一个他们如何建立与客户稳定关系的例子。“我们定期与他们交谈，从商业角度理解他们的痛点，而不仅仅是从我们能向他们提供或销售什么的角度出发，”他说。 VI还定义了宣传活动，以帮助客户理解其特定技术的能力。例如，一个活动提供了数字成熟度计算器。“这帮助企业了解自身所处的位置以及可能需要哪种支持，并同时为我们创造了商业机会，”Kumar解释道。 我们定期与客户团队交流，从商业角度了解他们面临的问题，而非仅从我们能向他们提供或销售产品的视角出发。 以客户为中心建模 领先的通信服务提供商（CSPs）采用一系列以客户为中心的方法。一些公司正在拥抱平台模式，以此来提供专业化解决方案。例如，一家大型亚洲通信提供商投资开发了一个先进的大数据平台，旨在提供多种行业导向的数据产品和解决方案。2 企业客户也希望其云服务提供商（CSP）能够解决多国支持的挑战，超过一半的客户（55%）将其列为对供应商的首要优先事项。法规、技术和成本挑战使得这一任务更加困难，但那些与监管机构及其他运营商密切合作的云服务提供商可以更有效地开发跨境解决方案。 其他公司专注于特定行业。中国联合环球通信（CUG）看到了仓储领域的潜力，因此他们在数据中心建设、固定无线覆盖、安全系统、智能现场监控和机器人服务方面培养了专门技能。结合其全球网络资源和ICT服务，CUG与一家物流公司合作，为一个2万平方米的仓库开发了一个综合通信平台，该平台包括有线和无线基础设施、视频监控系统、叉车充电站和柴油发电机。3 例如，Verizon已部署eSIM技术以实现跨境物联网连接，使物联网设备能够远程配置并连接，仿佛它们是当地的订阅用户。6 GSMA开放网关框架通过提供通用网络API，旨在为开发者提供运营商网络的普遍访问权限，具有很大的潜力。7 除了行业特定解决方案外，企业客户对支付解决方案和物联网创新表现出浓厚兴趣。作为大量物联网设备可信赖的连接提供商，通信服务提供商（CSPs）处于引领向万物经济过渡的有利位置——从物联网到物物经济，即设备之间进行业务交易的一种新模式。4沃达丰通过开发其数字资产交易平台（DAB平台），实现了可信的物联网连接设备之间交易和通信，抓住了这一机遇。5 我们始终思考：如果我对这项投资进行投入，是否会对我们的客户产生积极的影响？这是否会成为一款能够解决客户问题的产品？ Miryem Salah,沃达丰首席数据官兼数字化和转型主管 重振消费市场 尽管消费者市场比企业市场更加碎片化——因为产生更多收入所需的企业客户数量较少——但消费者仍然构成了大多数云服务提供商（CSP）客户的主体。而且，在合适的附加服务吸引下，财务杠杆效应和影响可以相当显著。 相反，与 CSP 消费者 fickleness 的普遍 belief 相悖——有估计认为该行业的流失率约为 30%——我们的调查揭示他们主要是忠诚、满意的，并且信任度高（见图4）。8 这些观点使得消费者市场成为了探索新收入来源的理想时机。在我们的调查中，消费者表示他们愿意接受其提供商提供的多种额